天健物业品质管理部工作手册

天健物业品质管理部工作手册深圳市天健物业管理有限公司作业指导书编号TJ-WI-JG版号A品质管理部工作手册发放编号编制：体系编写小组审核：品质管理部批准：生效日期：2004/8/1深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-JG目录版号：A修改号：0页码：1/1一、岗位职责1、品质管理部岗位设置TJ-WI-JG-012、品质管理部职责TJ-WI-JG-023、品质管理部部长岗位职责TJ-WI-JG-034、品质管理部副部长岗位职责（治安消防）TJ-WI-JG-045、品质管理部副部长岗位职责（体系管理）TJ-WI-JG-056、品质管理部管理员岗位职责TJ-WI-JG-06二、管理规定7、物业检查工作制度TJ-WI-JG-078、员工培训管理制度TJ-WI-JG-089、业户投诉处理规定TJ-WI-JG-0910、安全生产管理责任制TJ-WI-JG-1011、体系文件编写及文件编码规定TJ-WI-JG-1112、危险因素识别及评价规定TJ-WI-JG-1213、环境因素的评价规定TJ-WI-JG-13深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-JG-01品质管理部岗位设置版号：A修改号：0页码：1/1负责三大体系的建立及维护全面负责部门工作及公司人员培训负责公司治安及消防工作负责部门的日常文件处理，协助工副部长副部长管理员部长深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-JG-02品质管理部职责版号：A修改号：0页码：1/11、负责公司培训、品质管理、质量、环境和安全管理体系认证贯标、创建创优、小区日常管理、消防、治安、综合治理的监督和管理工作。2、负责公司质量、环境及职业安全卫生体系文件的编制、发放和修订工作，并负责体系的保持和改进。3、负责组织和实施内部审核工作；负责管理评审资料的收集准备，协助总经理组织实施管理评审；负责监督纠正和预防措施的落实及住户、业主投诉。4、组织定期性、专业性、季度性和经常性的物业管理检查工作。5、负责组织公司培训工作，包括三大体系的培训。6、负责公司年度培训计划及大纲的制定和监督实施，公司一级培训记录及档案管理，监督管理处员工的培训及组织考核。7、负责员工上岗证的培训管理工作，包括特殊工种上岗证的管理。8、负责公司治安消防监督管理工作，确保治安消防工作规范化，定期检查治安、消防管理情况，防患于未然。9、负责与物业管理行政主管部门、消防、治安、街道、居委会等的业务联系。10、宣传贯彻和执行公司三大体系的方针、目标及物业管理法规、标准。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-JG-03品质管理部部长岗位职责版号：A修改号：0页码：1/11、在公司总经理和主管副经理的领导下，负责品质管理部全面工作，领导部门人员履行管理、监督、协调和服务的职能。2、认真贯彻有关物业管理的法规、政策、标准，组织分解、落实上级下达的各项工作任务。3、参与制定年度《管理目标经济指标责任书》中有关物业管理服务质量指标部分的内容。4、组织开展各项检查和业主意见征询活动，年底对管理处进行年终考评，对管理服务质量进行严格控制。5、审核管理处制定的《月工作计划》，并报主管领导审批。6、根据公司发展需要，制定《公司年度培训计划》，审批各管理处制定的《年度培训计划》，负责组织开展公司一级的培训，监督管理处的培训工作落实情况，负责员工上岗证的管理工作及员工外送培训。7、组织岗位技能、礼仪规范等考核活动，促进员工的业务素质，提高管理服务水平。8、检查及监督管理处的培训计划的制定及落实情况。9、组织协调管理处与物业行政主管等部门的业务联系。10、每月组织部门例会，总结当月工作，制定下月工作计划，组织部门人员的常规培训及考核。11、负责将公司向部门下达布置的各项工作任务在部门的贯彻、分解及落实，并组织实施。12、完成领导交办的其他工作。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-JG-04品质管理部副部长岗位职责版号：A修改号：0页码：1/11、在公司及部门领导下对各管理、各专业中心的消防治安工作进行监督、协调。