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盧希鵬葉乃菁鄒仁淳著来自電子化企業(一)：商業管理4.1供應鏈管理(SCM)4.2全球運籌管理(GLM)4.3需求鏈管理(DCM)4.4顧客關係管理(CRM)4.5全面品質管理(TQM)問題討論範例個案本章綱要来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-44.1供應鏈管理(SCM)供應鏈之架構供應鏈管理之特性供應鏈之組成架構——SCOR供應鏈規劃方法論供應鏈策略類型来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-54.1.1供應鏈之架構圖4.1供應鏈分類架構圖單一企業上游廠商下游廠商焦點廠商內部供應鏈對偶式供應鏈外部供應鏈網路式供應鏈来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-64.1.2供應鏈管理之特性1/2圖4.2漣波效應與長鞭效應延遲造成後續活動之延宕漣波效應變異愈往上游變異程度愈大長鞭效應變異變異来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-7供應鏈管理七種特性原則起始於顧客端跨組織運籌管理彙整顧客管理整合製造與行銷規劃達到供需平衡強調策略聯盟與關係管理發展顧客導向之績效評量指標4.1.2供應鏈管理之特性2/2来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-8供應鏈之分類型態收斂型供應鏈延遲發散型供應鏈預先發散型供應鏈4.1.3供應鏈管理之組成架構1/3来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-9供應鏈之企業流程顧客關係管理顧客服務管理需求管理訂單實現生產流程管理採購管理產品開發與客製化回收管理4.1.3供應鏈管理之組成架構2/3来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-10供應鏈之九大管理元件規劃與控制工作架構組織結構產品生產流程架構資訊流程架構管理方法權力與領導架構風險與獲利架構文化與態度4.1.3供應鏈管理之組成架構3/3来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-114.1.4供應鏈規劃方法論—SCOR1/2圖4.3SCOR各模組於管理過程示意圖来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-12圖4.4供應鏈作業參考模式4.1.4供應鏈規劃方法論—SCOR2/2来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-134.1.5供應鏈策略類型合作接近策略卓越營運策略1.對外部顧客、合作夥伴進行關係或需求管理2.形成密切且長期的合作關係3.提供差異化的產品或服務4.強調供應鏈彼此間的互動與交流5.以追求顧客服務、顧客滿意和顧客成功為目標1.為企業找出最佳物流水準2.精簡供應鏈流程且標準化3.使企業得以降低成本並提高效率4.強調供應鏈內實體、空間和時間的運作5.以低價、可信賴、方便、有效率之產品或服務為目標表4.2供應鏈策略之類型来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-144.2全球運籌管理(GLM)企業運籌(物流)之概念全球運籌管理之成功關鍵因素全球運籌管理之競爭架構来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-154.2.1企業運籌(物流)之概念圖4.5企業運籌(物流)之概念在製品存貨製成品存貨原物料供應商批發商零售商實體供給內部存貨移轉實體分配顧客工廠来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-164.2.2全球運籌管理之成功關鍵因素建立明確的商業模式上下游緊密結合完整應用資訊科技透澈了解全球市場加強海外人員訓練来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-174.2.3全球運籌管理之競爭架構圖4.6企業運籌管理之競爭架構来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-184.3需求鏈管理(DCM)供應鏈管理與需求鏈管理需求鏈管理流程—CPFR模式需求鏈管理之特性與功能模式来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-194.3.1供應鏈管理與需求鏈管理圖4.7企業運籌管理之競爭架構SuppliersCompanyCustomers模式A：低整合SuppliersCompanyCustomers模式B：供應整合SuppliersCompanyCustomers模式D：需求鏈管理整合SuppliersCompanyCustomers模式C：需求整合供應鏈整合程度需求鏈整合程度低低高高来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-204.3.2需求鏈管理流程－CPFR模式圖4.8協同規劃預測與補貨(CPFR)模式之流程協同規劃-擬定雙方協議-發展聯合事業計畫協同預測-銷售預測-銷售預測異常狀態辨識-合作處理異常項目-訂單預測-訂單預測異常