略谈企业质量文化建设

企业质量文化建设霍映宝南京财经大学服务质量评价研究中心江苏省质量协会质量研究专业委员会[e-mail]主要内容企业文化企业质量文化企业质量文化建设企业文化企业文化的产生企业文化的内涵企业文化的结构企业文化的分类企业文化的特征企业文化的功能企业文化的影响因素4企业文化的产生（1）企业管理发展的三阶段1769年～1910年，经验管理阶段，其特点是“人治”，即主要经营者靠个人的直觉和经验进行决策和管理1911年～1980年，科学管理阶段，其特点是“法制”，即主要靠科学的制度体系实现高效率1981年以来，发达国家的优秀公司率先进入了文化管理阶段，其特点是“文治”，即靠企业文化建设带动企业经营管理达到更高的境界1981年，美国的管理学家、美国加州大学教授威廉.大内出版了《Z理论――美国企业如何迎接日本的挑战》；1981年，美国斯坦福大学教授帕斯卡尔和美国哈佛大学教授阿索斯合著出版了《日本企业管理艺术》；l982年，美国哈佛大学教授特雷斯·迪尔和美国麦肯锡咨询公司的艾兰·肯尼迪出版了《企业文化》；l982年，美国著名管理专家、美国麦肯锡咨询公司的托马斯·彼得斯与小罗伯特·沃特曼合著《追求卓越――美国最成功公司的经验》。上述四本著作合称为企业文化研究的四重奏，这标志着企业文化研究的兴起。企业文化生在日本，长在美国。企业文化研究的四重奏企业文化的产生（2）企业文化的产生（3）现代企业最高层次的竞争是文化的竞争！四肢管理－头脑管理－灵魂管理21世纪是文化管理时代，是文化致富时代。美国企业文化专家劳伦斯·米勒在《美国企业精神——未来企业经营的八大原则》一书中这样写道：“管理正在重新寻找它的灵魂，这个灵魂就是企业文化。”企业文化的内涵企业文化就是企业在长期生存和发展中所形成的，为本企业所特有的且为企业多数成员共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在企业活动中的反映。国内学者认为企业文化是在一定社会背景下的管理文化，是一种新的现代管理科学、理论与方法，它是一种精神动力和文化资源，强调人在管理中处于中心地位，把刚性的硬的管理（制度、规范、程序）与软的管理结合起来。其核心要素是共同价值观。组织文化有两个基本属性：一是管理学属性，二是它的亚文化属性。企业文化的结构物质文化行为文化制度文化精神文化核心层中层表层浅层精神文化精神文化是现代企业文化的核心层，指企业在生产经营中形成的独具本企业特征的意识形态和文化观念，它包括企业价值观、企业使命、企业愿景、企业精神和企业伦理等。企业愿景核心价值观企业哲学企业宗旨（使命）企业精神企业伦理和道德管理理念经营理念企业风气核心价值观核心价值观简单来说就是某一社会群体判断社会事务时依据的是非标准，遵循的行为准则,是指企业所拥有的终极信念，是企业哲学中起主导性作用的重要组成部分，它是解决企业在发展中如何处理内外矛盾的一系列准则，联想的核心价值观：服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新华为的：成就客户、艰苦奋斗、自我批判、开放进取、至诚守信、团队合作企业使命企业使命是关于企业存在的价值或对社会发展的某一方面应做出的贡献的陈述。①企业使命是企业存在的原因或者理由。②企业使命为企业确立了一个经营的基本指导思想、原则、方向、经营哲学等。③企业使命是企业生产经营的形象定位。企业使命建立清晰的企业使命就是对自身和社会发展所做出的承诺，也是公司存在的理由和依据，更是组织存在的原因。德鲁克对管理所下的经典定义就是：“管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。”企业使命通用电器：以科技及创新改善生活品质；在对顾客、员工、社会与股东的责任之间求取互相依赖的平衡。波士顿咨询公司：协助客户创造并保持竞争优势，以提高客户的业绩。中国移动通信：创无限通信世界，做信息社会栋梁。企业愿景企业愿景就是企业全体人员内心真正向往的关于企业的未来蓝图，是激励每个成员努力追求和奋斗的企业目标。