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*1.扎实的专业知识*2.换位思考的咨询思路*3.对医院设备科室路线专家项目活动网站熟悉掌握*4.聊天模式的灵活运用（技巧）*5.具备有一定的营销意识*6.良好的职业心态第一层次：追求满意度。*患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。*要点：1、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花5～15分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。*2、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；*3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，至少有8位会对你满意，预约量可以达到2～4个了。（基本合格）*当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解了自己的病情之后*，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问：“我的病该怎么治？”、“要吃什么药？”、“你们医院能治疗吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“要花多少钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！要点：1、了解疾病：你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、适用药等。这是解决患者疑问的基础。*2、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；*3、亲情交流，营销自己：当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑而无助的。要学会去关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感动。*4、费用问题：要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。如果您已经做到了第二层，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9位会对你很满意，预约量可以达到3~7个了。（相当不错，80分）每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销不管外表多坚强、多抗拒的人，他（她）总有他（她）内心的致命弱点。在与患者交流的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底征服他（她），让他（她）从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格的咨询医生了。callout咨询开场白通过询问确定年龄职业、基本确定消费能力确认就诊状况促进就诊给予关怀鼓励及诱因犹豫原因及鼓励话术拒绝原因组织说服话术聆听、沉着、坦诚、导引话题，关心和鼓励…结束话术切入话题了解原因犹豫同意就诊拒绝就诊了解原因关心鼓励就诊了解不满的情绪话术给予激励诱因给予诱因铃声2-3声接听网络要在15秒内主动回应“结束语………”再见！（友好挂机）您好，xx医院请问您需要什么帮助？网络：“您好，欢迎登陆xx医院网站我是在线专家，请问您需要什么帮助？倾听注意倾听，咨询室里不能有其他人说话或接听手机回应正确回答问题快速组织应对话术反问抢占主动性导引话题理解和关怀沉着冷静，找到诱因.热情坦诚关心鼓励,并及时获取全面信息推荐医院优势专家专长医院优势要统一预约运用营销技巧并将信息录入CRM系统告知医院地址（详尽）（3分钟5S）准备心态、资料、医生在岗值班情况、常规问题（3分钟5S）准备（心态、资料、医生在岗值班情况、常规问题）医生及专家的简介当班医生及离职医生等信息目前医院开展的优惠活动等医院的荣誉医院的服务特色及优势开场白铃声2-3声接听网络要主动回应“您好，某某某医院”请问您需要什么帮助？院内分机转接时标准用语为：“请稍等！”接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。，“请讲，”（喂……）你好”网络：“您好，欢迎登陆xx医院网站我是在线专家，请问您需要什么帮助？网上专家在线:您好:倾听注意倾听，咨询室里不能有其他人说话或接听手机有电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”禁止:所问非所答\问3答4咨询师手边要有一只笔和一本草稿纸,随时记录咨询者的信息,以备自己能快速组织应对话题.俗话说的好:再好的记性也不如一只烂笔头.“随即把握时机插入对方的称呼”称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？年龄）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王女士、王阿姨…..并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。经常将「请、您」、「对不起」、「谢谢您」、「麻烦您再…」等礼貎用词挂在嘴上。养成经常性且诚意地夸奖患者，拉近距离。答询问题时，多用对方熟悉的语法或词汇。回应咨询者的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”、好的、OK、可以的……回应正确回答问题（快速组织应对话术…）回答问题不能太机械,要用技巧强占主动权:就如果打乒乓球一样,你要把对方拉到你的打法上来.