网络咨询师标准化

1网络咨询师标准化1岗位介绍1．1工作简介网络咨询是包括网上QQ咨询和电话回访两个部分，两个部分是相辅相成关系缺一不可。在网络咨询中我们需要把握网路咨询的首要目的：邀约上门，就是尽可能多的把有效咨询量送到当面咨询师处，让当面咨询师进行报名转化。注意：网络咨询师应提高邀约上门的咨询量质量，因为完全没有建立认同的学员上门转化效率很低，浪费宝贵的当面咨询师资源。但是如果一味的想通过网络咨询就让这个人直接带钱来报名，有可能适得其反，甚至错过了其他有效咨询量，而且这样没有建立深入友情的沟通可能会丧失转介绍的可能。除非有统一策划，在必要的时候，我们才可以挖掘一个兴趣点或者不做任何咨询而吸引其尽快上门咨询，比如参加我们学校的“校园开放日”的等等。QQ咨询过程中，要把握几个要点：快，准，简。“快”指在最短时间内索要到联系方式并吸引其对学校的兴趣，邀约上门咨询。“准”指快速确定目标身份和类型，问别人问题的时候要有目的性，了解别人问题的时候要有警觉性，别人问这个问题的潜台词到底是什么？我们该如何回答他才有效。“简”指忌全面咨询透彻，要避开敏感问题（这些问题通过网络解释也没有公信力），这些问题邀请当面咨询。咨询过程忌群咨询，要一对一咨询，在陌生群中建立信任可以群聊，可以采用他们感兴趣或认同的方式沟通。咨询过程中要注意建立网状联系，对市场老师的种子户，或有同乡在读我们学校的同学，那么要充分利用这种关系建立信任和认同。我们在沟通过程中不妨可以考虑用高中生喜欢的表情，增加亲切感，我们的学校网站提供大量真实可看照片，这些也可以在沟通过程用图说话，强调真图冲击。也允许主动更新自己的空间心情，发布个人图片，吸引学生兴趣。主动加群加QQ号码的，要快速确认身份，身份标识好后尽量加好友，如果加上好友应给QQ好友改备注（地区+学校+编号），便于今后识别。主动加群加QQ号码的首先追求建立信任，尽量认识更多的高三学生，平时保持联系，到了高考后快速转咨询，不要急于咨询上门，欲速则不达。2主动加群的要重点和群管建立联系，如果群管是种子户的更要建立超越咨询关系的友情，甚至争取当上群管。1．2岗位职责职责1：负责网络咨询职责2：负责电话咨询职责3：负责咨询回访职责4：完善与提升业务能力1．3岗位权限权限1：有网络咨询、电话咨询、咨询回访执行权权限2：有市场活动参与权权限3：有市场工作建议权权限4：有投诉权2岗位事件2.1职责1：负责网络咨询事件1：接受高中生首次QQ咨询表1事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备接受QQ咨询规范1:保持环境安静规范2：检查物品是否齐全规范3：调整精神状态规范4：端正姿势，保持微笑规范5：明确QQ咨询目的是上门标准1-1:咨询室内没有闲杂人员标准1-2:咨询室门关闭标准2-1:准备《在线咨询日报表》（纸质）（学校自用）标准2-2:准备签字笔，笔记本2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：及时回复规范3：主动问候，报出学校名称和自己的称谓标准1-1：使咨询者感受到愉快，亲切标准2-1：不论对方第一句问什么，都要及时问候，自我介绍标准3-1：“你好，我是××学校××老师，请问你怎么称呼（贵姓）？”（咨询者：我姓张，同时可以通过咨询者QQ个人资料等判断是男是女）33步骤3：确定咨询者兴趣并及时加咨询者为好友规范1：确定咨询者对哪方面感兴趣规范2：查看对方的QQ个人信息规范3：及时加对方为好友，要加两次（为了防止因没及时加为好友，而为今后的回访增加困难）标准1-1：问话礼貌客气，诚恳标准1-2：你是对我们的学校感兴趣吗？（感兴趣）标准2-1：通过咨询者QQ资料里的性别，年龄，区域等，了解咨询者基本情况标准3-1：直接点击加为好友标准3-2：这样吧，你先加我的QQ吧，这样更方便的一些。标准3-3：若因特殊原因不能加上的，要将QQ号记录后再加。