高速铁路客运乘务专业人才培养方案

二○一八级高职专业人才培养方案汇编·162·高速铁路客运乘务专业人才培养方案一、专业名称与代码（一）专业名称：高速铁路客运乘务（二）专业代码：600112二、入学要求高中阶段教育毕业生或具有同等学力者。三、修业年限全日制3年。实行弹性学制，学生可通过学分认定、积累、转换等办法，在2-6年内完成学业。四、职业面向所属专业大类（代码）所属专业类（代码）对应行业（代码）主要职业类别（代码）主要岗位类别（或技术领域）职业资格证书或技能等级证书举例交通运输大类（60）铁道运输类（6001）铁路运输业（53）高速铁路旅客运输、城际铁路旅客运输、普通铁路旅客运输、客运火车站（11、12、13、31）高铁动车乘务员、安检茶艺师职业资格证书、机动车驾驶证五、培养目标及培养规格（一）培养目标培养思想政治坚定、德技并修、全面发展，适应高速铁路乘务发展的需要，具有良好道德素质、较高人文素养、较强服务意识，掌握英语、茶艺、计算机办公操作、高速铁路运行与管理基本原理等知识和技术技能，面向高速铁路乘务领域的高素质技术技能人才。（二）培养规格1．素质具有优良的道德品质、正确的世界观、人生观和价值观，拥有良好的专业素质、职业素养、团队协作精神、时代意识和国际视野，具有较强的适应能力和创新意识，身心健康，达到教育部规定的《学生体质健康标准》测试要求。（1）具有良好的职业道德、礼仪风范；（2）具有较强的身体素质、心理素质；高速铁路客运乘务专业人才培养方案·163·（3）具有较强的创新精神和服务意识。2．知识掌握高速铁路相关职能部门、岗位的工作服务规范、流程与基本技能，了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势，熟悉相关产业研究的前沿理论和研究动态。（1）掌握英语、计算机等基本知识，能够进行高铁乘务服务；（2）了解高速铁路运营、管理的基本原理；（3）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；（4）熟悉票务、安检等部门的业务知识。3．能力具有较强的服务意识，拥有良好的团队合作和沟通能力，具备一定的英语听说能力，具备良好的形体与礼仪、熟练的普通话和英语口语表达能力，具备较强的计算机运用能力，具备较强的创新意识和自我拓展能力。（1）具备铁路客运服务能力（包括播音能力）；（2）具备用标准普通话、英语、韩语进行口语交流能力；（3）具备从事铁路客运行业安全检查的能力；（4）具备铁路客运突发事件应急处理能力；（5）具备新知识与新技能的学习能力；（6）具备分析和解决服务过程中突发问题的能力；（7）具备文字处理、信息收集与管理能力。六、典型工作任务与职业能力二○一八级高职专业人才培养方案汇编·164·表1典型工作任务与职业能力表工作岗位典型工作任务职业能力（素质、知识、能力）01高铁动车乘务员01-01查验车票01-01-01良好的职业道德和服务意识；01-01-02优雅的仪容仪表、规范的高乘礼仪；01-01-03能够准确、快速的识别车票真伪。01-02安全检查01-02-01熟练使用列车内各项设施；01-02-02及时发现和清除安全隐患。01-03车厢清洁和旅客服务01-03-01良好的职业道德和服务意识；01-03-02能熟练掌握车厢区域内所有设施设备清洁的流程、技巧和注意事项；01-03-03能高标准地清扫车厢所有区域；01-03-04能按标准摆放好车厢内的所有物品，并保持各种服务工具处于良好状态。01-04解决乘客旅途中的问题01-04-01妥善处理旅客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向列车长反馈相关信息。02安检02-01查验证件02-01-01熟悉铁路安全运输管理规定；02-01-02熟悉相关证件真伪的识别方法；02-01-03优雅的仪容仪表、规范的工作礼仪。02-02安全检查02-02-01正确检查旅客人身、行李、货物的安全情况；02-02-02能及时发现并排除安全隐患。