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主讲人：2019.11.29xxxISO9000:2015标准培训课件什么是ISO？ISO国际标准化组织，是非政府的、世界上最大的、最具权威的国际标准制订、修订组织。它成立于1947年2月23日。ISO的最高权力机构是每年一次的全体大会，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。ISO共有200多个技术委员会(简称TC)，2200多个分技术委员会(简称SC)。TC和SC下面还可设立若干工作组(WG)。ISO9000质量保证体系是企业发展与成长之根本，ISO9000不是指一个标准，而是一类标准的统称。是由TC176(TC176指质量管理体系技术委员会)制定的所有国际标准，是ISO12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。ISO9000:2015修订过程2014年1月DIS草稿投票2014年9月完成FDIS稿2015年1月FDIS稿投票2015年9月出版ISO9000族标准是由核心标准和支持性文件组成•ISO9000-1是质量管理体系的基础和术语•ISO9002只是对产品的生产、安装和服务的质量提供保证•ISO9003最终检验和试验的质量保证模式核心标准为：•ISO9001是产品设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式，质量管理体系的要求•ISO9004是组织持续成功的质量管理方法，也是质量管理体系的业绩改进指南•ISO19011是质量和环境管理体系审核指南支持性文件：ISO9000质量管理体系基础1.基本概念2.质量管理原则3.质量管理体系使用的基本概念和建设ISO9000质量管理体系基本概念1.基本概念：1.1质量1.2质量管理体系1.3组织的环境1.4相关方1.5支持1.5.1人员1.5.2能力1.5.3意识1.5.4沟通ISO9000质量管理体系基本概念1.1质量•质量促进组织所关注的以行为、态度、活动和过程为结果的文化，通过满足顾客和相关方的需求和期望实现其价值。•组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力，以及对相关方有意和无意的影响。•产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和利益的感知ISO9000质量管理体系基本概念1.2质量管理体系•质量管理体系包括组织确定的目标，以及为获得所期望的结果而确定的所要求的过程和资源。•质量管理体系管理为实现其价值以及相关方的结果所需要的相互作用的过程和资源。•质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用。•质量管理体系提供了一种在提供产品和服务方面，针对预期和非预期的结果确定所采取措施的方法。ISO9000质量管理体系基本概念1.3组织的环境•将组织的环境理解为一个过程。这个过程确定了影响组织的目的、目标和可持续性的各种因素。它既需要考虑内部因素，例如：组织的价值观、文化、知识和绩效，还需要考虑外部因素，例如：法律的、技术的、竞争的、市场的、文化的、社会的和经济的环境。•组织的目的可被表达为其愿景、使命、方针和目标。ISO9000质量管理体系基本概念1.4相关方•相关方的概念超越了仅关注顾客，考虑所有的相关方是至关重要的。•识别相关方是理解组织的环境的过程的组成部分。相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险的各方。组织应确定向相关方提供何种必要的结果以降低风险。•组织为其成功，应获取、得到和保持所依赖的相关方的支持。ISO9000质量管理体系基本概念1.5支持•质量管理体系必须得到最高管理者的支持，并通过全员参与，以便能够：•——提供充分的人力和其他资源；•——监视过程和结果；•——确定和评估风险和机会；•——采取适当的措施。•应认真负责的获取、分配、维护、提高和处置支持组织实现其目标的资源。ISO9000质量管理体系基本概念1.5.1人员•人员是组织内必要的资源。组织的绩效取决于在体系内人员的工作表现。•在组织内，人员通过对质量方针和组织期望的结果的共同理解而积极参与并保持一致。应认真负责的获取、分配、维护、提高和处置支持组织实现其目标的资源。1.5.2能力•当所有员工认识到并利用了其岗位和职责所需的技能、培训、教育和经验时，质量管理体系是最有效的。为人员增加必要的能力提供机会是最高管理者的职责。ISO9000质量管理体系基本概念1.5.3意识•只有人员认识到自身的责任，以及他们的工作如何有助于实现组织的目标时，他们才能具有质量意识。1.5.4沟通•策划并有效的开展内部（如：整个组织内）和外部（如：与相关方）沟通，以提高人员的参与程度并更加深入的理解：•——组织的环境；•——顾客和其他相关方的需求和期望；•——质量管理体系。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.1以顾客为关注焦点2.2领导作用2.3全员参与2.4过程方法2.5改进2.6循证决策2.7关系管理2.质量管理原则：A.理论依据B.获益之处C.可开展的活动ISO9000质量管理体系质量管理原则2.1以顾客为关注焦点质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望2.1.1理论依据组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.1.2获益之处潜在的获益之处是：——增加顾客价值；——提高顾客满意度；——增进顾客忠诚；——增加重复性业务；——提高组织的声誉；——扩展顾客群；——增加收入和市场份额。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.1.3可开展的活动可开展的活动包括(2-1)：——了解从组织获得价值的直接和间接的顾客；——了解顾客当前和未来的需求和期望；——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；——将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；——为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；ISO9000质量管理体系质量管理原则2.1.3可开展的活动可开展的活动包括(2-2)：——测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；——在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；——积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.2领导作用各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现组织的质量目标。