4步骤4：确定是否是咨询者本人学习规范1：询问咨询者是否本人学习规范2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问规范3：如果对方不做回答，继续询问咨询者是否本人学习规范4：如果对方答非所问，并直接提出问题时标准1-1：连贯，主动发问“张先生，请问是你要报考我们专业吗”（是的）标准2-1：（你们有招生代码吗？）：我们的招生代码是XXXX，你是可以在招考办的网站和志愿填报杂志上查到的标准2-2：（你们学费多少钱？）：你问我们学费是为自己问还是……（是的）标准3-1：“张先生，是你自己要报考我们学校吗？”（是的）（只能重复一次如果对方不会，可以继续下一步的咨询）标准4-1：我就是想问一问你们开设了哪些专业课？（这个问题可能在这个步骤问，也可能在后面问）我们软件专业主要开设与软件开发相关的一些专业课程，也是目前企业需求最大的一个方向？（软件）5步骤5：询问咨询者的基本信息规范1：说明要求咨询者提供基本信息的理由规范2：如果咨询者持谨慎抵触态度，不愿回复，则需做一定提示规范3：及时在笔记本上记录下咨询者的相关信息标准1-1：说明理由那么你应该知道，作为国家统招的专业，我们的录取指标是有限制的，如果能提前登记你的相关信息，在达到分数线的情况下可以优先录取。标准1-2：是这样的，我们今年的录取分数线还没有出来，这个是根据报名的情况择优录取的，所以需要了解一下你的平时成绩和其他一些基本情况标准2-1：获得信息你的年龄是？/你是什么地方的人？/你平时成绩大概怎么样呢？/你父母是从事什么工作？/他们支持你学习软件吗？标准2-2：现在课程紧吗？休息时间多吗？(便于成功邀约好上门时间)46步骤6：引导咨询者提出问题规范1：判断咨询者最关心的一般性问题规范2：引导咨询者提出其最关心的一般性问题标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题是不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会标准1-2：一般性问题1）专业2）是否正规3）就业4）学校环境5）录取分数线标准2-1：提出一个封闭性的问题相信你对IT行业的迅猛发展一定有所了解，而软件行业更是其佼佼者，那么你是准备向软件方向发展吗？如果是的话，你是否考虑过怎样顺利地进入该行业呢？标准2-2：分析咨询者报名的原因：统招学历，推荐就业，大学环境咨询者的关注点1）统招学历；2）专业前景；3）就业推荐；4）学校环境；标准2-3：引导咨询者提出问题如果你对软件专业感兴趣，肯定也是想要进入这个行业工作的，你对这个专业的认识怎么样呢？7步骤7：倾听咨询者提出问题规范1：给对方发问的时间规范2：对方可能的问题标准1-1：适当重复，现在大学生就业是比较难，为什么难呢，相信你也知道……（大学教育方式是理论偏多，没有项目方面的经验）标准1-2：不能否定对方的问题标准2-1：一般性问题1）专业2）专业课程3）就业4）校园环境5）学历文凭敏感性问题1）学费是多少8步骤8：回答咨询者提出的一般性问题规范1：划分咨询者问题所属类别标准1-1：1）就业（你们推荐就业吗？）2）行业（我对IT行业很感兴趣，但不是很了解，你能给我讲讲吗？等）3）出来能做什么？（软件工程师具体做什么？软件工程师的待遇为什么那么好？等）4）专业课程（你们都有哪些专业课？等）5规范2：直接回答出此类别内的各方面内容规范3：选定某方面优势详细讲解咨询者问题规范4：连贯，详细地讲解该方面优势规范5：连贯，说明该问题与其它类别相关规范6：说明不详细讲解其他方面优势的原因，强调只有上门才能解决问题5）校园环境（你们学校有多大？在哪个地方？宿舍条件怎么样？等）6）学历文凭（你们是颁发什么学历？怎么拿毕业证？