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家访相关事宜（内部资料）家访的目的：一、了解学生现状的情细情况。二、了解家长对智新超越真实看法。三、与学生家长进行深入沟通，解决一些误会和看法。消除负面影响，达到目的让家长做为义务宣传员，最重要的是要家长的口碑宣传。四、通过家长了解各种情况，收集多面信息，家访员应具备的素质一、不怕吃苦、体质好、有韧性、敢碰硬，有较强的心理承受力；二、上进心强，工作主动、勇于学习、善于总结，并能将学到的知识加以灵活运用；三、机智、应变能力强；四、乐于奉献、不求索取，善良、热情、善与人沟通；五、为人正派、诚恳、不弄虚作假。家访注意事项一、家访员的“三大纪律、八项注意”（一）、三大纪律：不与家长顶撞；不欺家长客；不接受家长礼品、吃、请。（二）、八项注意1、遵守约定时间、准时上门；2、举止文明礼貌、微笑常在；3、不准强力推销、服务第一；4、做到兑现承诺、敢于负责；5、介绍课程知识、耐心讲解；6、学员训练指导、现场讲解；7、认真填报表格、严禁做假；8、违反规章制度、严惩不待。二、设回访管理机制，实行双向管理（一）、回访组长直接对回访人员做到监督监管责任。（二）、同时又受总部直接的监控与管理三、事前预约，确定家访时间及地点一般选择在周日或者平日晚上7：30—9：00进行，要视学员家庭和工作人员是否方便。四、家访的频率（一）、重要客户，最好每月两次，5-10号一次，15-20号再进行一次。（二）、普通客户，一个月进行一次，在5-10号进行，效果最佳。五、舍近求远原则在需家访客户地域有近有远的情况下，家访时应尽量先去拜访较远的客户，对较近的客户则可以先“过家门而不入”，访完远客户之后在回来的路上顺便捎带访近客户。虽然路途和时间上似乎没有多大区别，但心理上的疲惫感却大不一样。六、确定家访人员在家长同意家访后，回访员必须根据客户的情况和要求，尽快确定家访员进行家访。七、精心做好访前准备如课程资料、拜访的主要内容构思、突发事件的应对等等。八、保持追踪第一次家访后，家访跟踪员必须根据客户的情况，与相关专家联系制定适合的解决方案，确定下一步家访突破口和跟踪时间推进表，建立客户家访记录，并且与客户保持随时联系。家访的流程一、家访前的准备工作（一）、事先预约，填写预约记录单先进行电话预约，问清详细地址乘车路线，并对客户的情况有一定了解，然后再与其他家访员多交流拟好针对性的解决办法，以使我们的服务收到更满意的效果，圆满解决好问题。第一、准备事项１、记准对方的姓名、电话号码。２、准备好名单、笔、表格、白纸等。３、选择好通话时间，一般早上8：30左右和晚上18：00以后20：00以前，客户一般在家。其他情况，根据实际情况而定，总之要选择客户在家及方便时通话好。４、准备好讲话内容，尽量简短，到家中再详细谈。５、对特殊客户作好心理准备。第二、基本程序１、电话拔通后，礼貌问候，自我介绍，核实对方是否是你要找的客户。如：“您好！我是智新超越的xxx，请问您是×××家长先生/女士吗？”２、请对方找你所要找的人通话，并向对方致谢。如：甲：“您就是×吗？”乙：“我不是！”甲：“能不能麻烦您叫一下她本人呢？谢谢您了。”或“我能不能和她本人通话呢？谢谢！”乙：“那你等一下。”甲：“好的，麻烦您了！”３、如果你了解到对方正休息或有其他事的过程中还来接电话，一定要表示歉意。如：“噢，原来您正休息（忙）啊，我是智新超越的xxx，不好意思，打扰您了！”４、切入主题，正式谈话，内容不宜太多，时间不宜太长。如：甲：“xx，近来孩子表现如何呢？“乙：“……＂甲：（记录）“我准备去家里看看您，具体情况到家里再和您谈，大约要占用半个小时的时间，您今天在家吗？或是（您看您是下午方便还是晚上方便呢）”乙：“……＂５、协商好时间如：甲：“那您家的地址是不是……”乙：“对。”甲：“怎么坐车呀，路怎么走？”乙：“……”甲：“好的，那就这样，我们就（重复约定时间）在（约定地点）见面。”（核实拜访细节，若是有需要家长准备什么资料或是其他事情，要做初步提醒）6、结束通话。