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1.判断题（每题2分）1.ITIL是有关IT服务管理的国际标准。（）2.ITSM的核心思想包括以客户为中心、服务可计量及提供高质量与低成本的服务。（）3.事件管理的目的为找到故障的根本原因并予以解决。（）4.ITILV2中提出了职能化管理的IT服务管理方法论。（）5.配置管理与IT资产管理都是基于同一个配置管理数据库，是用不同的视角来衡量同一个事物。（）2.单选题（每题2分）1.下列哪个不是ITILV3的核心内容？A.服务优化B.服务转换C.服务设计D.服务战略2.对于事件，最好的定义是？A.服务的意外中断除非没有服务备份B.IT服务意外中断或质量下降C.无论计划的或意外的任何服务中断3.问题管理的根本目的是：A.找到问题的根本原因，并给出解决方案B.快速处理故障C.为事件管理流程提供必要的管理信息4.根据ITIL思想，关闭事件单的动作应由下列哪个角色执行？A.服务台（运维1线）B.运维二线C.事件经理5.事件优先级由以下哪些因素决定？A．影响度和紧急度B．事件处理的技术难度C．事件处理人的技术水平6.问题管理的两个主要特点是？A.技术的和服务B.资源和主动的c.主动的和响应的7.“重大事件”的最好说明是？A.事件很复杂，在找到规避措施之前需要根本原因分析B.需要大量人员参与解决的事件C.有高优先级或对业务有重大影响的事件8.规避措施的详细情况应记录于？A.服务级别协议（SLA）B.问题记录C.可用性管理信息系统9.下列对“变更”的描述，相对准确的是？A．任何引起IT生产环境变化的动作B．对于IT硬件的更换C．对于软件的升级与发布10.配置管理的主要活动包括：1.识别和确认配置项2.记录和报告配置项的状态和变更请求3.检验配置项的正确性和完整性等活动A．1和2B．2和3C．1、2、311.根据ITIL理论，事件在关闭前是否需要做满意度调查？A．需要，由服务台人员负责完成B．不需要C．需要，由事件最终处理人负责完成12.对于事件管理的根本目的，以下描述中最准确的是？A．尽快恢复客户的服务，将服务中断或服务质量下降的影响减小到最低B．找到故障的根本原因并予以解决C．为IT服务提供管理信息13.ITIL是由哪个国家颁布并出版的？A．中国B．法国C．英国14.下列对服务的描述，最准确的是哪一项？A．为客户提供价值和便利的一种手段，并且不需要客户付出额外的风险B．为客户提供产品的一种手段C．无形的产品15.ITSM的管理模式为：A．职能化管理B．流程化管理C．功能化管理16.ITILV2与ITILV3最大的区别为？A．相对于ITILV2的流程化管理理念，ITILV3提出了服务生命周期的概念B．ITILV3比ITILV2更加细化C．ITILV3建立了与其他管理体系的接口17.下列哪一项不是ITILV2服务支持模块的内容：A．容量管理B．事件管理C．配置管理18.ITILV3是哪一年发布的？A．2007B．2001C．198819.服务台是一种:A．职能B．流程C．职称20.离岸外包服务台属于：A．本地服务台B．集中式服务台C．虚拟服务台