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****集团培训学院对个体◦不学礼，无以立◦使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应◦衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织◦塑造组织形象◦传播沟通信息◦提高办事效率礼仪总论着装礼仪谋面礼仪电话礼仪用餐礼仪办公室礼仪异国礼仪一点通礼仪总论职业礼仪、商务礼仪的涵义礼仪的重要性•建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范•了解、改善自身专业形象。在提高个人职业能力的基础上，完善公司商务形象.•学会在商务场合用正确的方法与他人交往•掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。知礼、懂礼、行礼礼仪的含义◦人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。◦礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。◦商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。◦特点：规范性、多样性、差异性、继承性礼仪的特征是：礼仪的功能是：塑造组织的形象传递组织的信息凝聚组织协调人际关系规范性提高文明水可操作性民族性时代性一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。面料：一般为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳；色彩：“三色原则”款式：“TPO”原则服饰与文化◦《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”◦中国古代：衣冠之治服饰与商业◦尊重商务对象◦适应工作需要◦塑造企业形象◦提高个人素质基本要求◦选择正装：正式、角色、实用、规范◦制作精良◦外观整洁◦讲究文明穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜以职业套装为主服饰装扮◦温和的表情，化妆清淡以自然为原则◦保持指甲的清洁◦套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式◦套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止◦裤子与裙长以适中为原则鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件◦短裙穿长袜，长裤着短袜◦尽量不穿着无袖的衣服◦不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋◦佩饰少而精◦香水◦皮包及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装---成熟的感应女性化妆要点：原则：调和、自然不要在公众场合化妆不要在男士面前化妆不要轻易借用他人的化妆品慎用浓香型的化妆品不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋◦男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包肢体语言礼仪良好的形体语言介绍礼节名片的使用公众礼节眼睛是心灵的窗户社交性目光公事性目光亲密性目光与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。测谎器：捂嘴巴摸鼻子擦眼睛抓脖子拉衣领防卫屏障双臂交叉锁足坐姿站姿－站如松行姿－行如风坐姿－坐如钟蹲姿－大方、端庄挺，直，高◦为顾客商务的站姿◦不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动◦顶书训练入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开从容，轻盈，稳重◦基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅◦下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息自我介绍－推荐自己介绍的内容：公司名称、职位、姓名。要领：介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的机会。您好！我是华南MALL的客户服务代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人—为他人架起沟通的桥梁原则：尊者有知情权仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序首先把：◦年轻的介绍给年长的；◦男子介绍给女子；◦低职位的介绍给高职位的；◦未婚的介绍给已婚的；◦与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；◦非官方人事给官方人士◦本国同事给外国同事遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。名片的准备◦名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹◦名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）◦要保持名片或名片夹的清洁、平整◦必须起身接收名片◦应用双手接收◦接收的名片不要在上面作标记或写字◦接收的名片不可来回摆弄◦接收名片时，要认真地看一遍◦不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上◦次序：下级或访问方先，被介绍方先◦递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语◦互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住◦要看一遍对方职务、姓名等◦遇到难认字，应事先询问◦在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片◦会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名◦勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取◦勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人◦勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片◦参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行◦勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人◦用餐期间一般不要交换名片◦在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片◦要知道何时和如何使你的名片个性化交谈：避免谈及的话题◦与钱有关的事◦自己或别人的健康状况◦争论性的话题◦哀伤的话题◦谣言与闲话◦陈腐和夸张的话题常见的话题◦文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则门ABDCACBD门了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门司机DCBA主人ADCB电梯无人时◦在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯◦到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时◦无论上下都应客人、上司优先电梯内◦先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯◦电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹◦电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立◦离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮◦靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立法国礼仪德国礼仪越南礼仪印尼礼仪新加坡礼仪菲律宾礼仪俄罗斯礼仪印度礼仪马来西亚礼仪泰国礼仪＊真诚相待＊成为大家的一份子＊多与同事沟通＊帮助周围的人＊好的肚量＊不传闲话尊重与体谅＊了解上司的脾气＊工作第一位＊体谅上司并协作工作＊大方合理＊距离就是美＊学会赞扬与上司的关系＊平等与相互尊重＊礼字当先＊协作精神＊人情交往＊一视同仁自以为是＊缺乏合作精神＊墨守成规＊缺乏积极主动性＊不务实＊效率低＊不关心自己的身体＊工作不分性别＊相恋的同事要公私分明＊工作与感情分开＊对年长的异性同事保持礼貌＊年龄相近要保持适当的距离笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点