是对企业未来的设想。描绘未来组织所能达到的一种状态的蓝图。企业远景的本质就是将企业的存在价值提升到极限精确，简短，富有感染力，容易记忆。华为公司：丰富人们的沟通和生活。迪斯尼公司：成为全球的超级娱乐公司。戴尔计算机公司：在市场份额、股东回报和客户满意度三个方面成为世界领先的基于开放标准的计算机公司。联想公司：未来的联想应该是高科技的联想、服务的联想、国际化的联想。成功企业的原景企业愿景更清晰和具体，有更多“量化”的成分，也融入了更强烈的竞争意识。例如：核心价值观、企业宗旨与企业愿景三者关系企业愿景企业宗旨核心价值观企业使命企业精神企业精神是企业在整体价值观体系的支配和滋养下，在长期经营管理中经精心培养而逐渐形成的，是全体成员共同意志、彼此共鸣的内心态度、意志状况、思想境界和理想追求。价值观强调人们认知活动的理性一面；而企业精神强调人们基于一定认知基础上，在实践行动中表现出来的情绪、心态、意志等精神状况。企业精神本田企业精神：追求技术与人的结合，而不仅仅是生产摩托车。人要有创造性，决不模仿别人；要有世界性，不拘泥于狭窄地域；要有接受性，增强相互之间的理解。松下企业精神：生产报国、光明正大、团结一致、力争上游、文明礼貌、顺应潮流、报恩报德。同仁堂企业精神：同修仁德，济世养生。三一集团企业精神：自强不息，产业报国。企业伦理企业伦理,又称为企业道德，是指人类社会依据对自然、社会和个人的认识，以是非、善恶为标准，调整人与社会关系的行为规范和准则。制度文化制度文化是具有本企业文化特色的各种规章制度、道德规范和职工行为准则的总称，是企业为实现自身目标对员工的行为给予一定限制的文化，它具有共性和强有力的行为规范的要求。制度文化一般制度•企业中存在的一些带普遍意义的工作制度和管理制度，以及各种责任制度。如员工日常行为规范、劳动人事管理制度等。特殊制度•企业的非程序化制度，如总结表彰会制度、员工评议制度、企业成立周年庆典制度等。企业风俗•企业长期相沿、约定俗成的典礼、仪式、行为习惯、节日、活动等。如定期举行文体比赛、周年庆典等。行为文化行为文化是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化，它包括企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象。行为文化企业家行为企业模范人物行为员工行为主动学习热爱工作自身层面感谢生活和谐合作乐于助人团队层面认同搭档爱护企业资源敢想敢说敢为企业层面参加集体活动参与社会公益遵守社会公德社会层面维护企业形象应该提倡的员工行为物质文化1234企业产品企业名称、标志、标准字、标准色、厂徽、厂旗、厂歌、厂服物质文化企业外貌企业对员工素质形成的实体手段物质文化是企业员工创造的产品和各种物质设施等所构成的器物文化。企业文化各层次之间的关系精神层决定行为层、制度层和物质层；制度层是精神层、物质层和行为层的中介；物质层和制度层都是精神层的体现；企业文化的物质层、制度层、行为层和精神层密不可分，它们相互影响、相互作用，共同构成企业文化的完整体系。企业文化的类型迪尔和肯尼迪的四种类型卡迈隆和奎因的四种类型海伦的“十六种类型和双层观察说”科特和赫斯科特的三种类型其他分类方法迪尔和肯尼迪的四种类型企业文化1234强悍型文化工作娱乐并重型文化赌注型文化按部就班型文化企业文化的类型，取决于市场的两种因素：企业经营活动的风险程度；企业及其雇员工作绩效的反馈速度。（1）强悍型文化：这是所有企业文化中极度紧张的一种。这种企业恪守的信条是要么一举成功，要么一无所获。因此员工们敢于冒险，都想成就大事业。而且，对于所采取的行动是正确还是错误，能迅速地获得反馈。具有这类文化的企业往往处于投资风险较大的行业。（2）工作娱乐并重型文化：这种企业文化奉行拼命地干、痛快地玩的信念。员工很少承担风险，所有一切均可迅速获得反馈。（3）赌注型文化：这种企业文化适用于风险高、反馈慢的环境，企业所做决策承担的风险很大，但却要在几年之后才能看到结果。其信念是注重未来、崇尚试验，相信好的构想一定要给予机会去尝试、发展。