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集团客户部二〇一一年三月十五日基本社交礼仪常识2目录一每天必备的“行头”二仪表礼仪三举止礼仪四谈吐礼仪五介绍、称呼、握手礼仪六电话礼仪七名片使用礼仪八中国餐桌礼仪九乘车礼仪十会议礼仪十一电梯礼仪今天，你做好准备了吗？每天必备的“行头”:通讯工具、名片、笔记本、笔、相关的业务资料、表格等3仪表礼仪我们在与顾客见面之初，对方首先看到的是你的仪表，如音容相貌和衣着。销售人员形象的好坏，对人的感觉所产生的影响并不只是一句或高或低的评语，更重要的是，它会在很大程度上影响推销效果。如果你穿得整洁大方，对方一眼看去就会觉得：“这人看上去挺舒服，肯定可信可靠。”他就能够接受你、喜欢你，自然也就容易接受你的产品和服务。注意仪表不是要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、自然、大方即可。4仪表礼仪1、饱满的精神状态，对工作上的自信。2、头部会给人很深的印象，头发要常洗，要给人以清爽感，头发不能剪成或染成怪异的发型或颜色。３、女士要着素雅的淡妆，避免浓妆艳抹，忌涂抹怪异的黑色的口红。４、身上忌戴过多的首饰，手上只能戴结婚戒指，避免太过夸张的首饰。５、着装：男士着西装衬衣领带或夹克，女士尽量着职业装，避免着休闲装，要成熟大方，在颜色式样上要协调、得体，衣服要干净、熨平；尽量不把杂物、打火机等放入口袋，以免衣服变形。注意整体搭配，特别要注意鞋的整洁。仪表礼仪6、不恰当的着装（1）过分时髦型。在公司里人们的美主要体现在工作能力上，而非赶时髦的能力上。一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，不能盲目的追求时髦。（2）过分暴露型。夏天的时候，穿起颇为性感的服饰，会被看成轻浮。因此，再热的天气也应注重自己仪表的整洁大方。（3）过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。（4）过分可爱型。在服装市场上有许多可爱的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人不稳重的感觉。举止礼仪举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。对销售（服务）人员的行为举止，要求做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明的习惯。举止礼仪销售（服务）人员到客户办公室或家中访问，进门之前应先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内，当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约，应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。举止礼仪进入客户的办公室或家中，要主动向在场的人都表示问候或点头示意。在客户家中，未经邀请，不能参观住房，即使是熟悉的客户家，也不要任意抚摸或玩弄客户桌上的东西，更不能玩客户的名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。举止礼仪在客户尚未坐定之前，销售（服务）人员不应先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷二郎腿。要用积极的态度和温和的语气与客户谈话。客户谈话时，要认真听，回答时，以“是“为先。眼睛看着对方（三角区），不断注意对方的神情。站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当客户起身或离席时，应该同时起立示意。当与客户初次见面或告辞时，销售（服务）人员都要不卑不亢，不慌不忙，有礼有节。举止礼仪另外，要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着客户的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏。实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出大声，不要乱丢果皮纸屑，等等。这虽然是一些细节，但它组合起来构成客户对你的印象，所以应引起注意，做到举止文雅得体。举止礼仪请牢记：在离开客户的办公室或家中时，请随手带走自己留下的纸杯、或其它物品（垃圾）。谈吐礼仪在拜见客户和其它一些交际场合中，销售（服务）人员与客户交谈时态度要诚恳热情，措词要准确得体，语言要文雅谦恭，不含糊其辞、吞吞吐吐；不信口开河、出言不逊。要注意倾听，要给客户说话的机会，“说三分，听七分”，这些都是交谈的基本原则。谈吐礼仪具体要注意以下几个方面：1、说话声音要适当。2、与客户交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼。3、交谈中要给对方说话机会。4、要注意对方的禁忌。介绍礼仪为他人作介绍时，有一个基本原则，即应该受到特别尊重的一方有了解的优先权。因此，为他人介绍的先后顺序应当是：先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，向女士介绍男士等。销售（服务）人员的自我介绍一般包括姓名、职业、单位、籍贯、经历和年龄、特长和兴趣等内容。销售（服务）人员与客户初次见面，为使谈话很快进入正题，介绍前三项就足够了。去客户办公室或参加推销洽谈，客户为生人时，没有介绍人又不做自我介绍是失礼的。称呼礼仪销售（服务）人员在人际交往中，称呼上的礼节也要特别注意。初次见面，不明对方身份，可称“先生（或老师）”。对有职务、职称和学位的知识界人士，可以直接用职业名称来称呼，如“医生”、“老师”等。对有官职的可称其官员职，如“Ｘ科长”、“Ｘ主任”等。握手礼仪销售（服务）人员在与客户握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑。双目注视客户，切不可斜视或低着头。可根据场合，一边握手中，一边寒暄致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等等。对年长者和有身份的客户，应双手握往对方的手，稍稍欠身，以表谢意。另外，在正规场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候。如遇到身份高的熟人，一般也不要径直握手问候，而要在对方应酬告一段落后，前去握手问候。电话礼仪1、在拜访客户、或与客户交谈过程中，请把自己的手机调整到静音（或振动）状态。2、在拜访客户、或与客户交谈过程中，请尽量避免接听、或拨打电话。如确有必须或紧急，请先向客户致歉，并简要说明情况。电话礼仪3、通电话时要注意使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁（尤其是长时间没见的朋友、同事），以使对方感到为难。