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咨询师岗位规范－－－网络咨询篇派特森国际教育集团岗位规范的内容岗位规范岗位说明工作目标工作原则岗位职责工作任务工作流程实施规范为什么要学习咨询师岗位规范？保证派特森的教育品牌的统一性和规范性有效的保证各中心网络咨询转化率的稳定性有效提高网络咨询师咨询转化率手段，为各中心提升运营的质量什么是工作目标？为了保证公司整体任务的完成，而分配给每个岗位上的审核指标。网络咨询师岗位工作目标是什么？在线电话数/在线咨询聊天数转化率达到40%电话筛选不低于60%什么是工作原则？工作原则是指网络咨询师在工作中绝对不能违反的标准.网络咨询师岗位工作的原则是什么？不做虚假承诺不攻击竟争对手、不攻击其他中心要善于沟通不得泄露公司的秘密咨询师的主要工作任务有那些？网络咨询在线咨询跟踪回访完全听从网络部经理安排配合网络推广员收集整理数据，分析咨询者流失原因什么是网络咨询？网络咨询指的是客户在没有上门之前，通过网络的形式了解课程，咨询师根据客户情况给予解答的过程。网络咨询的最主要目标是什么？吸引客户直接上门索要咨询者的信息，包括（姓名，联系方式，要学习的课程，咨询者的现情况）网络咨询的原则？尽量避免直接报价，尤其是全部课程的价格如何理解网络咨询的最主要目标？为什么一定要吸引客户上门？大家可以看到整个我们的课程，在英语教育培训业里面我们的价位是比较高的，因此如果在客户不了解我们课程和我们的培训环境的情况下直接报给客户价格，客户可能会被我们过高的学费吓走，因此我们必须吸引客户上门同咨询师面谈，让客户了解我们的课程体会到课程的价值，才能够保证客户能够参加派特森英语的学习。网络咨询流程在上班期间要打开在线咨询软件咨询软件登录客户后主动点击主动报出职务、姓名了解咨询者的基本信息切入正题，了解咨询者关注点判断是否属于回避型问题简要回答非回避型问题，避免直接回答回避型问题根据咨询者关注点简要介绍产品特色确认咨询者上门时间结束对话，报给校区前台，让课程顾问进行回访填写《网络咨询总结表》按期跟踪回访电话咨询流程中确保三个到位？正确理解客户的关注点客户的基本情况不一样，客户对课程的关注点不一样，因此咨询师就必须真正的理解客户的关注点到底是什么？然后根据客户的关注点，结合我们的课程优势明确的表达给客户，而且一定给客户留下一个比较深的印象。例1：高中年龄17家里有钱想出国——关注点：能否学会回答：派特森是从加拿大引进的一套系统的母语式的课程，整个的课程体系设置分成11个阶段，课程内容从浅入深，循序渐进的进行，非常适合没有基础或基础比较薄弱的学员来学习，我们的教学环境全英语对话，这样使得学员完全浸泡在英语世界。给出一个理由（促使客户上门）只有你给出了一个充分而合理的理由，客户才不会拒绝你，客户才会上门例如：1、是这样的，我们整体的课程相对来讲比较专业，象您这种情况比较特殊，仅凭网络上与您的对话无法对您的基础了解透彻，因此我不能够判断你到底应该从哪个阶段学起，我建议你最好能够来我们中心看一下我们的课程，做个测试，看看到底符合不符合你的要求，我们这里有非常专业的咨询师，他会根据你具体的情况来给你一个合理的学习计划。获得一个承诺没有明确客户承诺，客户的诺言往往会落空，这就要求网络咨询师在线上咨询结束的时候，一定要获得一个明确的客户的上门时间的承诺。获得客户承诺的问话技巧例如：选择法：您看您是周四还是周五来！命令法：我明天正好值班，你明天来吧！练习:要求:1、换位思考，把自己定位为想咨询英语的客户，写出想问出的问题。2、进入培训机构进行网络沟通说出自己的问题，分析其他家中心回答情况。3、总结聊天感受4、写出在线咨询的应答说辞5、培训师点评规范1：网络咨询语态a)询问咨询者是否对英语学习感兴趣b)如在线咨询者没有及时回复，需发出二次邀约c)如对上话后，及时回复咨询者的问题（敏感性话题，需转移咨询者话题）d)不急躁回避型问题类型a)直接询问价格回答技巧示例：请问你这里怎么收费？回答：先生(小姐），派特森英语课程置分成16个阶段，每个阶段对应不同的课时和授课内容，收费情况也不一样，具体的收费情况要看你从那个阶段学起，学到哪个阶段，我目前对你的情况不是很了解，所以我不能给你一个准确的价格。