（4）按部就班型文化：这类企业文化常存在于风险低、资金回收慢的组织中，由于员工很难衡量他们所作所为的价值，因此，人们关心的只是“怎样做”，人人都在追求技术上的完美、工作上的有条不紊，极易产生官僚主义。企业文化的特征客观性稳定性开放性非强制性独特性渗透性系统性企业文化的功能企业主体的凝聚功能企业文化的功能员工士气的激励功能企业价值的导向功能社会影响的辐射功能思想行为的约束功能企业发展的推动功能为什么优秀公司重视企业文化？美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的结论认为：世界500强胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力，这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著的不同，他们最注重四点：一是团队协作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员工；四是激励与创新。凭着这四大支柱所形成的企业文化力，使这些一流公司保持百年不衰。在大多数企业里，实际的企业文化同公司希望形成的企业文化出入很大，但对那些杰出的公司来说，实际情况同理想的企业文化之间的关联却很强，他们对公司的核心准则、企业价值观遵循始终如一，这一理念可以说是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石。公司重视企业文化与否与其经营业绩对比研究重视企业文化的公司不重视企业文化的公司总收入平均增长率682％166％员工增长282％36％公司股票价格901％74％公司净收入756％1％36企业文化的影响因素民族文化制度文化外来文化组织传统个人文化行业文化地域文化企业质量文化一企业质量文化的解释企业质量文化与企业文化的关系企业质量文化的特征和功能企业质量文化的构成1企业质量文化的解释3.1朱兰质量研究院执行副院长鲁贝斯勒企业文化、企业作风、企业行为反映在全面质量管理上，就是质量文化，企业文化在TQM中的表现是作为质量文化的核心内涵。美国学者道格拉斯质量文化是企业整体文化中的重要组成部分，是企业在满足用户需求过程中所体现出的整体性的信念、价值观等特征。北京科技大学教授张公绪质量文化是企业在长期的质量管理活动中形成的，围绕质量问题所产生的一切活动方式的总和，这种活动方式体现了企业独特的质量价值观。企业质量文化的解释2企业质量文化与企业文化的关系导向功能凝聚功能约束功能激励功能辐射功能特征功能目的性独特性可塑性时代性开放性3企业质量文化的特征和功能导向功能通过质量价值观发挥导向功能。企业质量文化的核心是质量价值观，企业质量文化建设的首要任务即是影响和引导所有成员的价值观，让企业成员自觉自愿地与企业保持一致。成功的质量文化可以把企业的价值取向变为员工的价值取向，潜移默化地改变员工态度，从而引导员工行为。导向功能通过质量目标发挥导向功能。在特定的企业质量文化下，会形成特定的质量目标，这些目标既是为了符合外界环境的需要，更是为了符合企业内在的需要。当企业质量目标与员工目标相一致时，员工在实现企业质量目标的同时，也实现了个人目标，因而具有强烈的动机努力工作。通过行为规范发挥导向功能。为了落实价值观、实现质量目标，需要更为具体的行为规范。行为规范是企业质量文化的重要组成，它更加详细地引导员工应该如何行动，从细节上体现企业特有的质量文化。凝聚功能质量文化通过潜移默化的方式沟通员工的思想，塑造其对企业质量目标、质量观念、质量规范的“认同感”和作为企业一份子的使命感，并且具有协作精神。使员工为企业共同的质量价值观、质量理念努力工作。约束功能有效规章制度的约束：有效规章制度是企业内部的法规，企业的领导者和员工必须遵守和执行，从而形成约束力。道德规范的约束：道德规范是从伦理关系的角度来约束企业领导者和员工工的行为。如果人们违背了道德规范的要求，就会受到舆论的遣责，心理上会感到内疚。同仁堂药店“济世养生、精益求精