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XXX医院管理诊断报告2013年*月-1-•本报告重在发现问题，而对医院好的方面不做大篇幅论述,旨在对医院的内部管理水平进行诊断，目的是帮助医院梳理自身的管理体系，从中总结出主要的管理问题，促进医院在管理上的改进与提升•本报告为阶段性报告，所有结论均非最终结论。所提及事例不针对任何个人，谨供医院决策层和管理高层参考重要说明-2-导读组织运营诊断人力资源诊断结构职能问题结构与职能企业文化战略诊断市场营销诊断-3-访谈表明，目前医院没有明确的未来发展规划，中高层对于规划均是模糊的理解或没有理解“医院的发展规划、未来的愿景没有，会议未参加过。”---某中层“未来的发展方向及目标都没有”-----某领导“没有发展规划书和发展战略。”-----某领导-4-中高层对医院后续发展的关键因素比较统一扩大业务量是多位中高层领导的认识，业务量是其他经营活动的基础服务质量是医院后续经营的重要突破点建立特色科室（重点技术）也是支持医院发展的重要因素提升管理也得到了领导的认同，包括医院凝聚力、制度的执行、职责的明确-5-导读组织运营诊断人力资源诊断结构职能问题结构与职能企业文化战略诊断市场营销诊断-6-类别功能战略规划–公司的战略规划功能(行业研究、战略规划、协调控制)–各项新业务的战略研究、市场分析、前期企划功能人力资源–人力资源规划、职业生涯规划、招聘、考核、–薪酬和培训功能企业文化营销管理加强决策团队建设加强人力资源职能建设和管理体系优化及企业文化建设举例–企业文化的总结提炼–企业文化的宣贯－市场策划－营销策略规划－价格体系管理建设营销队伍，提升营销水平缺失建议缺失状态不完善缺失调研发现,医院目前的组织结构及职权设计不能很好地支持现有的运营，主要集中在分工不明、职能缺失、沟通不畅等问题上-7-调研显示，存在“领导层分工不明确”的问题……领导层分工不明确，管理混乱；－－－某主任……高层领导集体并不通力协作。－－－某高层访谈记录：……希望做这次咨询能将领导层的分工，权责利的划分明确，工作更加有序－－－某高层……目前高层间分工不明确，刚开始合股经营时明确，后来就有所变化。希望能分清职责，分工负责。－－－某高层数据来源：访谈记录-8-6%44%28%22%管理层完全能够通过有效的沟通方式传达期望和要求管理层能够通过有效的沟通方式传达期望和要求不确定管理层不能够通过有效的沟通方式传达期望和要求调研表明，“缺乏沟通”是医院组织管理中存在的问题调查结果显示：仅50%的员工认为管理层能通过有效沟通方式传达期望和要求。沟通不畅将导致上下信息无法有效传递，难以达成一致。…高层的共识和沟通不足，正能量不够…－－－某高层访谈记录：…上下级缺乏沟通…－－－某护士…没有定期的沟通和交流，没有渠道能传递自己的想法。－－－某医生数据来源：调查问卷-9-调研表明，“不尽心尽力”也是医院组织管理中存在的一个较为普遍的现象调查结果显示：71%的员工认为医院员工并未尽心尽力工作。这既是员工消极怠工的体现，也是由于组织管理、制度执行等多种因素造成的后果。您认为员工是否尽心尽力？…某些高层工作并不尽心尽力…－－－某高层访谈记录：…员工没有积极性和上进心…－－－某高层…做事不积极…－－－某医生尽心尽力29%一般59%未尽心尽力12%数据来源：调查问卷-10-导读组织运营诊断人力资源诊断结构职能问题结构与职能企业文化战略诊断市场营销诊断-11-企业文化是支撑企业发展的软技能，包括企业制度、企业精神等内容企业制度是一种显形的企业文化；最明显的特征是它的目标性、稳定性和连续性；内容体现了员工的权利和义务；执行具有权威性和强制性；目的是保证企业目标的实现。企业文化的内容表层文化是企业的直观反映，是企业文化的“衣裳”，中间层文化制约表层文化，深层文化是企业文化的核心。