2、负责公司及各小区的治安、消防的监督、检查和管理工作。3、全面掌握公司管辖各物业的治安消防情况，建立健全治安、消防的各项规章制度和防范措施。4、加强员工的安全知识、消防知识培训工作。5、负责检查监督各管理处的治安、消防防范措施落实情况，跟踪整改情况，确保安全隐患及时得到消除。6、确保各部门、管理处的治安、消防工作规范化，防患于未然，杜绝治安事件和消防事故的发生。7、定期组织护管员进行技能比武，不断提高队员的素质和事故应变能力。8、负责制定公司消防安全工作计划及组织安全生产月活动。9、完成领导交办的其他工作。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-JG-05品质管理部副部长岗位职责版号：A修改号：0页码：1/11、在公司及部门的领导下，负责公司质量保证体系、职业安全卫生及环境保证体系的建立、运作、改进等管理工作。2、主持公司质量管理、环境管理及职业安全卫生管理体系文件的编制、实施及组织落实工作。3、负责公司体系的第三方认证、监督审核的联络工作。协助管理者代表组织实施体系内部审核。4、负责体系的维护，做好体系文件的控制和持续改进，对文件的有效性和完整性负责。5、负责收集质量、环境及职业安全卫生有关的法律、法规文件，进行适宜性识别及登记发放工作。6、宣传和贯彻公司方针、目标及体系文件精神及标准、规范。7、负责公司各管理处的半年业主意见调查工作的监督，采用科学方法进行调查和统计，尽量真实反映业主对各管理处服务工作的满意度，并跟踪不满意项的整改。8、负责处理业主的来电、来访接待处理工作及记录。9、参加物业检查，按照体系规定要求，检查各单位的体系执行情况。10、完成领导交办的其他工作。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-JG-06品质管理部管理员岗位职责版号：A修改号：0页码：1/11、资料员在本部门的领导下，负责各项档案资料的归案管理工作，保证档案的准确性、系统性和完整性。2、做好各种门类和各种载体（纸、像片、胶卷、磁带、磁盘）文件材料的形成、积累、归档、修改补充和复印（晒）等工作。3、熟悉《档案管理办法》，做好日常借阅管理工作。4、具体确定文件材料归档范围和保管期限的划分，参与并承办各类档案的鉴定、销毁工作。5、资料员应熟悉企业档案归档范围，懂得分类编目，熟练操作电脑，运用电脑管理文档，服务周到，书写端正，字迹整齐。6、保证案卷质量完好；保证案卷材料组合排列的条理性；保证案卷规格形式合乎有关标准要求；案卷装订结实美观。7、参与物业管理体系文件的编制工作，并负责按照体系规定要求指导管理处、各专业中心的文员日常工作。8、完成上级交办的其它任务。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-JG-07物业检查工作制度版号：A修改号：0页码：1/21.0目的制定物业管理工作检查制度，全面实施对各物业的工作的检查、考核、监督、指导。及时发现问题进行整改。表扬先进，激励物业管理工作的开展。2.0适用范围本公司对各管理处进行的定期和不定期检查。3.0职责3.1品质管理部负责协调组织有关部门实施检查考核工作。3.2检查结果或通报由品质管理部负责起草，经公司经理批准后公布。4.0工作程序4.1季检查制度4.1.1公司已入伙管理处必须参加评比，评比顺序和参加人员由品质管理部确定并下发通知。评比材料由各部门准备，主要参照检查表进行。4.1.2检查时间由品质管理部安排，一般采取随机进行方式。4.1.3参加评比检查人员按照检查表认真进行检查并逐条打分，检查工作应确保公平合理、有科学依据，不讲情面，力求检查工作的公正科学。为公司管理工作提供可靠的数据。4.1.4检查组根据检查中发现的问题，向受检部门发出整改通知单并规定整改的时限及要求。受检部门负责及时纠正并将整改结果报检查组。4.2评分办法4.2.1评比参加人员根据检查结果并参照检查表进行打分，各评分主管部门领深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-JG-07物业检查工作制度版号：A修改号：0页码：2/2导或主评分员负责签字，在检查现场的通报会上与被检查部门取得一致，如出现评分问题，由检查组长最后确定。