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客户投诉处理客户投诉处理技巧培训宣讲人:某某某时间：20XX.XX专业耐心尊重认真HappyeverysecondHappyeverysecond前言客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。HappyeverysecondHappyeverysecond客户投诉的心理010402050306HappyeverysecondHappyeverysecond客户想要得到什么得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿,让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生,让别人听取自己的意见,一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力,告诉身边9个人以上,下次不在购买,对品牌形象负面影响.得到认真的对待HappyeverysecondHappyeverysecond如何看待客户投诉HappyeverysecondHappyeverysecond如何对待客户投诉真心体会顾客抱怨诚意处理真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题01顾客抱怨的并不是针对你02处理顾客抱怨要有诚意03HappyeverysecondHappyeverysecond处理客户投诉原则潜在投诉总原则：先处理情感后处理事件一般投诉严重投诉双赢互利重视每一次和顾客接触的机会抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级以你所希望的被对待方式对待顾客HappyeverysecondHappyeverysecond处理客户投诉原则——同理心尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾绝不让顾客带着不愉快的情绪离开HappyeverysecondHappyeverysecond如何面对客户投诉——心理准备HappyeverysecondHappyeverysecond了解顾客聆听发泄试图解决有效沟通不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。处理步骤——让客户发泄HappyeverysecondHappyeverysecond处理步骤——充分道歉并表示关心HappyeverysecondHappyeverysecond处理步骤——收集信息01020304顾客有时会省略一些重要的信息因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时可运用提问的技巧。以便帮助对方解决问题HappyeverysecondHappyeverysecond0102处理步骤——收集信息HappyeverysecondHappyeverysecond处理步骤——给出一个解决方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。想再度光临时，不会受到同样的待遇,客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源,客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费，不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨他们决不回头得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿让别人听取自己的意见,一个满意客户为您增加一个销售人员客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生告诉身边9个人以上,下次不在购买,对品牌形象负面影响.HappyeverysecondHappyeverysecond处理步骤——如果顾客仍不满意,问问他的意见你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾，其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费有权处理尽快解决HappyeverysecondHappyeverysecond处理步骤——跟踪服务强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度解决方案不满意你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。想再度光临时，不会受到同样的待遇,客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源,客人抱怨是给你第二次机会，通过电话向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案HappyeverysecondHappyeverysecond面对投诉的错误行为HappyeverysecondHappyeverysecond面对投诉的错误行为01020304HappyeverysecondHappyeverysecond当客户走后HappyeverysecondHappyeverysecond顾客心态怀疑客户的诚实，责备和批评自己的同事了解现状不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的解决问题解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）关键措施在事实澄清以前便承担责任拖延或隐瞒真诚对待顾客HappyeverysecondHappyeverysecond