等）标准2-1：1）就业（就业理念，就业平台，实训基地，就业培训，就业制度，学员就业优势，就业公司）2）校园环境（大学环境，配套硬件，小班教学）3）行业（市场潜力，国家支持，从业人员待遇，工作环境，人才需求）4）职业（工作性质，工作环境，薪水待遇，人才需求）5）专业课程（计算机基础，编程语言，数据库技术，网页编程，软件工程，课程开发团队）6）教学过程（教学方法，师资力量，教学课件，教学管理，教学服务）7）素质教育（职业素质的重要性，COT课，团队开发项目，教员言传身教，学员活动）8）培养学员经验签约实习基地，毕业前安排就业集训，26个项目—相当于4万行代码，也就是2年的工作经验，教学方法，教学所用工程化案例，一个熟练的软件程序员跟一个不熟练的程序员相比，开发软件的速度相差二十倍左右，当然这个速度是综合的，还需要其他能力，编码错误也是相差二十倍，可见一个熟练程序员的价值高多少。所以我们的目标就是通过项目帮助学员提高代码的熟练度，而且编码的错误也要非常少，这才是符合软件开发企业需求的人；同时，软件开发是需要团队共同合作的，这些人在交流软件时必须使用规范的代码，因为如果代码不规范，别人想调试是看不懂的，是很困难的9步骤9：回答咨询者提出的敏感性问题（可选）规范1：划分敏感性问题规范2：通过敏感性问题分析，确定咨询者的关注点规范3：对咨询者问此问题表示理解规范4：将敏感性问题转化成一般性问题规范5：回答一般性问题标准1-1：关于学费的问题1）学费是多少钱标准1-2：关于不同专业的区别听说学网络比学软件好就业，是这样吗？案例：学费是多少钱关注点1）价格是否能承受我们专业的学费是根据国家教育部、湖北省政府根据相关政策统一制定，一学期是……案例：听说学网络比学软件好就业，是这样吗你学的就是计算机专业，相信你对IT行业的迅猛发展一定有所了解，而软件行业更是其佼佼者，那你是准备向软件方向发展吗？如果是的话，你有否考虑过怎6样顺利地进入该行业呢10步骤10：邀请咨询者上门规范1：邀请对方上门并强调上门的好处标准1-1:所以我建议你先来了解一下我们学校的环境和硬件设施，熟悉一下周边环境、机房、教室、校园周边环境等11步骤11：处理咨询者疑虑（可选）规范1：了解咨询者上门的疑虑规范2：判断咨询者的疑虑类型规范3：解决咨询者上门的疑虑标准1-1：可能产生的疑虑1）我现在还在上课，没时间2）离你们学校太远了3）我向看看其他学校标准2-1：疑虑类型1）时间2）路程标准3-1：时间这段时间应该比较松了吧，你可以抽个休息日过来看看，在校园里面看看，感受一下大学的气氛标准3-2：路程强调把握机会，一步先，步步先标准3-3：与其他学校，其他专业相比强调只有实地了解才能判断12步骤12：再次邀请咨询者上门（可选）规范1：告诉咨询者，报名者本人非常有必要到学校做详细了解标准1-1：恰好我们本周六有一场毕业生交流会，非常适合像你听来参考参考。到时候你可以来参加，你看好吗标准1-2：如果对方答应上门，可以说：那好，本周五我们通个电话，到时候我会通知你具体时间。你到时候要记得一定要准时来参加13步骤13：确认上门时间，确定回访时间规范1：约定上门的原则规范2：告知咨询者学校详细地理位置，同时获得咨询者住址规范3：约定回访的时间标准1-1：时间：3天之内，不得超过一周标准1-2：你明天或后天哪天没有课（明天下午）我们就初步约在明天下午三点标准2-1：学校地理位置介绍1）告知咨询者我们的地址是××2）你住哪儿？我告诉你来我们学校怎么走3）告诉咨询者乘车路线，你可以乘坐×××车就到中心了4）告知咨询者学校标志物，如果你找不到可以打我的电话标准3-1：第2天，不得超过3天你现在的时间确定不下来。我们在明天11：00通个电话确认一下，你看好吗714步骤14：索要联系方式和媒体来源规范1：索要联系方式（要快、及时有理由，防止咨询者问完后就马上下线）规范2：如果咨询者持谨慎，抵触态度，则做一定提示规范3：索要媒体来源（由于我们的咨询一般是一对多，所以只有时间，或者聊得很开的时候才能问，一般最好不要问，因为QQ咨询者来的也快去的也快，我们只有尽量抓住有有效信息）规范4：记录联系方式和媒体来源标准1-1:我的号码是XXX，到时候找不到可以打我电话，我怎么联系你呢？标准2-1：你的电话号码是多少，平时我们也有其他的校园活动，有适合你的老师可以及时通知你参加标准2-2：你很赶时间吧，你可以把电话告诉我，我直接给你打电话详细介绍一下标准2-3：可以沟通其他内容，转移注意力，消除抵触之后再索要电