4.2.2物业检查评比办法根据物业检查评分结果，设定优秀、良好、合格、不合格四物业管理状况档次。具体如下：评分98分以上的（含98分，下同）为：优秀；评分95以上的为：良好；评分在90分以上的为：合格；评分在90分以下的为：不合格。4.2.3检查评分内容包括上次检查整改项目的整改处理情况。4.3物业季度检查结果跟踪验证物业检查将采取不定时的随机检查，检查实行当场讲评、打分、开出《物业检查整改通知单》，由管理处签收后，在规定期限内实施整改，物业检查组负责在通知期限满后抽查整改落实情况，如到期管理处仍未实施整改的，将计入下次评分并加倍扣分。检查评比结果将计入管理处当年的考核。5.0相关记录5.1《季检查表》TJ-R-WI-JG07-015.2《物业检查整改通知单》TJ-R-WI-JG07-02物业检查整改通知单得分：管理处：经公司物业检查组的检查，你单位存在以下问题（或建议），请你们尽快按照要求进行整改，并将整改落实情况于规定的期限内报告公司物业检查组，整改情况记录及报告交品质管理部存档。文件签发人：签发时间：文件签收人：签收时间：序号基础资料/社区文化问题（建议）描述整改要求整改期限备注12345序号治安消防问题（建议）描述整改要求整改期限备注12345序号机电设备问题（建议）描述整改要求整改期限备注12345序号房屋管理/环境卫生问题（建议）描述整改要求整改期限备注12345整改结果：验证人：时间：深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-JG-08员工培训管理制度版号：A修改号：0页码：1/31.0目的规范物业公司的员工培训工作，使内部管理人员培训实现系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0适用范围适用于公司员工的培训工作。3.0职责3.1公司分管领导负责监督及抽查培训实施情况，验证实施效果。3.2部门主管负责制定培训的计划，并负责具体实施。4.0工作程序4.1培训计划的制定4.1.1部门主管负责在每年初就本年度的部门人员培训内容做出年度培训计划，上报公司经理和分管领导审批。4.1.2培训计划应包括内容：a)具体的培训实施时间、课时b)考核的标准要求c)培训内容及教具的安排d)计划外送培训内容及人次e)培训费用等4.2培训内容a)《质量环职业安全卫生管理手册》b)《程序文件》、《工作手册》深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-JG-08员工培训管理制度版号：A修改号：0页码：2/3c)《员工手册》、《礼仪手册》等d)《物业管理法规》、《消防法》等国家法规、文件e)其他物业管理相关文件。4.3培训要求a)掌握各体系文件及负责工作的有关规程、要求b)理解和掌握国家、行业的相关法规、规定和要求c)按照计划实施，受训人员应作好记录，并严格按照规定向下级单位、管理处宣传和推广工作。4.4培训方式、形式a)请内部专家、领导或外请专家进行传授相关的物业管理知识和先进的经验。b)采取灵活多样的培训方式，可安排讨论、演示等，加强学习效果c)外出参观、参加专项的培训4.5培训频次按照培训计划进行培训，主管人员可以根据工作进展情况和公司发展需要，灵活安排和调整原有的计划内容。4.6培训纪律要求a)每次培训时，所有人员必须准时参加，不得无故缺席，有事需要事先向部门领导请假。b)培训时间内应认真做好记录，上课时不交头接耳、不随意走动、不许在课市内抽烟、打手机等与培训无关工作。c)每次培训必须作好培训记录，包括授课内容、授课人、参加人员签字、深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-JG-08员工培训管理制度版号：A修改号：0页码：3/3d)缺席人员、授课课时等内容，培训结束后，交部门主管保存。e)培训情况作为员工年度工作表现进行考评。5.0相关文件、记录《年度培训工作计划》TJ-R-OP06-01《培训记录》TJ-R-OP06-02深