不能跟着人家的思路走……..所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来,让他跟着你的思路走……反问（抢占主动性，导引话题）反问（抢占主动性，导引话题）咨询者直接问隆胸的价格.咨询师回答：价格是从1.2-2.9万元几种；咨询者再问:是不是越贵的越好了？好，下面我来告诉你价格：首先我要告诉你无论是那个价位的假体，它都是通过了严格的试验后通过卫生机关发给合格证的，都是安全可靠的.外表美观、手感好，无论怎么捏都没事。都是采用掖下切口植入，痛苦小而且美观。不能这样讲，其实适合你的才是最好的；所以我要了解你的年龄、结婚了吗、有没有生育过，月经、乳房情况怎么样？如果是结婚了生育过了目前是下垂还是萎缩了？你是不是想通过隆胸来达到一个理想的效果？美国产是毛面的2.9万是掖下切个小口放在你的胸大肌下，会很好的吻合。1.2万的是合资的，关键还是要看你个人的情况和经济状况来定。反问（抢占主动性，导引话题）问:请问你院做人流多少钱?您好，某某医院，请问您有什么需要帮助?答反问:请问她(您)最后一次月经是什么时候?有没有做过相关检查呢??主动性很强,反问并导引话题,但这时的语气非常关键,要让对方感觉到你是关心:2个多月了,没有检查过您今年有多大了??有没有生育过呢?这时患者的注意力会在思考你的回答,可以将主动权放在自己手中,准备反问了:主动导引话题:25了,还没有,那大约需要多少钱呢?患者可能经济方面或其它方面有问题,若注意力始终在价格方面,先回答她的问题,后面接着的话要推荐的是医院的专业性和设备及医生专长我院做一般的人流手术是400元,象您现在已经停经2个多月了,还是要及早来院检查,若拖得时间长了孩子长大了,就不能做人流手术了,这样对您的身体也不好.我院的妇科专业性较强,从事妇产科是xx地区较早的一批医院,您还未生育过,我们的专家会根据您的情况尽量选择对您身体影响较小的手术方案若有做过相关检查,那就回答她,若硬是不说价格,可能患者觉得医院有问题,可以把结果带过来,医生也会根据她的情况来选择最适合于她的手术方法的,记得要转移话题,如问她其它方面的病情)如果检查过了可以把报告带过来，也可以减少您重复检查过的费用.咨询者：那还要打针吗?:总共只要这么多钱吗?要将患者的疑虑解答,不然她觉得不可信,来的机会也较小然后话题不能停,一定要说理由,若有些什么问题,强调若不做检查可能会对她以后有影响.若心脏功能不好,也不可以做手术)大致带过一下就可以,不见得全都说,但是语气不要急,象朋友一样帮她耐心解答心电图检查如B超(确定是否是宫内孕,宝宝有多大了,是否还可以做人流?若是宫外孕就不能做人流手术了),血液检查(常规,凝血时间,若有贫血,或凝血机制不好这样做手术可能出现大出血的情况),白带检查(若有炎症不能做手术,会对今后有影响)术前需要做一下相关的检查,大约在多少钱左右术后是否用药,是根据您的身体情况来看的,若术前炎症较小,可以吃点药,若术前炎症较大,需要打点针,术后常规用点药,是为了防止感染,提高安全系数，这样对您的身体恢复会好一点.结束语:可以交待一些注意事项,如做无痛人流不吃东西,或今晚休息好等,让她感受到你的关心及尊重提示:术前空腹4个小时好的,若您还有什么问题或不知道怎么走可以拔打12345678,我们会随时帮助您.这样的回答基本是熟练按咨询流程一步一步走下来……如果换一种强调:人家一问价格:”对不起我这里没有报价单……”“我没看到你的具体情况我怎么给你说价格….”这样的口气，来访者能预约来院吗？你是代表医院在与来访问者交谈。正确回答问题就是要站在患者的立场了,沉着冷静,尊重理解并关怀咨询者,正面回答问题.在热情坦诚的基础上给以关心鼓励,并从中找到诱因,并能成功导引话题.给咨询者留下最好最专业的第一印象,为下面的预约做好铺垫.理解和关怀沉着冷静，找到诱因.热情坦诚、关心和鼓励,并及时获取全面信息.、李丽xx医院妇产科主任从事妇产科临床工作20多年，擅长宫颈疾病、妇科炎症、妇科肿瘤、内分泌、不孕症等妇科疾病的诊断及治疗。应用LEEP刀、HIFU聚焦超声刀成功完成,治疗宫颈糜烂、宫颈肥大、外阴瘙痒、子宫肌瘤等妇科疑难病症数千例，得到患者的一致赞誉。推荐医院优势专家专长医院优势要统一李秀珍xx医院不孕不育专科主任、教授毕业于白求恩医科大学，国务院特殊津贴获得者，从事妇产科临床、科研、教学工作四十余年。擅长各种男女不孕不育疾病的诊治。宫腔镜、腹腔镜开展不孕症、子宫肌瘤、卵巢囊肿等妇科微创手术。在科研上取得丰硕成果，被评为南昌华夏医院医德医风先进个人运用营销技巧,巧妙地通过导引对话了解咨询者的信息资料。例如:“陈阿姨:我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若咨询者留下了电话、地址就一定要给咨询者寄去资料）王女士:可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等XX专家有空的时候，她会直接回复您。”把得到的信息及时输入CRM系统.直截了当的要咨询者电话，谁愿意给你？方法决定效率——方法很重要。预约运用营销技巧并将信息录入CRM系统告知医院地址（详尽）电话版：您知道我院地址吗？XXXXXXXXXXXXXXX我院门诊时间：早8：00--晚21：00（节假日无休)网络版：您也可拔打我院健康热线：XXXXXXXX我院门诊时间：早8：00--晚21：00（节假日无休）院址：XXXXXXXXXXXX最后,再确认一便。“结束语”再见！（友好挂机）①（客户有预约的情况）最后和您确认一下您XX日过来看XX科……欢迎您到某某医院来就诊，再见！⑤礼貌中体现人的素养，也传递着医院的人性化服务。通过谈话技巧，取得咨询者的信赖，最后预约到医院来就诊。使用营销技巧中的“选择”法使用营销技巧中的假设成立法俗话说:编筐窝蒌全在收口③“王女士，您是准备今天来还是明天来？”②在结束咨询时，要再