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物流公司企業文化之建立與經營管理(以日茂物流為個案研究)報告人：陳鏞竹中華民國九十一年十月十九日學、經歷現任：日茂物流（股）公司總經理經歷：東源物流（股）公司執行副總經理育傑企管公司專任講師榮耀：中華民國傑出企劃經理人（第十五屆）經濟部中小企業榮譽指導員學歷：國立中央大學人力資源研究所管理制度的建立企業理念及文化績效考核案例說明報告架構從孫子兵法『道』、『天』、『地』、『將』、『法』談起一、何謂企業理念及文化指企業內成員信奉的價值觀、想法及行為模式結構STRUCTURE共同的價值觀SHAREDVALUES風格STYLE系統SYSTEM策略STRATEGY技能SKILLS全體人員STAFF麥肯錫7S框架11-C背型模式文化觀念合作競爭集中關心控制小組訊息聯繫協商一致結合二、構成企業文化的因素1.全員的共識2.主事者（CEO）價值觀（個人的價值＝企業的價值）3.實行時，上下成員的互動關係4.從評價到實行的過程5.員工對組織的忠誠度三、企業文化推動工具1.CIS企業識別系統2.儀式3.制度4.故事5.行為6.標語7.穿著8.環境和設備9.獎酬四、企業文化導入過程成長期間導入期成長期成熟期企業文化第二曲線日茂的價值日茂創業精神日茂人宣言我們信守承諾我們刻苦耐勞我們團結合作對顧客負責對自己要求對公司盡心日日追求成長茁壯天天充滿快樂希望日茂組織圖財會中心頂湖中心總經理室客戶行銷組總務人事組帳務管理組流通支援組調派課新店倉營三組營二組營一組物流部客服部大湖中心經營事業群總經理日茂品質政策日茂歷年營收成長圖歷年營收成長圖6,05517,00827,99844,22853,23651,17472,36089,47997,193122,488106,075-20,00040,00060,00080,000100,000120,000140,0008081828384858687888990營收單位：仟元日茂歷年利潤成長圖歷年利潤成長圖-8,711-3,7881,6472085,0777,07310,9209,82015,2224,771-663-10,000-5,000-5,00010,00015,0008081828384858687888990利潤單位：仟元日茂經營成功關鍵因素1.長期且穩定的客戶貨源2.綿密有效的全省運配送網路據點3.即時反應的資訊能力4.培育優質的經營團隊日茂企業文化1.禮貌文化2.企業倫理3.5S運動4.追根究底5.正面思考6.團隊精神(teamwork)7.超越自我(扭乾的毛巾，再扭一次)8.以客為尊9.求知成長日茂物流服務項目代收款服務資訊系統倉儲保管運輸配送物流加工整體化服務宅配到家五、企業文化成效1.看板效應2.業界地位3.業績倍增4.核心技術配送到家的時代來臨(全民配送)地點定點不定點定間定時專車配送到家不定間傳統門市收貨郵局型配送時間日茂物流之JDH配送到家(Just-In-TimeforDeliverytoHome)JDH特性配送到家夜間配送配送過程具保密性配送給指定送貨人JDH指定時間帶配送代收貨款*具隱私性商品*不願被知道購買此商品*配送之保密技術高深*配送到家即日本之宅配AM10：00~AM11：00適合JDH之商品•配送到消費者•高單價•高配送時效•具隱私性•高物流品質要求適合JDH之廠商•直銷、傳銷、電視購物、郵購、電子商務…等無店舖販賣之廠商。•高配送時效及高物流品質要求之廠商。以消費者為中心之JDH物流系統日茂物流中心RouterfirewallWebServer日茂配送系統日茂管理中心廠商消費者完成回報訊息接收異常回報派車作業揀貨作業接收訂單配送集貨訂單異常回報配送條件更改資訊流、商流、金流物流DATEAPR-2001MAY-2001JUN-2001JUL-2001AGU-2001TOTALDWE983898RESULT#%#%#%#%#%#%Q092494.00%102793.11%82391.65%94492.64%137693.73%509493.11%Q140.41%30.27%30.33%40.39%60.41%200.37%Q2232.34%272.45%273.01%242.36%402.72%1412.58%Q4202.03%312.81%364.01%333.24%322.18%1522.78%Q500.00%00.00%10.11%20.20%10.07%40.07%Q600.00%00.00%00.00%00.00%00.00%00.00%Q700.00%30.27%10.11%00.00%20.14%60.11%Q8121.22%121.09%60.67%121.18%110.75%530.97%Q900.00%00.00%10.11%00.00%00.00%10.02%TOTAL983100.00%1103100.00%898100.00%1019100.00%1468100.00%5471100.00%DWE#%筆數%138794%會員7997.53%342%LTTL00.00%Q6送貨單之消費者電話或地址不符473%JM22.47%1468100%TOTAL81100%Q9其他特殊原因，將以電話另行告知Q7地點難尋，無法送達Q8成功送達但消費者未付交貨款Q4消費者錯過送貨時間Q5消費者指定之收貨人拒收Q2習技通知取消DELIVERY附註：Q0成功送達Q1消費者拒收54711103SUCCESSFULUNSUCCESSFUL1468TOTALCANCEL配送失敗比例:1019COMPLAINT#%#%#%#%#%#%#%#%#%R110.07%10.11%20.09%00.00%0####00.00%00.00%00.00%00.00%R210.07%00.00%10.04%00.00%0####00.00%00.00%00.00%00.00%R300.00%00.00%00.00%00.00