基础礼仪

护理礼仪护理部朱建姝学习目标了解：礼仪的概念、起源及常见礼仪熟悉：护士日常礼仪规范的基本要求掌握：护士日常的礼仪礼仪中国具有五千年文明史，是一个历史悠久的文明古国，素有“礼仪之邦”之称。礼的精神、礼的原则贯穿于中国古代社会政治、经济、军事、文化、宗教等各个方面。大而言之，礼是治国理民的根本大法；小而言之，礼是人人必须都必须遵守的行为规范。•礼仪的基本概念•礼仪—是人们在交往中约定俗成的行为规范与准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。•礼貌—是人们在交往中通过语言、动作所表现出的谦虚和恭敬。•礼节—是人们在日常生活中用以表示尊重、友好、祝贺、慰问等惯用的形式。•仪表—指人的外表，主要包括容貌、服饰、姿态以及个人卫生等方面的内容。•仪式—是在一定场合举行的、有专门程序规范的活动案例•元世祖忽必烈一次召见应聘官员，应聘者中有一位学士叫胡石塘。此人生性粗心，不拘小节，歪戴着帽子也没有发现，就进去面见元世祖。元世祖忽必烈看见他，问道：“你有什么本事啊？说来我听听”胡学士回答说：“我有治国平天下的学识”。忽必烈听了哈哈大笑“你连自己头上的帽子都戴不平，还能平天下吗？”礼仪的起源与发展礼仪—是由习俗逐渐演变而来的。原始社会奴隶社会封建社会21世纪辛亥革命春秋战国时期起源可以追溯到远古社会的原始祭祀活动，那时候，人们的生存环境极其恶劣，“夏居树巢、冬处营窟、茹毛饮血、插羽披皮”，“朝避猛虎，夕避长蛇”，经受着洪水猛兽的威胁，生命安全没有保障。强大的自然力和恶劣的生存环境，远远的超出了当时人认识自然和改造自然的能力，因而对自然产生崇拜感和恐惧感，这使得原始先民就把大自然的力量作为一种令人敬畏的神秘力量加以崇拜，并通过祭神、拜天的仪式祈求大自然神灵给予保佑和恩赐，由此形成了人类早期的宗教与祭祀活动。张晋藩在《中国政治制度史》中提到过：“最初的礼，原是人们供奉鬼神的一种习俗。随着国家的产生，阶级关系的复杂化，为了奴隶主贵族巩固统治，需要规定出一套统治程序，于是把礼逐渐由祭祀仪式发展成为人们社会关系的行为准则。”到了新石器时代晚期，人际交往礼仪初步形成，半坡遗址和姜寨遗址提供的民俗资料表明，当时的人们在交往中已经注重尊卑有序、男女有别了，在家庭中，家庭成员按照长、幼、男、女席地而坐：老者坐上边，年少者坐下边，男子坐左边，女子坐右边。形成三皇五帝时期，礼仪的内容日渐丰富。典籍中有“五礼”、“五典”之说，“五礼”即吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼；“五典”即父子有亲、君臣有义、夫妻有别、长幼有序、朋友有信。说明此时的礼仪已较为系统规范了。成熟夏、商、周三代的礼仪在典籍中记载很多，中国历史上第一部记载“礼”的书籍-----《周礼》出现于西周时期，《周礼》、《仪礼》和《礼记》是中国最早的礼制百科全书，称为“三礼”。“三礼”比较全面的体现了中国古代礼乐文化的内涵，标志着在中国古代礼仪进入了一个成熟的时期，中国后世的礼仪深受“三礼”的影响。变革•“百家争鸣”——春秋战国时期儒家：孔子、孟子、荀子墨家：墨子“非攻”“兼爱”“尚贤”--《墨子》道家：老子“无为”------------------《老子》法家：韩非“以法为本”------------《韩非子》兵家：孙武“军事主义”-----------《孙子兵法》孔子理论核心：“仁”“克己复礼”“己所不欲，勿施于人”“为政以德”，“节用而爱人”“治国不以礼，犹无耜而耕”“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”著作：《春秋》“五经”孟子“亚圣”•继承和发展了孔子的“礼治”理论•提出了适合统治阶级理想的“仁政”学说。•“性本善”•“民为贵、社稷次之、君为轻”荀子注重建立新的封建等级制度，提出了“隆礼”、“重法”的主张。“以德服人”“君者舟庶人者水也水则载舟，亦则覆舟”•“性恶论”•“法治”纵观这一时期的关于“礼”的思想，可以看出，“礼”不单指礼仪，而是涵盖了全部道德的内容，并成为统治阶级的“统治术”。