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走进MPA礼仪主讲：尹隽一、引见礼仪二、迎送接待礼仪多人迎送---南飞雁式多人迎送----领头雁式多人迎送----室内迎送引领位置与方法走廊大厅楼梯电梯进入办公室三、电话礼仪•重要的第一声•声音明朗清晰•接听迅速准确•挂电话前的礼貌•随时牢记5个“W”技巧（when/who/where/what/how）电话中的声音亲切的第一声热情的最后一声姿态是可以听出来的正确使用手机•汽车加油、乘飞机时•就餐时•办公室里手机远离电脑、电视、收音机•与人交谈时手机的处理•不得使用手机讨论机密事件一、引领位置与方法走廊大厅楼梯电梯进入办公室二、送礼仪实践的路线•测试路线1：门口→楼梯→走廊→领导办公室→介绍→离开•测试路线2：洽谈室→走廊→楼梯→大厅→门口告别→离开三、迎送礼仪实践的评分标准•测试路线1：门口→楼梯→走廊→领导办公室→介绍→离开1.门口迎接（10分）•手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；迎上去的距离（2分）；欢迎词（2分）。2.引领上楼梯（10分）•手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；提醒语（2分）；表情（2分）。3.过走廊（10分）•手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；给客人安全感的的动作（2分）；与客人有交流（2分）。4.进入领导办公室（10分）•告知语（2分）；正确的敲门动作（2分）；正确的开门动作（2分）；引导手势（2分）；引导语（2分）。5,介绍（10分）•介绍站位（2分）；正确的介绍顺序（2分）；正确的介绍语言（2分）；正确的称呼（2分）；正确的离开时机（2分）。三、迎送礼仪实践的评分标准•测试路线1：门口→楼梯→走廊→领导办公室→介绍→离开6.总体评价（50分）•服务意识（10分）•热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主动热情。•规范性（10分）•动作规范、语言准确。•礼貌程度（10分）•端庄大方、礼貌周到。•表达能力（10分）•表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，听得懂。•应变能力（10分）•应变能力强，能迅速找到问题并解决。二、送礼仪实践的路线1.洽谈室送别（10分）•手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；迎上去的距离（2分）；欢迎词（2分）。2.过走廊（10分）•手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；给客人安全感的的动作（2分）；与客人有交流（2分）。3.引领下楼梯（10分）•手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；提醒语（2分）；表情（2分）。4.大厅（10分）•手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；提醒语（2分）；表情（2分）。5.门口告别（10分）•引导手势（2分）；告别语（2分）；正确的告别动作（2分）；正确的离开时机（2分）；表情（2分）。•测试路线2：洽谈室→走廊→楼梯→大厅→门口告别→离开二、送礼仪实践的路线6.总体评价（50分）•服务意识（10分）•热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主动热情。•规范性（10分）•动作规范、语言准确。•礼貌程度（10分）•端庄大方、礼貌周到。•表达能力（10分）•表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，听得懂。•应变能力（10分）•应变能力强，能迅速找到问题并解决。•测试路线2：洽谈室→走廊→楼梯→大厅→门口告别→离开二、送礼仪实践的路线扣分项•过程不完整者扣3分•擅自离开客人不管者扣5分•小跑一次扣2分•出现不雅手势一次扣2分。三、实践与互测•8人为一个小组，由各小组长组织互测活动，来自另一组的评委对组内每一位同学形成一个打分表。•1．抽签•2．安排顺序•3．互测•4．上交测试表总结服务意识:•热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主动热情。规范性:动作规范、语言准确。礼貌程度:端庄大方、礼貌周到。表达能力•表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，听得懂。应变能力:应变能力强，能迅速找到问题并解决。思考题•1．送礼仪礼仪的要求有哪些？•2．迎送时应如何应用语言？阅读书目•1．金正昆，《社交《社交礼仪》。•2．艾建玲，《旅游礼仪教程》。•3．黄海燕，《旅游服务礼仪》。•4．李欣，《旅游礼仪教程》。四、座次礼节•会谈座次礼节•宴请座次礼节•小车座次礼节会谈座次—对等排序法会谈座次—职位排序法会谈座次—对等、职位排序法会议座次（一）会议座次（二）宴请桌次—箭头型宴请桌次--挑担型宴请桌次—两桌左右型宴请桌次—两桌上下型宴请座次--顺时排位•其他宴会座次小车座次•上下车也要依座位的大小•上车时应依②、③、①的秩序上车•下车时则依①、②、③的秩序下车。•坐后座左侧，即坐第二位的客人，应自车后绕至左侧门上车，但如在交通拥护的行车道上，则可自右车门先上车；后坐中间位者次之，主客最后登车。•自己驾车，则应开启前车右侧门招呼主客上车，再招呼其他客人就后座。但国际间的通例，女宾不坐前座，除非女宾有意及坚持。主人夫妇驾车时主人亲自驾车，座客只有一人吉普车旅行车公共巴士主人一人驾车，搭载友人夫妇打招呼必须做到•开朗、有精神，注视对方的眼睛•随时做到•从自己本身做起•持续不断且最好微微点头或鞠躬其他常用礼仪介绍六、注目礼•七、鼓掌礼