（二）、工具准备1、客户详细资料（1）、学员姓名、年龄、性别、联系电话、详细住址；（2）、家长姓名、联系电话、工作单位、性格特点；（3）、参加训练课程的时间、及表现，主训老师对此的评价；（4）、在那些课程上有突出表现；（5）、最近作过哪种学习、或是复习，效果情况；（6）、之前沟通中的核心问题以及忌讳；（7）、了解对方目前得意或苦恼的事情2、家访配备（1）、工作证（2）、笔（3）、记事本（4）、公文包（5）、口香糖（6）、家访记录表（明确家访目的以及沟通主题）（7）、客户信息表（8）、鞋套三、拜访当天（一）、仪容仪表男士上身穿公司统一上装，佩戴领带，不打领带一般把衬衣领口第一粒扣子解开，下身穿深色西裤，衬衫束腰，黑色平底制式皮鞋，禁止穿白色袜子，避免留长发，染色等发型问题，不用佩戴任何饰品。胸前佩戴统一工作证。女士上身穿公司统一上装，佩戴领带或领结，不打领带一般把衬衣领口第一粒扣子解开，衬衫束腰，下身穿深色西裤或裙子，黑色皮鞋，禁止穿白色袜子，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。胸前佩戴统一工作证。（二）、出发前的工作程序准备，1、检查家访资料以及配备，安排好今天要访问所有客户的路线，做到节约时间，路线合理；带好相关资料，并致电客户核实预约时间和地点，进一步确定是否方便家访并通知预期到达时间，如果延时了，要及时与客户保持电话沟通，告知最晚达到时间。2、有明确的目标和计划。3、整理好个人形象。要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。4、重温客户资料（三）、出发前的心理准备1、对客户进行分析，做到心中有数，提高与对方的协调能力，用你的微笑敲响对方的大门。2、倾听的心理准备，最善于与人交流的人就是最善于倾听的人，做好倾听的准备会使你变的充满自信。3、提前到达，做好临门准备（1）、最好是提前10分钟到达，做好进门前准备。（2）、沿途观察，在家访附近看看社区环境，但不能闲逛。（3）、到楼下，电话核实是否在家方便，避免尴尬。（4）、着装整理，言谈举止、表情动作上都力求自然，可以保持良好的形象。4、敲门进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。若门虚掩着，也应当先敲门，询问“我可以进来吗”得到客户的允许才能进入。如：甲：“XX在家吗？”“我是智新超越的小X！”态度：进门之前一定要让显示自己态度诚实大方！5、开门后（1）、进门后，应说“谢谢”，随身带来的外套、雨具等物品应搁放到客户指定的地方，不可任意乱放。对室内的人，无论认识与否，都应主动打招呼。（2）、交谈时要求用语规范：注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。当听众，少说多听，要尽量想办法让客户多说。如：先说问候语，自我介绍，说明来访目的甲：“您好！请问这是××家吗？我是智新超越的xxx，今天特地过来进行家访。”“您家真干净”“您今天气色真好”（3）、未经许可不得就座；（4）、在等候时，不要看无关的资料或在纸上涂画。（5）、客户奉茶时，应从座位上欠身，双手捧接，并表示感谢。如：甲：近来您也挺忙的吧，这次主要来想了解一下（学员姓名）的各方面表现情况，在最近的学习过程中（学员姓名）在____方面表现的很优秀（列举事例），这和您长期关注孩子的学习情况是分不开的。为了能让孩子的将学习成绩快速提高，希望我们能够经常沟通，共同帮助孩子进步。（6）、正式开始前应想家长说明，家访内容将会被完整记录，并有相关的资料需要家长配合填写。如：甲：在正式开始前呢，想要跟您说一下，工作要求我们要完整记录家访情况，后面还有相关部分需要您来配合填写，希望能得到您的支持。甲：我想了解一下（学员姓名）在日常学习和生活中能否经常运用所学方法，有没有坚持按照训练要求去练习。情况一：乙：经常用，效果还不错！甲：那很好，谢谢您的配合，在家里您也要经常与他分享这种学习方法,多鼓励孩子,这样才能让他变得更有成就感，更有自信心。情况二：乙：用的很少，平常不怎么用。