b)短时间内难以解释清楚的问题如：请介绍一下派特森课程体系同某某语言培训学校课程体系的异同点回答技巧示例：是这样的，英语培训是一个非常复杂和专业的培训系统，因此网络里面我觉得可能给您讲不清楚，如果你确实对这方面比较感兴趣的话，我建议你可以到我中心有我们专业的老师给你来介绍。c)与英语培训无关的问题直接可以屏蔽掉竟争对手情况如：请问你们加拿大派特森英语课程好在那里?回答要点:作为竞争对手来讲,我们不要去攻击其他语言培训机构,只讲我们的优点,总体上来讲我们的课程是加拿大引进过来的，具有国际化语言标准，从我们的课程阶段进行分析。“所以至于你选择在那里学习,我建议你可以多去实地考察一下,比较一下”。获取客户信息的技巧避免以下错误:为了获取信息而获取信息新上任网络咨询师到岗后，网络咨询师一定要把客户的信息保留完整，因此网络咨询师会犯为了获取信息而获取信息的错误，结果把客户弄得莫名其妙，好像在审问咨询者，同时把电话咨询的重要目标给忘了？获取客户信息把握以下原则要让客户在不知不觉中把信息透露给你要让客户感觉到咨询师是在帮助其分析问题而获取其信息获取客户电话和姓名信息的技巧有的客户在咨询过程中，不愿意把自己的电话和姓名告诉网络咨询师，网络咨询师可以尝试以下咨询技巧来提高获取客户电话和姓名信息的质量：1、避免使用这样的问句？（咨询者只需要在是与否之间选择）您能留下您的姓名和联系方式吗？您留下您的联系方式好吗？您方便留下您的联系方式？肯定句：网络咨询毕竟没有电话咨询更直接有效在咨询的过程快要结束的时候，咨询者正在集中精力读取网络咨询师解释时，突然向客户发问，客户一般情况下会下意识的把自己的信息透露给咨询师。1、怎么称呼您？2、您的联系方式是多少？如果在上述方法无效的情况下，网络咨询师接下来可以再给出一个留下客户电话和姓名的理由，因为网络咨询师的热情咨询，在这种情况下咨询者一般不会再好意思不留下信息。3、是这样的，我们明天可能有个免费课程，您把您的联系方式留下，如果确定下来，我好通知您）咨询者上门对于咨询者的好处了解教材内容----了解教材的特点，是加拿大国际语言学校自研撰写的适合国际化的教材。了解师资力量-----中教80%都是5-6年以上海外留学生活经验，国外的硕士学历，而且他们是学相关专业的，除了英语以外，还能拓展很多海外的事情.外教持双证上岗，一个是外国专家证，一个是ESL证书（ENGLISHASSECOND语言），我们的老师是派到东大，育才，等重点学校教学环境----电子课件，每个人有一个电脑，多媒体教师，我们有全英文环境了解教学氛围-----有了好的老师，还要有好的同学，好的学习氛围，同学的互帮互助也是学习成果的辅助了解在读学员情况----优秀学员，雅思8.5了解毕业学员案例-----成功的经验是你可借鉴的宝贵财富，通过他们你可以看到自己的未来网络咨询中邀请咨询者上门的理由你的问题只有上门才能解决因为你要学习，我们派特森是应试培训不一样的。针对于每个学员，进行测试了解后，作出一份适合您的学习方案，我需要了解您的情况考察学校环境、设备派特森是加拿大派特森学院引进到中国的，有这国际化的语言教学经验，我们学校选址都是超5A级写字间，你看像这些信息仅仅跟你这样介绍可能你也没有一个直观的认识，所以我建议你可以到我们学校来进行一个实地考察，毕竟选择学校是一个大事。考察学校教材、管理需要看您想达到什么英语水平，我们学校的课程是因人而已因材施教的，我们所有的课程都是针对需求由派特森语言专家一起来共同研发的课程，是市场上买不到的，是属于我们派特森的自主知识产权的。需要配合我们特有的教学方法和管理来实施的。这些东西在电话里说你可能不能有直观认识，我建议你可以到我们学校来实际看看我们的课程和感受一下我们的管理，这样了解的全面了对你选择学校也是有帮助的。专业测试是这样的，因为每个咨询者的基础不同，那么他的接受能力也是不同的，那么我们的咨询师会根据每个咨询者的不同基础给其相应的学习建议，如果咨询者的基础较弱，根据不同情况咨询师会建议其做相应的机试和笔试两方面的转眼也测试，你的基础怎么样我现在也不清楚，那么需要你亲自到中心来一趟。免费公开课其实英语现在已经成为一种技能，也能感觉到你对现在的英语水平不是特别满意，尤其是在以后的生活和工作中特别的需要。正好，我们中心XXX将由外教给大家做一个讲座，只要方向选择正确后愿意努力和付出，所以我相信你来之后对你一定有很大的帮助，因为座位有限，我现在就给你预定个位置吧（好的），那就留这个。网络咨询师耐心专业热情友善完事！！！