-12-管理制度不健全是一方面制度管理不健全，必然导致管理流程和业务流程的执行缺乏有效的保障和规范，带来较多的管理问题；制度不健全，不一定是制度少，也可能是该规定的没有规定，不该规定的却规定了；制度不健全，造成很多工作“无法可依”，结果是很多人依然凭感觉、凭经验、依惯例做事。分析：数据来源：访谈记录问：您认为公司的管理方面存在什么问题？访谈摘要：“…对于关系病人的优惠没有制度，都在私自操作…回访制度只要求医生对病人做回访，但也没有明确”---某主任“…没有基层制度，感觉不到是一个团队和整体，以及企业的发展和未来…”---某负责人-13-执行是制度管理问题的另外一方面问：您认为公司的管理制度是否能得到严格执行？访谈摘要：“…所有的制度不能很好执行…”---某高层“…请假、打卡制度都不能执行下去…”---某高层“…所有的制度推进没有坚持下去……某些领导不带头执行上下班打卡制度”---某中层期待制度能坚持执行，带头执行。---某医生分析：80%的中高层认为管理制度不能得到严格执行，包括考勤、每周培训交流、休假等制度。制度执行过程中，需要中高层管理人员身先士卒，起表率作用，否则就破坏了制度的严肃性，形同虚设，人为造成不公平。数据来源：访谈记录-14-知道23%知道一些53%不知道24%有53%一般35%没有归属感12%您是否知道医院的精神、宗旨？您在医院是否有归属感？调查结果显示：接近半数的员工不知道医院的精神、宗旨，也对医院缺乏归属感。数据来源：调查问卷医院的精神、宗旨的宣贯还不够-15-参加过12%未参加过88%是否参加过医院组织的文体活动？没有文化学习，建议安排文化学习，社会活动，提升自己没有人组织开展医院文化建设，希望能定期开展无文化建设，希望领导安排数据来源：调查问卷员工反映：调查结果显示：88%的员工没有参加过医院组织的文体活动，希望医院能多组织活动。这也是影响组织凝聚力的重要因素。文体活动组织力度远远不够-16-缺乏凝聚力、积极性……整体凝聚力差；－－－某主任……员工的凝聚力和积极性不高。－－－某院长访谈记录：……凝聚力、积极性不高，缺乏动力－－－某院长数据来源：访谈记录……只罚不奖，调动不了积极性…－－－某医生-17-导读组织运营诊断人力资源诊断战略诊断市场营销诊断招聘培训绩效考核薪酬福利职业发展-18-人才流失率高，缺乏核心人才…人员流失率高，护士两年内只剩下60%，三年在职只有20%。－－－某主任访谈记录：…人才缺乏，尤其是重点科室技术人才…迫切要做的营销和技术人才－－－某院长…对业务人员的招聘、进出管理不善，护理人员流失过高。－－－某院长…目前最重要的事情是……招聘人才。－－－某院长数据来源：访谈记录-19-缺乏人力资源规划没有考虑：医院的发展目标、方向；人力资源的代谢和替换；组织结构的变化是否合理利用了现有员工？是否有足够的员工？我们在人力资源方面的需求如何？我们的人力资源现状如何？是否需要开发现有的员工技能？都没有得到回答-20-招聘工作缺乏系统性、科学性合理28%不合理0%说不清楚72%目前的招聘是否合理？员工调查显示：认为招聘方式合理的仅28%，更多的员工认为不清楚，这说明很多员工都是不知道招聘流程及选用标准的。缺乏系统性及科学性也导致招聘人才随意性大、招聘渠道单一、无策略等问题，最终导致人才不能满足医院用人需求；而缺乏专业的人力资源管理部门则更是让该问题加剧。数据来源：调查问卷-21-员工目前实际接受的培训远远不能满足需求调查显示，76%的员工得到了岗前培训，24%的员工未得到培训，说明培训的覆盖范围还不够。员工认为培训存在的主要问题是缺乏针对性、组织不到位及培训方式单一。您认为医院目前的培训存在哪些问题培训模块能够76%不确定6%不能够18%上岗前是否得到培训？52.94%52.94%29.41%11.76%5.88%11.76%11.76%数据来源：调查问卷-22-员工迫切需要的培训……员工调查显示：员工对培训有迫切需求，特别是专业知识与医学新知识等方面的培训。一是提高专业技能；二是了解医学新动态。员工对培训需求越来越强烈，急需建立系统的培训体系。您需要哪些方面的培训？