甲：我们这种方法是要坚持不断去使用，去练习，才可以提高孩子的成绩。希望您能配合多督促他使用这种方法，我们共同帮孩子把学习成绩提高上去。情况三：乙：不清楚，没见用过。甲：我们这种方法是要坚持不断去使用，去练习，才可以达到提高孩子成绩的目的。希望您经常了解一下孩子的学习情况，多沟通，督促他做好训练手册，我们共同把XXX的学习成绩提高上去，您说好吗？。甲：（学员姓名）在某些方面还是有很大的进步空间的，比如说XX方面还需要多加锻炼。希望您多配合我们让孩子在这些方面更加进步。好吧？（列举事例提出辅导建议和可行性计划）（7）、针对客户的问题进行解释，耐心倾听，简单介绍课程，指导客户正确辅导督促。举一两个典型案例，给客户一种进步希望，树立进步信心。根据客户具体表现，随时调整客户一些日常教育方式方法。（8）、询问周围客户情况，您周围认识的相同孩子如：甲:（学员姓名）的小伙伴们都表现如何呢？遇到相类似的情况时都怎样的解决的呢？乙：……甲：（学员姓名）也会经常和小伙伴们一起分享新学习的好方法吧，这不仅有助于（学员姓名）学习进步，更有助于锻炼孩子与人交往的能力，咱们做家长的之间也应多交流多走动，给孩子创造一个团结共进的环境，在帮助他人的同时，更多的是收获快乐。乙：……（9）、和客户交谈时，应注意掌握时间，将家长之前所提到的事项做整理归纳，并询问有无错误和遗落，填写完善家访表格，建议签属“客户自愿宣传”字样，收集典型文案素材。如：甲：智新超越的成长离不开您的支持和关注，今天我跟你约定的时间已经到了，很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容是……对吗？这边还有些信息需要您协助填写乙：……甲：今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，今天所谈到的内容，我将回去好好做一个总结，及时向有关部分反映，您看下次家访大概在xx日期左右，到时我会提前再与您沟通，可以吗？乙：……甲：您对我们有什么意见和建议，尽管给我们提，我们在以后的工作中尽量改正。如果孩子在学习上有什么疑问的话，可以随时拨打我的电话________（10）、根据家长的反应和态度来确定告辞的时间和时机。征求家长是否还有其它的要求和意见。在无要求问题时要礼貌的和用户说再见。说完告辞就应起身离开座位，不要久说或久坐不走。感谢对方的接待。出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。四、客户资源细化管理（一）、整理家访资料，评估业绩，并将疑问提交相关部门处理1、是否达成拜访目标？如果没有达成，检讨分析为什么？2、想想自己的优点是什么？哪些方面还需要改进？把它们写下来。（二）、月底作客户名单分析一共有多少名单？哪一期学员？复训情况如何？继续参训意愿如何？周围客户反映如何？问题集中表现或是难点？（三）、资料做专项家访文档备案保存。北京智新超越教育科技有限公司2009年9月28日附件1：突发事件的处理方面附件2：电访的注意事项附件3：家访记录表附件4：家访客户信息表附件5：话术参考附件1突发事件的处理方面在你家访的过程中，往往会出现一些意外的事情。如下：1、在你到客户家楼下的时候，就要打个电话通报一下，是否方便进去，也就能够避免尴尬情况的发生。你在拜访过程中突然进来其他不相干的人，这个时候，就要注意，不要谈敏感话题，课程方面尽可能不提，然后做几分钟的感情沟通或者闲聊，不速之客如果识趣的话会尽量回避，如果他没有走的意思，你就只好结束此次拜访，预约下次会面再谈。（如果客户看到我们的工装或工作证要了解一些信息，我们要尽量精短介绍一下，不要把家长晾在一边，始终记得自己的回访对象）2、你家访的路上，碰巧撞见了别的客户，你可以和别的客户预约个时间，再到他家去。3、如果在家访过程中，客户表现出强烈的反对或者不配合，最好不要太啰嗦，你不可能知道他此时的心境，和他刚刚经历了什么，最后简单聊几句客套话，然后告辞，争取下次家访再做沟通。4、如果客户很愿意跟你多聊，你也要注意，把话题引导你的计划目标上，不要一味的侃大山