网店客户咨询导购

网店客户咨询导购售前接待常见问题2等待时间过长回复字数偏少无货不做推荐错误理解买家需求产品解释模糊店铺活动不知机械回答客户2019/9/3●沟通的难点在于信息不对等3人与人有不同的价值观和评判标准2019/9/31.2售前接待常见问题—等待时间长买家：粉色还有货吗客服：欢迎光临，我是10号客服，很高兴为你服务。买家：有货吗？20分钟后.......客服：有货的、你下单吧......买家：你回答的太晚了，我已经在其他人家定咯~~2019/9/31.2售前接待常见问题—回复字数太少买家：在吗？请问这款有几个颜色？客服：一个买家：什么色？客服：透白买家：灰色没有吗？客服：没2019/9/31.2售前接待常见问题—无货不做推荐买家：亲，这款几个颜色客服：欢迎光临，两个颜色。买家：银色有货吗？客服：没有买家：什么时候有货？客服：不清楚买家：......2019/9/31.2售前接待常见问题—错误理解买家需求买家：亲，您好客服：您好，请问有什么需要帮助的么？买家：你们家有什么活动么？客服：亲店铺有满200送30满300送50满500送100的活动哦。买家：还有其他优惠么？我可是刚买了一套很大的房子哦！客服：1.2售前接待常见问题—产品解释模糊阿里巴巴数据学院8买家：你们的电子称你们自己测过吗？客服：测过的哦，很简单的？买家：你脂肪多少？客服：现在不知道的。买家：测过，不知道？客服：亲每天的脂肪是不一样的。买家：这样啊，那你今天没测？客服：亲很准的哦我不会每天去测这个吧？1.2售前接待常见问题—产品解释模糊阿里巴巴数据学院9买家：老板，什么叫聚合物电池！客服：亲，这个问题，你可以百度买家：..................1.2售前接待常见问题—店铺活动不知阿里巴巴数据学院10买家：你们这款产品参加活动吗？客服：不知道哦。买家：双十一会打折吗？客服：现在不知道的。买家：今天有活动吗？客服：没有。阿里巴巴数据学院11总结：客服沟通七规范网店客服的基本要求和基本素质一、心理素质良好心态支持能力调节能力承受能力应变能力网店客服的基本要求和基本素质二、品格素质勇于承担责任热情的态度集体荣誉感良好的自控力网店客服的基本要求和基本素质三、技能素质敏捷的洞察力丰富的经验沟通谈判技巧语言表达能力网店客服的基本要求和基本素质四、综合素质树立“客户至上”的服务观念培养独立的工作能力分析解决问题的能力及人际关系的协调能力二、网店客服的沟通技巧1、态度端正，热情真诚2、善用表情，微笑服务3、善于倾听，了解问题4、以诚待人，诚实守信5、换位思考，尊重客户6、实事求是，留有余地7、不同客户，区别对待2019/9/3买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！客服：在的，说吧！买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？客服：本店概不讲价！17●在线沟通的常见问题是什么？生硬的态度宣告100%失败2019/9/318买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？客服：你好不好意思！买家：发错货还这么凶，我要给你差评！客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了沟通的失误险些造成纠纷●在线沟通的常见问题是什么？2019/9/3不直接否定客户不直接否定客户以肯定的方式表达否定的意思客服沟通的基本原则2019/9/3不直接否定客户客服沟通的基本原则客户：这款衣服可以优惠吗？客服：不能的不直接否定客户案例2019/9/3客户：这款衣服可以优惠吗？客服：亲，现在是满200减10元的哦案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户2019/9/3客户：这个产品太贵了客服：亲，不贵的哦，才几十块。不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户案例2019/9/3客户：这个产品太贵了客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户2019/9/3不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户给客户以赞美2019/9/3客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户案例客服：恩，好的，亲真是持家有道哦。下次用完了可以再来哦2019/9/3不直接否定客户客服沟通的基本原则不好意思——委婉表达拒绝实在对不起——表达歉意麻烦您——表达请求谢谢——表达赞赏和感谢礼貌用语2019/9/3有条件妥协不直接否定客户客服沟通的基本原则2019/9/3客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛……不直接否定客户客服沟通的基本原则有条件妥协案例客服：如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！2019/9/3温暖，从容，安定，舒服，阳光；凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷；纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安；慌乱，争执，破碎，伤痛，难过；不直接否定客户客服沟通的基本原则2019/9/3客户不说话主动找话题主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则A：老板，在吗，B：在A：这款有吗？B：有的（客户不说话了，我们该怎么办？）案例2019/9/3如何找客户“搭讪”？主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则2019/9/3主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则引导客户的思路客户：你好，这款奶瓶怎么样？客服：请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？客户：这还有区别啊？客服：区别很大哦。。。。。案例2019/9/32019/9/3下面的话该怎么说你不能享受会员的优惠。这个产品不适合你。财务不在，您的退款办不了。你买得太少了，没达到优惠标准。您这个产品影响二次销售了，不能退的。您的地区比较远会在10天左右到不直接否定客户客服沟通的基本原则三、网店客户类型分析及对策冲动型舆论型挑剔型理智型谨慎型情感型四、网店客户常见的消费心理爱美心理名牌心理喜新心理求实心理求廉心理偏好心理猎奇心理从众心理安全心理五、网店在线接待流程1、问好2、提问3、咨询4、谈判5、推荐6、帮助7、核实8、告别