%0####00.00%00.00%00.00%00.00%R400.00%00.00%00.00%00.00%0####00.00%00.00%00.00%00.00%R500.00%10.11%10.04%00.00%0####00.00%00.00%00.00%00.00%R620.14%10.11%30.13%10.07%1####20.08%10.06%10.07%20.06%R700.00%00.00%00.00%00.00%0####00.00%00.00%00.00%00.00%R800.00%00.00%00.00%00.00%0####00.00%00.00%00.00%00.00%R900.00%00.00%00.00%00.00%0####00.00%00.00%00.00%00.00%R1010.07%30.33%40.17%00.00%1####10.04%00.00%00.00%00.00%R1100.00%00.00%00.00%00.00%0####00.00%00.00%00.00%00.00%R1200.00%00.00%00.00%00.00%0####00.00%00.00%00.00%00.00%R1300.00%00.00%00.00%00.00%0####00.00%00.00%00.00%00.00%R1400.00%00.00%00.00%00.00%2####20.08%00.00%00.00%00.00%TOTAL50.36%60.67%110.48%10.07%4####50.20%10.06%10.07%20.06%REMARK:R1DELAYEDANDDIDN'TCALLR9REFUSETOACCEPTPAYMENT.R2WRONGFEEDBACKSR10DELIVERWRONGVERSION.R3LABEL'SNAMECAN'TMATCHWITHR11AMISTAKEOFMISSINGTHEDELIVERYR4LEAVEWRONGMESSAGETOCUSTOMERR12NOTFOLLOWDELIVERYILLUSTRATIONR5BADATTITUDER13MISSINGMESSAGER6CHANGEDDELIVERYTIMER14PACKINGMISTAKER7R8DONOTCHECKWITHCUSTOMERDELIVERDTOTHEWRONGPERSON(I.E.NEIGHBOR,GUARD,…)DEARBlanche:抱怨回覆!(1).8001075范淑宜11/6補送產品(NOV05工作單)，有告知需更改地址配送,但因行政上的疏失，造成尚未更改到新地址，以致於造成客戶抱怨，故罰款200元。處理日期:90年12月12日處理結果:經查詢，客服人員古京主回覆，於11/20收BLANCHE發來的fax,由於個人疏失，並未將新地址更正，因此貨品還是交回原地址，由會員之父母代收，故予以罰款200元。改善方法:每張fax的內容一定要全都仔細核對，做最正確最即時的更正，杜絕此狀況再發生。91年7月份區域總數D110.08%10.22%00.00%00.00%00.00%00.00%20.09%D220.16%00.00%00.00%00.00%00.00%00.00%20.09%D300.00%00.00%00.00%00.00%00.00%00.00%00.00%D410.08%00.00%24.08%10.24%00.00%00.00%40.18%D500.00%00.00%00.00%00.00%00.00%00.00%00.00%D610.08%10.22%00.00%00.00%00.00%00.00%20.09%D700.00%00.00%00.00%00.00%00.00%00.00%00.00%D800.00%00.00%12.04%00.00%00.00%00.00%10.05%D900.00%00.00%00.00%00.00%00.00%00.00%00.00%D1000.00%00.00%00.00%00.00%00.00%00.00%00.00%小計50.41%20.45%36.12%10.24%00.00%00.00%110.50%小計12264494942127252,197D1貨品揀貨錯誤D3客戶抱怨送貨態度不佳D2送錯產品表Ａ：日茂錯誤率統計表台北台中嘉義高雄花東宜蘭D8延遲送貨時間D9延遲郵寄時間D10任意更改送貨時間D4將產品遺忘未送（少送）D5將產品任意交付他人D6回報送貨消息錯誤D7提早送貨91年7月份單位分類發生日期貨單編號客戶姓名物流擔當者抱怨原因罰款金額日茂D691.07.03I117236聶苔菁藍瓊茹回報送貨消息錯誤*日茂D291.07.13I117560楊麗玉官賢銘送錯產品1,000D4將產品遺忘未取(少送)日茂D291.07.13I117582許湘嫻官賢銘送錯產品1,000日茂D191.07.25I118000劉香妘方建國/蕭玄武貨品揀貨錯誤1,500台中D691.07.05I117317游姍嬅藍瓊茹回報送貨消息錯誤1,000台中D191.07.24F123501石瓊花方建國/蕭玄武貨品揀貨錯誤1,000嘉義D891.07.02F122811吳建龍延遲送貨時間1,000嘉義D491.07.16I117665顏景煌將產品遺忘未取(少送)1,000嘉義D491.07.22M101690林雅雯方建國/蕭玄武將產品遺忘未取(少送)1,000高雄D491.07.11W02117陳英綿將產品遺忘未取(少送)500表B：客戶抱怨明細表物流管理制度之建立物流五管研究發展人事管理生產管理行銷管理財務管理物流生產管理物流流程作業管理物流六大機能流程作業管理物流六大機能•倉儲保管•運輸配送•流通加工•裝卸驗收•揀貨包裝•資訊整合物流運用工具參考•ISO－9002(ISO-2000)•SOP（StandardOperationProcedure）標準化•5S＆6S•PDCA物