孔子、孟子等思想家的利益思想构成了中国传统礼仪文化的基本精神，对古代中国礼仪的发展产生了重要而深远的影响，奠定了古代礼仪文化的基础。强化“封建社会”西汉的唯心主义思想家董仲舒在儒家“仁、义、忠、信”的思想基础上提出了“三纲”、“五常”之说。三纲及“君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲”；“五常”即仁、义、礼、智、信。衰落•清朝末期，尤其民国时期，西方文化大量涌入中国，传统礼仪文化和规范逐渐被时代所抛弃。科学、民主、自由、平等等观念和与之相适应的礼仪标准得到传播和推广。•中国的现代礼仪始于“五四运动”，延至今日。一些落后的传统礼仪被抛弃，一些优秀的传统礼仪被保留，并增添了许多新的内容。现代礼仪•平等原则•敬人原则•真诚原则•宽容原则•自律原则•遵守原则•适度原则•从俗原则礼仪的原则礼仪礼仪的目的和作用①树立和塑造良好的个人形象②化解矛盾，调节人际关系③增强自信心，提高个人素质、培养良好气质④广结人缘，广交朋友⑤知书达理，做一个受欢迎的人⑥营造和谐气氛，构建和谐社会礼仪----礼仪与人际交往•礼仪是人际交往的润滑剂•礼仪能使人与人之间的交往在和谐、融洽的气氛中更富于成果•礼仪是化解矛盾、增加感情的催化剂礼仪----礼仪与公众形象•礼仪是建立良好公众想象的前提•良好的公众形象不仅是自身尊严和修养的体现，也是进一步发展各种社会关系的重要条件•礼仪是公共场所文明的标志礼仪----礼仪与对外交往•在对外交往中，上至国家领导人，下至普通公民都应重视并讲究礼仪，遵守国际惯例，尊重对方的礼俗习惯。否则，轻则“失礼于人”，重则危害国家形象及两国关系由上所述，礼仪，从广义上讲，就是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在精神文化素养的显示；从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，为了互相尊重，协调人际关系而在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的行为规范。一、见面礼仪•微笑礼•点头礼•注目礼•致意礼•鞠躬礼•拥抱礼•接吻礼•挥手礼•鼓掌礼•脱帽礼二、称谓礼仪种类称谓对象举例一般性称谓先生成年男士周先生身份较高的知识女性宋庆龄先生夫人已婚女性王夫人小姐未婚女性李小姐女士所有女性，特别适用于不清楚对方是否结婚时刘女士他人及家人您、尊、贵、令等他人或家人令尊、令嫒舍、犬、小等比自己辈分低、年龄小犬子卑职、家等比自己辈分高、年龄大家父奶奶、大妈、阿姨亲属或非亲属陈阿姨种类称谓对象举例姓氏称谓职衔+阁下部级以上的官员或女性高级官员部长阁下军（警）衔+先生军人、警察警官先生陛下君主制国家的君主国王陛下姓名+头衔国王、王后、王子等查尔斯王子爵士、阁下、勋爵公、候、伯、子等爵位汤姆爵士姓氏+职务一般各级企事业单位王局长姓名+神职宗教界人士亚当神父姓氏称谓老（小）+姓氏对方和自己比较熟悉老王、小刘姓+老德高望重的老年男性冯老二、称谓礼仪称谓避讳：•忌用绰号•慎用小名•慎用昵称•禁用蔑称二、称谓礼仪三、介绍礼仪1.自我介绍•主动介绍•一般性的自我介绍：强调自己的姓名，详细说明是哪个字•工作中的自我介绍：以工作内容为中心，包括姓名、工作单位、职务或所从事的具体工作•相关内容的自我介绍：自己的姓名、工作、籍贯、兴趣爱好、与交往对象的共通之处等2.他人介绍三、介绍礼仪原则：尊者优先了解情况3.名片介绍礼仪•递交名片：起身站立，双手持名片，名片正面面向对方，上身呈15°鞠躬状态将名片递交给对方。•接受名片：立即停止一切工作，起身站立，礼貌地双手接过名片，认真看一遍或阅读一遍，再慎重收藏到位。•索取名片：一般不要强索，必要时委婉提出。三、介绍礼仪四、握手礼仪男士女士之间,女士先伸手晚辈长辈之间,长辈先伸手上司下属之间,上司先伸手迎接客人时,主人先伸手送别客人时,客人先伸手两人之间顺序第一个顺序是由尊而卑第二个顺序是由近而远圆型场地按顺时针顺序多人之间顺序四、握手礼仪动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。