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大运会志愿者通用培训课程文明礼仪•礼仪的核心：体现人际交往的换位思考、以人为本，尊敬友善，互相谦让。•礼仪的基本原则：尊重、宽容、平等相待、尊时守信尊重隐私、客随主便，反映人文的综合素质。•礼仪的本质：是治人之道。对人的日常行为进行规范，以保证社会秩序的健康、有序、稳定。一、大运会志愿服务礼仪的核心原则•礼仪——是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。热情洋溢的微笑得体大方的仪容仪表有效运用的肢体语言专业规范的服务用语专业的礼仪素养二、培养专业的礼仪素养微笑的基本方法不发声、不露齿、肌肉放松，嘴角两端略微向上提起，面含笑意、亲切自然，使人如沐春风。练习微笑时需要：注意嘴角的上翘。保持愉快的情绪。微笑的适度，克服闪电式微笑和过度微笑。眼睛的笑容有两种：一种是“眼睛笑”，一种是“眼神笑”，我们需要眼神笑。返回专业规范的服务用语•招呼语：您好！早上好！上午好！下午好！•称呼语：您、先生、小姐、女士、小朋友•请托语：请问、请留步、请稍候、请指教•歉意语：对不起；打扰了；请原谅；很抱歉；请稍候；给您添麻烦了；让您久等了•感谢语：谢谢；感谢您的提醒！谢谢您的建议！•答谢语：不用谢；没关系；不客气；•询问语：有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？请您再讲一遍；•结束语：很高兴为您提供服务！专业规范的服务用语（续）•乱打听：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”；•口头禅：“说真的、不骗你”“有没有搞错？”；•太随便：随便开玩笑、表情嬉皮笑脸；•不负责：“跟我没有关系，我不知道”；•不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”；•占上风：“搞懂了没有？”“你自己要搞清楚啊”；•抱怨多：“怎么这么麻烦啊！”禁忌用语三、有效的沟通技巧1、沟通心态积极沟通换位思考主动反馈阿东明天就要参加小学毕业典礼了，他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和都在姐姐场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟裤子长两寸，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。主动反馈换位思考2、典型情境的沟通方式针对不文明举动的沟通策略遇到冲突时的沟通策略情境1观众在安静的地方大声喧哗中午，服务站周围有些游客在椅子上休息，就在站点旁边，两位游客在大声的说话，很多游客都不停朝他们看，还有些人干脆走了。你应该怎么办？情境1观众在安静的地方大声喧哗Tips：换位思考：为大声喧哗“找理由”(1)因为开心的事而兴奋，情不自禁；(2)可能非常愤怒，在这种情况下很难克制；1.表达善意，提出建议：微笑着伸手示意他们小声（示意指示牌），或者走到他们身边小声提醒。2.在处理过程中面带微笑，表情友好，以免引起反感。讲完之后，轻声说谢谢。3.如果对方无动于衷，可以找相关人员（如保安、协管）处理。情境2带孩子随地大小便你看到一位老奶奶带着一个3岁左右的小孩子，在服务站后面小便，虽然很少有人会从服务站后面经过，但是人来人往都能看到。这时候你该怎么办？情境2带孩子随地大小便Tips：•换位思考：有些游客认为小孩子随地大小便无伤大雅；另外小孩子不能憋，忍不住就会哭闹；不知道附近哪里有厕所，小孩子着急。•表达善意。可以用“赞美”的方法，拉近和对方的距离。•提供建议。可以提供附近公共厕所的信息，帮助解决游客的不便。•善用比较幽默的话善意的提醒。用“幽默”的表达方式，帮助游客意识到环境文明的重要性，又不很严肃刻板，往往更能让人接受。针对不文明举动的沟通策略三要为Ta的行为“找理由”语气温和，表情友好表达善意，提出建议三不要不要试图提高他的公德水平不要使用反对性的语言不要呵斥争辩、贸然阻挠返回情境3无理投诉和要求一位老伯伯突然跑到服务站问你：“我把一个钱包放在你台子上了，现在怎么没了！里面有好多钱哪！是不是你给拿了！”这时你该怎么办？情境3无理投诉和要求Tips：1.确认问题，耐心听他叙述完整的过程。2.表示理解。同时可以询问服务站里的其他工作人员有没有看到，如果是其他志愿者服务时间，马上电话询问一下。3.如果找到，和老伯伯确认钱包里的物品，确认无误后把钱包交还。4.如果没有，提出建议，并征求对方认可。情境4要求解决不在志愿者服务范围内的事情一位观众向你投诉，他今天在这里买的食品是过期变质产品，游客一直在抱怨，你怎么办？Tips：游客因为买了不称心的东西而抱怨，是要宣泄一下不满情绪。你可以这样做：1.表示同情。2.提出建议，移交相关部门。3.用感谢语，对他表示感谢。情境5同站志愿者与服务对象发生冲突今天你和小宝同时在站点服务，你突然发现小宝在与一位中年大叔争吵。你该怎么办？情境5同站志愿者与服务对象发生冲突Tips：1.友善的请同事离开，可以请他处理一些其他后台事物，语言要简洁。2.使用“歉意语”缓和对方情绪，并用“询问语”重新澄清问题。3.表示对对方的理解。4.提出相应建议。5.如果对方依然表示愤怒，可以拿出记录本请他把相关内如记录下来，并表示会马上将事情上报。遇到冲突时的沟通策略•自信不退缩•评估冲突水平•解决冲突的方法自信不退缩上报紧急处理评估冲突水平•请将下列冲突情境分类，按“主动解决”、“移交”对其进行归类，并标识需要上报的情境。冲突情境主动解决移交对服务表示不满并抱怨对服务进行投诉要求解决不相干的事情无理的投诉和要求街边口角街边打斗看到同站志愿者和路人发生口角看到其他志愿者和路人发生口角遇到冲突时的沟通策略心态：自信不退缩评估冲突水平澄清问题•倾听•微笑安全处理•表示理解•知错就改，付诸行动•说明情况，提出建议反馈情况•记录•上报什么是卓越的服务？