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第1页/共23页（三略智库QQ：46067737）《商务礼仪》金正昆这里主要讲10个方面的礼仪，也就是“10个怎样？”：怎样说、怎样听、怎样迎、怎样送、怎样行、怎样坐、怎样吃、怎样穿、怎样敬、怎样做。第一节、怎样说讲两个观点，第一个观点是说什么，讲讲该说什么与不该说什么；第二个观点是如何说。第一个观点：说什么（一）应该说什么？1、说文明用语（现场提问：“常用的文明用语包括哪几句？”听众积极参与，踊跃发言，气氛活跃，笑声不断）不管对外人还是对自己人，五句文明用语要讲。第一句话：问候语――你好！要养成习惯，张嘴先说你好，不管对自己人还是外人，要先说声你好。第二句话：请求语――请。需要别人帮助、理解、支持、配合，要先说个请。第三句话：感谢语――谢谢。别人帮助我、理解我、支持我之后要说声谢谢，特别是那些收费性服务的岗位要说谢谢。第四句话：抱歉语――对不起。怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦要说声抱歉或者对不起，这是一种教养，礼多人不怪。第五句话：道别语――再见。这就是生活中常用的五句文明用语。2、说交际用语（听众根据提示，积极抢答）初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请托人办事应说：拜托请人指教应说：请教请人解答应说：请问赞人见解应说：高见求人原谅应说：包涵好久不见应说：久违客人来到应用：光临第2页/共23页（三略智库QQ：46067737）中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞3、说赞美用语俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”生活中，有些人看见女性就称“美女”，看见男性就叫“帅哥”。无论怎样，听的人感觉总是很舒服，所以交往中说好话，说赞美语是有百利而无一弊的。（二）不该说什么？日常生活中有些话是不能乱说的。对于你不知道的事情，不要充内行；不要向陌生人夸耀你的成绩和富有；不要在公共场合去谈论朋友的失败、缺陷和隐私；不要谈容易引起争执的话题；也不要像“祥林嫂”那样逢人就诉苦和“阿Q式”到处发牢骚。这里需要提出来的是注意有六大方面你不要乱说，说出来的话，有失身份，会给人家没有教养的感觉。（现场提问：“交谈中哪些话题不可以说？”听众思考片刻，陆续有人回答、有人插话，时有笑声和掌声）大家的回答非常有道理，归纳起来，有6个方面的问题不要谈论。那么，究竟有哪六个方面不要谈呢？1.不要非议党和政府。作为一个有教养的人，思想上行动上和党和政府保持一致，这是讲政治的要求，也是社会公德的体现，因此不要非议党和政府。2.不要涉及国家秘密与商业秘密。有人有那种窥视癖，总要想打探点不该自己知道的事，其实你何必呢，说个不该说的话，不该你知道的事，你知道得越少对你越安全。3.不能随便非议交往对象。说白了，客不择主，跟人打交道，别让人家难堪和尴尬。比喻说人家衣不合身，发型不合适，或者说体型太胖等等。4.不在背后议论领导、同行和同事。来说是非者必是是非人。5.不谈论格调不高的话题。什么家长里短，小道消息，男女关系，不要说，失身份。有人就好这一口，见年轻的女性就问，你结婚了吗？你又不和人家搞对象，你问什么？（笑声）6.不涉及个人隐私问题。现代社会强调尊重个人隐私。当你和外人交谈时，不该你知道的事，还是少知道点好。那么在现代生活中，哪些个人隐私不大适合去随便打探呢？个人隐私有五不问。①不问收入。在现代社会上，一个人的收入往往是他个人实力的标志，你问这个人挣多少钱，实际上是问这个人本事如何，这是不合适的。②不问年龄。市场经济条件下，竞争比较激烈，那么一个人的年龄的问题，实际上也是个人的资本。③不问婚姻家庭。家家都有一本难念的经，别去跟人家过不去。④不问健康问题。第3页/共23页（三略智库QQ：46067737）跟年龄一样，现代人的健康其实也是一个资本，你要谈这事他有时候比较晦气。有人就是对人关心过度，见人喜欢问，你怎么脸色不太好？