培训模块67%50%33%16%业务知识医学新知识管理知识沟通技巧数据来源：调查问卷-23-非常清楚6%比较清楚44%不清楚50%是否清楚医院的绩效考核制度基本合理50%不确定44%不合理0%完全不合理6%医院目前的绩效考核标准是否合理员工调查显示：50％的员工不知道医院现行的绩效考核制度。仅50%的人员认为绩效考核标准基本合理。绩效考核标准是否合理并宣贯下发，将直接影响评价的结果及员工的心态绩效考核模块数据来源：调查问卷-24-员工调查显示：仅18%的员工很清楚自身的考核指标，高达35%的员工不清楚，还有47%的员工部分清楚。仅6%的员工完全认可评价结果，47%的员工认为结果部分合理，而18%认为不合理。很清楚18%部分清楚47%不清楚35%是否清楚自身的考核指标完全匹配，合理评估6%基本匹配，部分合理评估47%不确定29%不匹配，不能合理18%评价结果是否与付出匹配、合理评估工作业绩考核指标及其结果是否得到个人确认绩效考核模块数据来源：调查问卷-25-不能有效利用评价结果，必然导致工作评价流于形式最终考核结果是否得到有效的应用员工调查显示：35％的员工认为评价结果最终得到了有效应用，41%认为部分应用，24%反映最终无应用。考核评价不能有效利用，不能充分激励员工的工作积极性和主动性。比较有效的应用35%部分应用41%无应用24%绩效考核模块数据来源：调查问卷-26-目前对员工的评价结果不能起到提高员工绩效的作用考核指标及结果不能起到公平评价员工绩效的作用考核结果未有效利用考核结果不合理我表现的明明不是这样为什么是这样员工需要了解自身考核指标及认可自身绩效这样才有利于继续改进不知道该从什么角度提升工作不知道自身考核指标不知道绩效管理制度绩效考核模块-27-公司的薪酬水平外部缺乏竞争力，员工对目前收入满意度不高公司目前的薪酬水平在当地同行业情况与工作付出相比，对目前收入满意吗？员工调查显示：公司的薪酬水平当地同行业属中下水平，缺乏外部竞争力；59％员工认为与工作付出相比，对目前收入不满意。与同行业持平41%低于同行业53%远低于同行业6%与工作付出相比，对目前收入很满意0%基本满意41%不满意59%薪酬福利模块数据来源：调查问卷-28-收入与努力程度有一定关系，但并不是所有员工都认可员工调查显示：59％的员工认为自己的工作努力程度对收入有影响，而41%的员工则认为影响不大，怎么工作差别不大。有47%的人表示，与医院其他人相比，对收入不满意。这也从一定程度反映了和前面薪酬所述的一致性。工作努力程度对收入有影响吗很大影响24%比较大影响35%影响不大29%没有影响12%比较满意53%不满意47%与医院其他人相比，您对收入满意吗？薪酬福利模块数据来源：调查问卷-29-您认为目前医院的薪酬制度激励性如何员工调查显示：仅18%的员工认为薪酬制度激励性较强。另外82%的人认为无激励或者不确定。目前的薪酬制度激励性较差，无法调动员工的积极性比较强18%不确定35%没有激励47%薪酬福利模块数据来源：调查问卷……工资低，做事不积极…－某医生没有激励制度-某员工激励机制、奖惩没有执行-某高层-30-5.88%41.18%29.41%29.41%35.29%23.53%64.71%23.53%员工认为目前的薪酬福利存在的问题员工调查显示：64%的员工认为欠缺其他激励模式，41%的员工认为薪酬计算方式不合理，其他问题分别是假期安排不合理、考核方式不公平等6个问题。薪酬福利模块数据来源：调查问卷-31-职业发展模块数据来源：调查问卷得到充分发挥24%没有得到发挥76%医院是否有明确的用人标准并按之选拔人才？有29%不确定53%没有18%您的才能是否得到了充分的发挥？员工调查显示：仅29%的员工认为医院有明确的选拔标准，其他71%认为没有或不确定，员工不清楚选拔标准就没有努力的方向，看不到未来，导致人才流失。24%的员工认为自己的才能得到了充分的发挥，76%的员工认为没有得到发挥，说明医院需要建立员工发挥能力的平台，更好地为医院发展提供人力支持