注意事项1.人际距离：1米2.右手相握：以右为尊3.站立相握：只有长辈可以4.平等握手：脱手套，着军服的军人或地位很高的女性除外5.医护人员握手：一般情况下，工作中严禁握手握手禁忌交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁四、握手礼仪五、迎送礼仪•了解来宾抵离的准确时间：提前到达•安排车辆和住宿：客人抵达住处后，一般不要马上安排活动，至少留下更衣时间•献花：必须用鲜花，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵六、位次礼仪您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门六、位次礼仪七、电话礼仪1.基本礼仪•拨打时间适宜：国际惯例，最佳通话时间7：00-22:00，避开用餐及午休时间。不同时区应计算时差，顾及对方时间。•举止文明礼貌：专心致志、正式通报、规范用语、礼貌用语、受话人不可先挂断电话。•遵守社会公德2.特殊礼仪•接听错位电话•移动电话礼仪：肃静场合应关机或静音；驾驶车辆不宜使用手机，乘飞机必须关机八、餐饮礼仪1.中餐礼仪•座次礼仪：面门而上，右高左低•进食：主任招呼后方可进餐•敬酒：主人起身敬酒，暂停就餐注意倾听•餐桌五不准：席间不整仪、让菜不夹菜、敬酒不劝酒、吃饮不出声、吃饱不浪费酒满茶半2.西餐礼仪八、餐饮礼仪1.入座最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。2.西餐礼仪八、餐饮礼仪2.正式的全套西餐上菜顺序是：①前菜和汤②鱼③水果④肉类⑤乳酪⑥甜点和咖啡⑦还有餐前酒和餐酒。没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。稍有水准的餐厅都欢迎只点前菜的客人。前菜、主菜（鱼或肉择其一）加甜点是最恰当的组合。点菜并不是由前菜开始点，一般是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。3.用餐时的基本礼仪1.喝汤、咀嚼绝不出声。2.不在公开场合，大声地发出打嗝声。3.不碰撞杯、盘。不要移动餐盘，不许和同伴交换餐点。4.刀叉轻放，不发出刮盘声。5.讲话时不挥舞刀叉，或用刀叉指着人。6.不弯腰埋头吃饭。这模样实在很穷酸相、狼狈。7.切食物只切一口大小，并且一口放进嘴里，不要只咬半口。8.不要翻看盘底的厂牌名。9.每上一道菜，从最外侧的左、右一副刀叉开始使用。10.使用放在右前方的杯子，不要拿到别人的杯子。2.西餐礼仪八、餐饮礼仪2.西餐礼仪八、餐饮礼仪4.餐具怎么摆？中餐的餐具只有一双筷子，而西餐餐具却是琳琅满目的一整排。请放轻松，餐具摆放虽然多，但其实只是为四道菜而准备。这四道菜是前菜、汤、鱼、肉，只是餐具全都一并摆出来而已。刀叉摆法：刀叉并拢、刀刃朝内刀叉的摆法是个信号，藉此告诉侍者什么时候收走盘子。若刀叉置于盘子两侧时，表示仍在进行饮食中，相反地，刀叉平行摆放时，表示用餐完毕。当你用餐完毕后，可顺手将盘上的刀叉并拢，并且保持刀刃的方向是朝内状态，不仅能使你的桌面变得更为整洁，也让服务生可以方便收拾餐具。用毕时休息时2.西餐礼仪八、餐饮礼仪5.公用餐具：双手用，更优雅当你在餐厅用餐时，会碰到有些菜不做一人份或是食物可相互Share的情况下，如：西班牙海鲜饭或大盘色拉等，这种供多人食用的菜，会附上公叉和母匙。若在取菜时只用一只手操作匙与叉，其实并不雅。那是职业服务生的技巧，一般人不需要会。用双手反而较雅：右手匙在下，左手叉在上。食物盛在匙上，用叉背按压着，再放到自己的盘子里。右匙左叉相互辅助食用时：匙和叉的面向下盖，匙盖在叉上用毕后：匙和叉的面朝上，匙在下面每拿完一次，切记将盘里的食物聚集在中间，把叉和匙的握柄朝向同伴，这样不仅保持盘相美观，同时也方便别人拿取。2.西餐礼仪6.不使用餐具的食物吃法咸点心可用手直接取用，有些食物是不用餐具而用手拿着吃的，称为FingerFood，通常餐前酒与正餐之前都会先送上这类食物。Fing