你看上去又黑又瘦？你怎么长黑眼圈了？等等等等。不是亲兄弟，我奉劝大家不要这样去问他，人家不高兴。⑤不问个人经历。老家是哪里的，什么专业毕业的，哪所大学出来的，现在是干什么的，以前在哪里干过的。你不是查户口的，你问这么多干嘛？英雄不问出处，你的学科背景、你的学历、你的学校重点非重点之类，其实都是实力问题，有教养的人不谈。所以，我们说什么是有讲究的，哪些话题可以说，哪些话题不可以说，大家一定要记住。第二个观点：如何说？有一句古谚语是这样说的：语言不是蜜，却可粘住一切东西。讲的是语言的魔力。（现场互动，答案五花八门，众说纷纭，笑声迭起）大家的发言很精彩，说明在座的各位都是语言家，（笑声）究竟如何说？我把大家的看法综合一下，有6个方面需要大家把握。1.要细语柔声。不仅吐字清晰，在日常生活和工作中还要使用标准的普通话，同时要避免粗声大嗓。在公众场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养的标志，这一点大家一定要注意，细语柔声，所谓有理不在声高。2.要准确表达。3.要掌握技巧交谈是建立在对对方感情、人格和自尊心的尊重上。我们学习和掌握交谈技巧，有利于进行思想感情的交流，增进彼此之间的了解与友谊，有利于人际关系的和谐。交谈应掌握以下技巧：①要善于察言观色，寻找对方情绪高时机进行交谈，形成和谐气氛。②要善于用对方感兴趣的内容吸引对方，巧妙制造交谈的氛围。③要注意以轻松平和、宽容理解的态度感染对方。可使用生动活泼，适度幽默的语言，活跃交谈气氛。4.要善用比喻即使复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来。所谓比喻，就是举例讲出来。例子因为生动，真实可信，非常容易让人家触动，使听众一听就明白。举个例子：爱因斯坦发明了“相对论”，据说世界只有几个高明的科学家看得懂。爱因斯坦对大家说：“比方这么说——你同你最亲的人坐在火炉边，一个钟头过去了，你觉得好像只过了5分钟！反过来，你一个人孤孤单单地坐在热气逼人的火炉边，只过了5分钟，但你却像坐了一个小时。——这就是相对论。”5.要礼让对方不要独白。应多给对方发言的机会。与多人交谈，应照顾到在场的每个人。不要抬杠。不能固执已见，强词夺理。不要冷场。积极与对方合作，冷场时设法打破僵局，可以转移旧话题，引出新话题。要保持距离。交谈时应保持适度的谈话距离。第4页/共23页（三略智库QQ：46067737）6、要注意小动作所谓小动作，就是这个动作不雅，而且会产生一些联想。一是讲话不要在角落。在角落讲话会给人家感觉到你有秘密。二是不要关门。一些人与人讲话的时候，不但喜欢关门，关下门时还要做一个动作──像小偷一样伸出头去看一看，这个动作非常不好。三是不要压低声音。有人讲话讲到重点的时候，突然声音会很小，有的还故意用手遮一下，这似乎是暗示别人，我们正在谈秘密，我们中间是有关系的，我们有派系。四是不要狼顾。狼顾是面相学的一个专用名词。狼在跑的时候会回头，因为狼是天生非常狐疑的动物，对其他的动物有防备。所以狼有个习惯，在跑的时候会经常回头，这个动作在面相学上称为狼顾。很多人在讲话的时候，也有这种小动作，表示你总在担心什么，或在怀疑什么。这是一个坏习惯。第二节、怎样听上帝给我们两只耳朵一张嘴，就是希望我们多听少说。怎样听？（现场互动，听众发言积极，时而有人插话，笑声不绝）大家回答非常好，说明大家平时做的非常好。（轻声笑）在这里，我把大家的回答归纳为两点：第一、要专注听。这点很重要，因为专注听表明你对对方的尊重和重视。第二、要善于听。1.不打断对方。也就是说不要轻易插嘴，你有说话的权利，对方也有说话的权利，别轻易打断别人，打断别人是没有教养的标志。2.不补充对方。有的人有这么一个缺点，就是好为人师，总显得比人家懂得多。其实每个人考虑问题的角度都是不一样的，所以真正有教养的人在别人说话的时候，不轻易去补充，有人就不懂这个，你说白菜一块二一斤，他非说，不对，一块三。你说，今天是阴天，他偏要说，不对，是阴天有小雨。他就这样跟你过不去。（笑声）3.不纠正人家。不是原则问题，不要随便对对方进行是非判断，大是大非该当别论，小是小非得过且过。