4、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起听筒问“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒要向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。电话礼仪5、要客气地对待听筒。接完电话后，要确定对方已经挂上电话，再轻轻放下话筒。如果在最后致意还没说完，或接到不是自己的电话，便将话筒“砰”地挂上或扔在桌上，会给对方极坏的印象。6、打、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手捂往听筒与他人谈话。如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。7、打、接电话时，最好是等客户先挂断电话后，自己再挂电话。这是对客户尊重、礼貌的体现。电话礼仪8、打电话时要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。9、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名，以回电话。10、在办公室里接私人电话时，尽量缩短时间，以免影响其他人工作。名片使用礼仪一般来说，销售（服务）人员初次见到客户，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方。名片夹应放在西装的内装里（或随身包里），而不应从裤子口袋里掏出。递、接名片时最好用双手。递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着客户。最好拿着名片的上端，让客户易于接受。名片使用礼仪客户也可能送给销售（服务）人员自己的名片，销售（服务）人员接过名片后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍（或默念一遍）。要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下客户。然后，将名片放入自己上装的上口袋或手提包、名片夹中。中国餐桌礼仪1、请客要尽早通知（至少要提前一天）。如果6：00入席，5：50才叫客人来，不合适。2、主人家不能迟到。客人可迟到5－10分钟，这是非常体贴的客人哦！注意掌握，自然宾主皆欢。3、主人左手边的是主客，或手边的是次重要的客人。门边面对主人的，自然是跑腿招呼的、陪客坐的啦。中国餐桌礼仪4、要明确此次进餐的主要任务。要明确以谈业务为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为主。如果是前者，在安排座位时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近，便于交谈或疏通情感。如果是后者，只需要注意一下常识性的礼节就行了，把重点放在欣赏菜肴上。5、入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长者入座客人旁。依次入座，入座时要从椅子左边进入。入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来。也不要起身走动，如果有什么事要向主人打招呼。中国餐桌礼仪6、主人家应不点或少点需要用手抓或握着吃的菜，比如蟹、龙虾腿、排骨等等。一顿饭来上三个这样的菜就没治了，还有什么礼仪可讲！7、不勉强也不反对别人少量饮酒，无酒不成宴嘛！8、进餐时，应先请客人、长者动筷子。夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些。吃饭时不要出声音，喝汤时也不要出声响，喝汤用汤匙一小口一小口地喝。不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。中国餐桌礼仪9、主人家要常常转动餐盘，照顾到绝大部分客人。陪客的则补充招呼服务一下。客人的手能不碰餐盘而吃完整餐，则又宾主皆欢啦！10、菜是一个一个往上端的，如果同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子，或着轮流请他们先动筷子，以表示对他们的重视。11、之后的每道菜一上来，虽然服务员与主人还是会转到主客面前，但并不用太拘泥啦，如果正好在你面前，又没人转动餐盘，你也可以先夹一小筷子尝尝的！中国餐桌礼仪12、如果要给客人或长辈布菜，最好用公筷。也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。如果没有服务员分菜或是公筷、公勺。夹菜的时候可要先看好，切不可用自己的筷子在盘中挑来拣去，甚至搅拌！不是每个人都像爱人一样不介意你筷子上的口水的！通常看准了拣距离自己最近的那部分。13、最好让筷子上的食物在自己的接碟中过渡一下，才送入口中。可以使吃相看起来不是那么急切。中国餐桌礼仪14、食物在口中咀嚼时，切记的大事就是闭紧双唇，以免说话、物体掉落、汁水外溢，以及免得发出骠叽骠叽的倒胃口声响。15、进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音。如果出现打喷嚏、肠鸣等不由自主的声响时，就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原谅”之内的话，以示歉意。16、吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上扔。要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上。中国餐桌礼仪17、最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙时，就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴。18、千万不要忘了，要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话，以调和气氛。不要光着头吃饭，不管别人，也不要狼吞虎咽地大吃一顿，更不要贪杯！乘车礼仪—乘车次序礼仪轿车篇1、如果是驾驶员开车，车上最尊贵的座位是后排右座。其余座位的尊卑次序是：后排左座、前排右座。简而言之，即是右为上、左为下、后为上、前为下。2、若是主人亲自开车，那么司机旁边的座位则是尊位。后排右侧次之，左侧再次之。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座。乘车礼仪—乘车次序礼仪旅行车篇我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排（即前排）为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。乘车礼仪—乘车细节礼仪1、当主人陪同客人同乘一辆轿车时，主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。2、如果和女士、长辈一同乘车，应请女士、长辈先上车，并为对方开关车门。抵达目的地时，主人首先下车，然后为客人打开车门。3、同乘礼