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礼仪11一、礼仪内容简述二、实用礼仪（一）个人形象1、仪容2、仪表3、仪态（二）电话礼仪（三）商务会面礼仪1、握手礼仪2、介绍礼仪3、名片礼仪4、引导、开关门礼仪5、电梯礼仪6、行进礼仪7、座位礼仪8、乘车礼仪目录2礼仪内容简述1、什么是礼仪礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。礼仪的实质就是相互尊重。切记：尊重他人也就是尊重自己。3礼仪内容简述2、为什么讲究礼仪规范一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系、处世技巧。--戴尔．卡耐基教养体现细节，细节体现专业。一个人的举止端庄、行为文明、动作规范，是良好素养的表现，它能帮助个人树立美好形象，也能为组织赢得美誉。4实用礼仪良好的仪容--面部修饰（一）个人形象头发—应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶。不要染过于鲜艳的颜色；不应有头皮屑等；—男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。左右两边头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；—女士：头发不要过长，可将头发盘起；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。商务场合规范的发型是盘发，如果束发，披肩发也可以，但要保证不要因为发型而在工作的时候常用手拢头发。专业形象－良好的仪容5良好的仪容--面部修饰脸部—男士：不要留胡子,脸部应保持干净；—女士：不宜化浓妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。—注意耳朵、眼角卫生。口腔—应保持清新，注意异味；牙缝不要留有食物残留物。经常进行自我检查。鼻部--长时间在外工作的要特别注意鼻子内外，需要处理的时候，要到没人的地方用手帕或纸巾擦干净。不应当众擤鼻涕、挖鼻孔，乱弹及乱抹。更要注意定期修剪鼻毛，以免让他神气活现起来。6良好的仪容—肢部修饰手部—要保持手的清洁，注意清洗手腕和指甲缝。不要把手当作笔记本，在上记、划东西。指甲—商务场合，不宜留长指甲，指甲要经常洗洗、修剪。—女士：不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油，指甲可以做些浅色、淡雅修饰。体味—无不雅体味，用清淡香水。7专业形象－良好的仪表在商业社会中，一般人是根据一个人的衣着来判断对方的实力的，因此,我们要学会用服饰这一“武器”来武装自己．内容男士女士上装合体、干净、衬衣袖长出1厘米职业套装（裙）下装要有裤线、裤长距地面1厘米领带不得脏污、破损或斜松、长度应到皮带扣处/颜色扣子2排/3排8内容男士女士腰带质地、颜色、配饰鞋子光亮无尘、颜色协调船鞋、鞋跟不能过细过高袜子长度适当、颜色协调颜色协调、无皱及脱丝忌：过分臃肿的服装或穿大衣上班专业形象－良好的仪表9仪态--男士站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或身前（后）交叠。行：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动坐：标准式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双脚内收式。蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。专业形象－良好的仪态站如松，坐如钟，行如风10仪态—女士站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚“V”字分开，脚根并拢或“丁”字步站立。身体微微前倾。双手在身前自然交叠，右手放在左手上。行：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动坐：标准式、双腿斜放式、双脚内收式、前伸后曲式。蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚专业形象－良好的仪态11站姿禁忌：全身不够端正两腿分开过大两腿随意乱晃表现出自由散漫仪态禁忌走姿禁忌：行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。121）坐姿[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。[女职员]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。13不美的坐姿正确的坐姿142）手势——递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。15眼神眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会自觉不自觉地从眼神中流露出来。一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛、生机勃发的感觉；目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。---注视时间长短---注视部位，分公务凝视区域与社交凝视区域---注视禁区以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区以两眼为底线、唇心为下顶点所形成的倒三角区域3）表情神态16视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。17（二）电话礼仪——拨打电话1、时机2、事先准备清楚要说什么及怎么说准备好纸和笔183、通话时间长度（三分钟原则）4、内容问候自报家门（公司、部门、自己）事由道别语（二）电话礼仪5、态度•语气•语速•音量•专心忌：吃东西，嚼口香糖19及时——铃响三声内接听“自报家门”——正确表明身份（公司、部门、自己）简短、清楚、明确的语言随时准备记录——接听电话（二）电话礼仪20（二）电话礼仪——几种常见的情形找人不在代接代转电话掉线拨错电话21（二）电话礼仪——结束时留下好印象，避免陈词滥调，留下快乐的结尾祝福对方表示希望再次联系谁先放电话？怎么放？22态度热情、自然、机灵对方态度不佳，也要平和沟通、维持公司形象让人感到你在微笑准时拨电话注意力！电话沟通的金科玉律23（三）商务会面礼仪握手礼仪介绍礼仪名片礼仪引导、开关门礼仪出入电梯礼仪行进座位礼仪乘车礼仪良好的职业表现是塑造良好职业形象的关键24当你与他人道别时在正式场合当有人介绍你时当某人到你的办公室以及当他离开时向别人表示安慰和慰问时当你遇见熟识的人或久别重逢的老朋友在家中迎接客人到来及客人拜访辞别时握手的场合商务会面礼仪–握手礼仪25姿态：迈前半步，上身微微前倾，注视对方，面带微笑，问好。力度：适度，男士之间握到手掌与女士握手只握手指部分时间：2---3秒商务会面礼仪–握手礼仪26商务会面礼仪–握手顺序男士女士之间,女士先伸手晚辈长辈之间,长辈先伸手上司下属之间,上司先伸手迎接客人时,主人先伸手送别客人时,客人先伸手两人之间顺序第一个顺序是由尊而卑第二个顺序是由近而远圆型场地按顺时针顺序多人之间顺序27动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁商务会面礼仪–握手礼仪握手禁忌28商务会面礼仪–介绍他人正确的介绍在商务会面中具有重要的作用位卑者年轻同事职位低男性非官方人员本国同事位尊者年长客人职位高女性官方人员外籍同事29称呼的礼节：在商务交往中，根据交往对象的性别、年龄、身份不同，称呼也不同。称呼的类别：姓名、职务（不要叫副职）、职称、学衔、职业、亲属称呼的技巧：——初次见面要注意称呼——称呼对方不要一带而过——越熟悉、越要注意称呼30商务会面礼仪–交换名片如何正确交换名片职业人士的递接名片标准：递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己31商务会面礼仪–交换名片如何正确交换名片？取名片递名片看名片放名片收名片32商务会面礼仪–看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改：名片不可不给也不可涂改是否印有住宅电话：人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。是否头衔林立:名片上往往只提供一个头衔，最多两个。座机号是否有国家和地区代码:如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动.获得如下信息:持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。33商务会面礼仪–引导、开关门礼仪引路：引领客人时步速不能太快，在其左前方保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45度，照顾客人，向前行进，遇转弯时，应以手势示意方向，并提醒客人转弯。引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。34商务会面礼仪–出入电梯不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。35在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸36行走：二人行——以右为尊三人行——以中为尊楼梯：上楼时，客人在上下楼时，客人在上商务会面礼仪–行进37您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门商务会面礼仪–座位礼仪38商务会面礼仪–乘车礼仪小测试商务或公务场合，请问去机场迎送客人时，请问汽车上哪个位置为上座位？