比如说，我说我考了80分，事实上是79.8分。这个时候，你不要去纠正：不对，80分，还差2厘，这样令人不爽。（笑声）4.不质疑对方。别随便对别人谈的内容表示怀疑，你那心里头掂量掂量、衡量衡量、评估评估倒也可以。害人之心不可有，防人之心不可无，但是有句俗话：别把聪明全放在脸上了。第5页/共23页（三略智库QQ：46067737）5.适时提问题。根据研究，别人在讲话的时候，如果你时而提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有，弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人交谈时，不要只会听，不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。第三节、怎样迎如何迎接客人？现实生活中，到门口迎接是最有礼貌的，所以下次有谁去单位，你到单位楼下门口等他，他会非常感动，坐在自己房间里面，你的秘书把他带进来，别人会认为你好了不起。一、怎样迎注意三点：一是确定迎接规格。通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。二是掌握到达的时间。准确掌握来宾到达的时间，及早通知全体迎送人员作好准备。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。三是留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。二、怎样接迎接客人还有个现场接待问题，如何现场接待。接待要有礼貌，通常要求接待有“三声”，同时还要做到“三到。”哪三声？1.来有迎声。见到客人主动微笑致意，“你好！”说句话。有些人有个缺点，不认识你，决不理你，这不好。2.问有答声。对客人的问题有问必答，不厌其烦。3.去有送声。善始善终，当客人告辞的时候要道别：再见，欢迎再来，诸如此类。哪三到？1.眼到。目中有人。问候别人或者与人交谈的时候看着对方。我们很多人没这个意识。当然看你也得会看，你要不会看有时候也很恐怖。有人不看你还好，一看你能把你气个半死，充满了蔑视和敌意。这一点一定要注意。2.口到。什么叫口到呢？口到就是告诉我们说话要懂得因人而异。南方有句民歌，到什么山上唱什么歌，这个你得注意。礼貌用语用得不到位，效果不好。比如说我开车违章，到某个地方交违章罚款去了，我把五十块钱违章罚款一缴，第6页/共23页（三略智库QQ：46067737）里面给我来了一句“欢迎再来”。（笑声）您不能说他不礼貌吧，但是这个礼貌不大好，说话要因事而宜。3.意到。心意要到，礼由心生。那么怎么做到心意到呢？第一要自然。我说个实话，在外人面前表情过分严肃实际上是怯场。（有人偷笑）但是一般人不大懂这个，不大懂这个你就得注意了，你如果过分严肃有怠慢客人之嫌。不大好，表情要放松要自然。第二要互动。交往对象不高兴，请你不要高兴。交往对象高兴，请你不要太忧郁。我不大欣赏那个微笑服务，笑脸相迎这句话。笑脸相迎的前提是对方也笑。人家表情严肃，你在那儿笑，你嘲笑谁呀？（笑声）举个例子，我是银行的员工，人家存折丢了，来挂失来了，你能笑？不行。要互动，不能以不变应万变。第三要大方。一个真正有教养的人，落落大方，不卑不亢。当然要有职业化微笑。职业化微笑的标准做法是面对对方，不要发出巨响，哈哈。（笑声）那不行。可操作特征：露出六颗牙齿。那天一个先生问我，是不是上面三个，下面三个？我说那不可能，那是兔牙。（大笑）我们牙齿是双数，你不可能三缺一。除非你嘴巴长歪了。记住，职业化微笑是露上面六颗牙齿。不相信，大家有空的话你照照镜子。你也别上下各露六个，上下各露六个，牙花子全出来了，你恐怖主义。（哄堂大笑）第四节、怎样送迎来送往，人之常情。这里着重讲讲送别和送礼。一、送别送别客人是接待工作最后的也是非常重要的一个环节。要想真正做好接待工作，使接待工作有始有终，善始善终，就应该对待送别像对待迎宾一样，予以高度的重视。送别主要有道别、饯别、送行等形式。（一）道别道别，是指来宾离去，出于礼貌而陪同对方一同行走一段路程，或者特意前往来宾启程返还之处与之告别，并且目送对