02-03异常处理02-03-01熟悉异常问题的处理流程，能够正确、冷静的处理各种异常问题。03铁路12306客服03-01回答旅客问询03-01-01工作认真负责、态度端正、有责任心，具有较强的组织协调能力；03-01-02能正确领会旅客的询问，及时有效处理相关问题。03-02火车票的预定、改签、退票03-02-01具有一定的文字功底，能够熟练应用办公软件，工作细心；03-02-02熟悉火车票务流程，能够正确、熟练的进行火车票预订、改签、退票业务的办理；03-02-03熟悉铁路旅客运输的相关法律、法规。03-03解决旅客在12306平台使用过程中的问题03-03-01工作认真负责、态度端正、有责任心，具有较强的组织协调能力；03-03-02熟悉12306平台的软件功能及操作流程，能够解决一些常见的使用过程中出现的问题；03-03-03具备良好的语言沟通、问题表述能力，能够准确的向技术部门传达12306平台使用过程中遇到的问题。高速铁路客运乘务专业人才培养方案·165·03铁路12306客服03-04做好日常工作记录03-04-01工作认真负责、态度端正、有责任心，具有较好的文字功底。03-05及时反馈旅客的建议意见03-05-01能灵活掌握客人心理，具备良好的沟通能力，能够及时有效的反馈旅客的建议及问题。七、主要课程简介1．高速铁路概论该课程系统地介绍高速铁路技术的基本概念、基本原理、基本知识、基本技能和我国高速铁路建设的基本情况，注重理论联系实际，注意理论吸收和运用国内外高速铁路建设、发展、运营、维护的最新技术、知识和信息，力求使学生达到对本专业的认识的全面性、系统性。2．高铁动车服务该课程是为培养和提升学生在动车上旅客服务综合技能而开设，主要学习内容包括设施设备的运用、工作流程的熟悉、操作规范的掌握、语言和心理沟通的技巧、突发情况的处理、仪表仪态和礼仪规范等知识和技能，让学生能在未来的实际工作中熟练运用所学知识和技能，提高分析和解决实际问题的能力，成为具有高尚的职业道德、扎实的文化基础知识、良好的人文素养、精通服务业务、较强的中英语言沟通能力、能胜任高铁乘务服务的技术应用型专门人才。3．乘务英语口语乘务英语口语是培养学生的英语标准发音，采用理实一体教学模式，以学生的训练为主，提高学生的英语口语交流水平，让学生熟悉列车服务情景的英文表达，掌握英文沟通的技巧和方法，使之能够胜任当代高铁动车乘务人员的岗位工作需要，成为一个符合高铁时代要求的高素质从业人员。4．乘务礼仪该课程目的是塑造乘务人员的形象气质，培养工作岗位应具备的礼仪素养、语言表达技巧和服务技巧，逐步树立职业意识、服务意识和职业道德意识，为专业技能的学习打下良好基础，同时也为高速铁路行业培养高素质技术技能人才。5．面试技巧该课程主要根据高速铁路行业人才的需求所制定，通过训练学生面试流程、面试礼仪、面试内容及才艺展示，使学生全方位发展，培养学生自我展示能力，发展成为高速铁路行业需要的高素质技术技能人才；通过课堂中的实训环节，使学生真正了解高速铁路行业对于人才的需求，同时也为学生进行实习打下坚实的基础。6．跟岗实习本课程是以培养学生的岗位职业能力为总体目标，基于校企合作，工学结合的教学实践平台，使学生在完成专业知识和技能训练的前提下，在真实的工作环境和企业指导师傅的指导下，完成机场各职能部门服务员岗位的学习，并达到岗位要求，从而使理论与实践二○一八级高职专业人才培养方案汇编·166·更加有效的结合。7．顶岗实习顶岗实习是在跟岗实习后，学生对高铁主要职能部门的运作和协作有了清晰的认识，并熟练掌握了相关岗位的职业技能后，在学校和企业教师的指导下，通过在某固定岗位的实习，成为该部门的核心员工，具备较强的职业综合能力。并通过顶岗实习，学生能在更高管理层岗位上有一定的提升空间。8．毕业设计毕业设计是培养学生综合运用所学知识、技能，分析和解决专业实际问题，培养实践动手能力、科学精神及创新意识，认识社会进而融入社会的重要教学环节，是学生的必修课之一。本着实用性和可操作性强的原则，毕业设计是以高铁乘务自身素质的展示、面试技巧的展示和自我推介方案的策划为主题的一系列考核。