2.2.1理论依据统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.2.2获益之处潜在的获益之处是：——提高实现组织质量目标的有效性和效率；——组织的过程更加协调；——改善组织各层次、各职能间的沟通；——开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.2.3可开展的活动可开展的活动包括：——在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；——在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式；——培育诚信和正直的文化；——鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；——确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模；——为人们提供履行职责所需的资源、培训和权限；——激发、鼓励和表彰员工的贡献。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.3全员参与整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。2.3.1理论依据为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.3.2获益之处潜在的获益之处是：——通过组织内人员对质量目标的深入理解和内在动力的激发以实现其目标；——在改进活动中，提高人员的参与程度；——促进个人发展、主动性和创造力；——提高员工的满意度；——增强整个组织的信任和协作；——促进整个组织对共同价值观和文化的关注。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.3.3可开展的活动可开展的活动包括：——与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识；——促进整个组织的协作；——提倡公开讨论，分享知识和经验；——让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫的主动参与；——赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步；——针对个人目标进行绩效的自我评价；——为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，并采取适当的措施；ISO9000质量管理体系质量管理原则2.4过程方法当活动被作为相互关联的功能连贯过程系统进行管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。2.4.1理论依据质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.4.2获益之处潜在的获益之处是：——提高关注关键过程和改进机会的能力；——通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果。——通过过程的有效管理，资源的高效利用及职能交叉障碍的减少，尽可能提升其绩效。——使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.4.3可开展的活动可开展的活动包括：——确定体系和过程需要达到的目标；——为管理过程确定职责、权限和义务；——了解组织的能力，事先确定资源约束条件；——确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响；——对体系的过程及其相互关系进行管理，有效和高效的实现组织的质量目标；——确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效；——管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.5改进成功的组织总是致力于持续改进2.5.1理论依据改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.5.2获益之处潜在的获益之处是：——改进过程绩效、组织能力和顾客满意度；——增强对调查和确定基本原因及后续的预防和纠正措施的关注；——提高对内外部的风险和机会的预测和反应的能力；——增加对增长性和突破性改进的考虑；——通过加强学习实现改进；——增强改革的动力。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.5.3可开展的活动可开展的活动包括：——促进在组织的所有层次建立改进目标；——对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标；——确保员工有能力成功的制定和完成改进项目；——开发和部署整个组织实施的改进项目；——跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果；——将新产品开发或产品、服务和过程的更改都纳入到改进中予以考虑；——赞赏和表彰改进。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.6循证决策基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果2.6.1理论依据决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.6.2获益之处潜在的获益之处是：——改进决策过程；——改进对实现目标的过程绩效和能力的评估；——改进运行的有效性和效率；——增加评审、挑战和改变意见和决策的能力；——增加证实以往决策有效性的能力。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.6.3可开展的活动可开展的活动包括：——确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标；——使相关人员能够获得所需的全部数据；——确保数据和信息足够准确、可靠和安全；——使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；——确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的；——依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施。ISO9000质量管理体系质量管理原则2.7关系管理为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系。2.7.1理论依据相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系，以最大限度的发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常