狀態辨識-合作處理異常項目協同補貨-訂單產生階段步驟協同規劃-擬定雙方協議發展聯合事業計畫協同預測-銷售預測---協同補貨-訂單產生階段步驟来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-214.3.3需求鏈管理之特性與功能模組1/2特性：策略性：包括產品生命週期及協同合作等戰略性：包括需求預測、補貨及促銷活動等作業性：包括短期長期之事件管理等来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-22功能：需求管理模組(demandmanager)促銷管理模組(promotionmanager)產品生命週期模組(productlifecyclemanager)補貨管理模組(replenishmentmanager)事件管理／協同合作模組(eventmanager/collaborationmanager)4.3.3需求鏈管理之特性與功能模組2/2来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-234.4顧客關係管理(CRM)顧客關係管理之概念顧客關係管理之層次顧客關係管理之管理範疇顧客關係管理之管理步驟—PEPSI模式顧客關係管理之系統架構来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-244.4.1顧客關係管理之概念表4.3關係行銷模式之比較•需企業內部高度配合•與顧客互動深度低•較不強調顧客滿意度•缺乏目標性•缺乏與顧客互動•行銷成效不易衡量缺點•有效接近顧客•行銷成效易衡量•提供整合個人化服務•具目標性•行銷成效易衡量•提供個人化服務•適有大量行銷經費者•貼近群眾潛在顧客優點•強調顧客滿意度•顧客價值最大化•顧客關係之維持•獲取潛在顧客•強調顧客價值最大化•顧客關係之維持•獲取潛在顧客•定位企業產品/服務目的顧客關係管理直接行銷大量行銷•需企業內部高度配合•與顧客互動深度低•較不強調顧客滿意度•缺乏目標性•缺乏與顧客互動•行銷成效不易衡量缺點•有效接近顧客•行銷成效易衡量•提供整合個人化服務•具目標性•行銷成效易衡量•提供個人化服務•適有大量行銷經費者•貼近群眾潛在顧客優點•強調顧客滿意度•顧客價值最大化•顧客關係之維持•獲取潛在顧客•強調顧客價值最大化•顧客關係之維持•獲取潛在顧客•定位企業產品/服務目的顧客關係管理直接行銷大量行銷来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-254.4.2顧客關係管理之層次圖4.9顧客關係管理層次圖對廣泛的顧客群遞送產品行銷資訊瞄準特定顧客群，針對特定產品或服務遞送區隔性行銷資訊根據顧客的行為改變，持續推出目標明確之行銷活動或資訊，以掌握最大之經濟效益透過多元通路、事件資訊及顧客行為等，針對個別顧客進行完全個人化的行銷活動第一層次第二層次第三層次第四層次大眾行銷區隔行銷行為導向行銷全方位行銷来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-264.4.3顧客關係管理之管理範疇圖4.10顧客關係管理之範疇•行銷戰略管理•潛在需求管理•報價管理•合約管理•客訴管理•服務管理行銷管理業務管理服務管理行銷管理顧客關係管理之範疇業務管理服務管理•行銷戰略管理•潛在需求管理•報價管理•合約管理•客訴管理•服務管理来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-274.4.4顧客關係管理之管理步驟—PEPSI模式圖4.11顧客關係管理步驟——PEPSI模式企業定位顧客經驗最適流程區隔分類資訊能力PEPSI来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-284.4.5顧客關係管理之系統架構圖4.12顧客關係管理系統之架構来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-294.5全面品質管理(TQM)品質管理之概念與演進全面品質管理之定義與品質系統全面品質管理之實施方法—PDCA循環来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-304.5.1品質管理之概念與演進1/2品質改善作業的三個步驟品質規劃(qualityplanning)品質改進(qualityimprovement)品質管制(qualitycontrol)来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-31圖4.13品質發展之演進4.5.1品質管理之概念與演進2/2研發製造配送銷售OQCFQCSQCQATQCTQM19001920194019601980来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-324.5.2全面品質管理之定義與品質系統組織結構(organizationalstructure)程序(procedure)過程(process)資源(resources)来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-334.5.3全面品質管理之實施方法—PDCA循環圖4.14全面品質管理之實施方法——PDCA循環来自中国最大的资料库下载管理資訊系統第二篇：資訊篇Chapter4電子化企業(一)：商業管理4-34問題討論1/2供應鏈管理：根據不同的供應連串