通过毕业设计，可了解学生掌握专业知识的实际情况，初步考核学生分析、解决问题的能力，进一步提高毕业生今后从事实际工作的能力。八、毕业要求1．学分要求本专业学生在毕业前必须修满140学分。2．职业资格证书要求本专业学生在毕业前必须取得茶艺师证或者机动车驾驶证等职业资格证书。九、实施保障1．师资队伍高铁乘务专业共有专兼职教师8名，其中，专任教师6名，兼职教师2名。目前6名专任教师中副教授1名，占18%；讲师1名，占18%；助教4名，占60%。其中“双师”素质教师比例达到60%；博士1名，硕士3名。2．教学设施高速铁路客运乘务专业目前建有高铁服务专业实训室、化妆实训室、礼仪形体实训室和茶艺学训室等4个校内实训室，这些实训室特色鲜明，集专业教学、技能鉴定、职业培训于一体，达到了“教、学、做、练、考”一体化的标准，极大地提高了学生的实践动手能力，基本上满足了教学要求。3．教学资源高铁乘务专业图书和数字资源丰富，能够满足学生专业学习、教师专业教学研究、教学实施和社会服务需要。本专业严格执行教材选用的相关要求，选取教材具有新、特、优等特点。4．教学方法在理论教学中，基于学情分析，倡导因材施教、因需施教，能依据专业培养目标、课高速铁路客运乘务专业人才培养方案·167·程教学要求、学生能力与教学资源，实行任务驱动、项目导向、理实一体等多种教学模式，灵活运用问题教学法、案例教学法、角色扮演法等多种教学方法，以达成预期教学目标。理论教学采取课堂讲授、讨论、专题讲座等多种形式，开发多媒体功能，运用图像、动画、视频等多媒体教学，起到助教和助学的作用。实践教学可采用校内实训、认知实习、跟岗实习等多种形式进行。要善于多种教学方法和手段的灵活使用，将理论知识与实际工作结合应用。5．教学评价教学评价主要以理论知识和业务技能的掌握程度为考核点，重点评价学生的职业综合能力。（1）突出过程与阶段性评价，结合课堂提问、技能操作，加强实践性教学环节的教学评价。强调目标评价和理论和实践一体化评价，引导学生改变传统的学习方法，培养自主学习能力；强调课程综合能力评价，培养发展学生的综合职业能力；（2）关注评价的多元性，一是评价主体的多元性，包括学校、企业、学生为主体的评价体系；二是评价内容和方法的多元性，结合课堂提问与讨论、理论考试、技能操作、职业态度、职业能力等全面评价学生职业素质、基本理论知识、基本技能和职业核心能力；（3）应注重学生动手能力和分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生予以特别鼓励。6．质量管理在院系两级的质量保障体系下，旅游管理专业以保障和提高教学质量为目标，统筹考虑影响教学质量的各主要因素，健全专业建设与发展规划及其年度实施计划，制定定期专业调研制度、教学质量监控制度、学籍管理制度、成绩考核制度、课程建设规范、督导制度、顶岗实习制度，具备健全的专业人才培养方案、课程标准、学期教学进程计划及课表、课程教学大纲、实训、实习教学计划及大纲、使用教材目录等，结合课堂教学质量保障体系、校内外实践教学过程质量监控体系、教学诊断与改进、质量年报等保证人才培养质量的工作和各环节的教学质量管理活动，逐步形成了任务、职责、权限明确，相互协调、相互促进的质量管理有机整体。十、人才培养进程安排1．专业教学计划表二○一八级高职专业人才培养方案汇编·168·表2高速铁路客运乘务专业教学计划表课程类别序号课程名称学分总学时学时分配开课学期与周学时课程类型开课单位考试形式理论实践一二三四五六公共基础及素质教育模块必修课1入学教育（8）学生处2军事技能训练2（60）2WC考查3思想道德修养与法律基础345453A社科部考查4毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论4686624B考查5形势与政策13232每学期4课时，其余讲座形式开设A考查6※军事理论23030（2）A考查7大学体育6100496222B体育部考查8音乐欣赏236362A教育系考查9美术欣赏230302A艺设系考查10中华