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网络咨询培训网络咨询培训恽秀娟＠保留原作者版权秒内主动回应“结束语………”再见！（友好挂机）您好，**医院请问您需要什么帮助？网络：“您好，欢迎登陆**医院网站我是在线专家***，请问您需要什么帮助？倾听注意倾听，咨询室里不能有其他人说话或接听手机回应正确回答问题快速组织应对话术反问抢占主动性导引话题理解和关怀沉着冷静，找到诱因.热情坦诚关心鼓励,并及时获取全面信息推荐医院优势专家专长医院优势要统一预约运用营销技巧并将信息录入CRM系统告知医院地址（详尽）（3分钟5S）准备心态、资料、医生在岗值班情况、常规问题（3分钟5S）准备（心态、资料、医生在岗值班情况、常规问题）医生及专家的简介医生及专家的简介医生及专家的简介医生及专家的简介当班医生及离职医生等信息当班医生及离职医生等信息当班医生及离职医生等信息当班医生及离职医生等信息目前医院开展的优惠活动等目前医院开展的优惠活动等目前医院开展的优惠活动等目前医院开展的优惠活动等医院的荣誉医院的荣誉医院的荣誉医院的荣誉医院的服务特色及优势医院的服务特色及优势医院的服务特色及优势医院的服务特色及优势开场白铃声2-3声接听网络要主动回应““““您好，您好，您好，您好，********医院医院医院医院””””请问您需要什么帮助？请问您需要什么帮助？请问您需要什么帮助？请问您需要什么帮助？院内分机转接时标准用语为：院内分机转接时标准用语为：院内分机转接时标准用语为：院内分机转接时标准用语为：““““请稍等！请稍等！请稍等！请稍等！””””接听内线电话时标准用语为：接听内线电话时标准用语为：接听内线电话时标准用语为：接听内线电话时标准用语为：““““您好，总机！您好，总机！您好，总机！您好，总机！””””养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。有的人不会说。有的人不会说。有的人不会说。““““请讲，请讲，请讲，请讲，””””（喂（喂（喂（喂……………………））））你好你好你好你好””””网络：网络：网络：网络：““““您好，欢迎登陆您好，欢迎登陆您好，欢迎登陆您好，欢迎登陆********医院网站医院网站医院网站医院网站我是在线专家，我是在线专家，我是在线专家，我是在线专家，请问您需要什么帮助？请问您需要什么帮助？请问您需要什么帮助？请问您需要什么帮助？网上专家在线网上专家在线网上专家在线网上专家在线::::您好您好您好您好::::倾听注意倾听，咨询室里不能有其他人说话或接听手机有电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回有电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回有电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回有电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等他的疾病状况，诊治经过，等等他的疾病状况，诊治经过，等等他的疾病状况，诊治经过，等等……………………并且尽可能的让对方多说话。去引导对并且尽可能的让对方多说话。去引导对并且尽可能的让对方多说话。去引导对并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如方讲话，例如方讲话，例如方讲话，例如““““您还有什么不明白的吗？您还有什么不明白的吗？您还有什么不明白的吗？您还有什么不明白的吗？”“”“”“”“您上次看病后的感受怎么样？您上次看病后的感受怎么样？您上次看病后的感受怎么样？您上次看病后的感受怎么样？””””禁止禁止禁止禁止::::所问非所答所问非所答所问非所答所问非所答\\\\问问问问3333答答答答4444咨询师手边要有一只笔和一本草稿纸,随时记录咨询者的信息,以备自己能快速组织应对话题.俗话说的好:再好的记性也不如一只烂笔头.““““随即把握时机插入对方的称呼随即把握时机插入对方的称呼随即把握时机插入对方的称呼随即把握时机插入对方的称呼””””称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：可以用礼貌的语言说：可以用礼貌的语言说：可以用礼貌的语言说：““““不好意思打断您，怎么称呼您？不好意思打断您，怎么称呼您？不好意思打断您，怎么称呼您？不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？年龄）（您贵姓？年龄）（您贵姓？年龄）（您贵姓？年龄）””””。当对方回答后，。当对方回答后，。当对方回答后，。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王女士、王阿姨应立即有语言的回应：王小姐、王女士、王阿姨应立即有语言的回应：王小姐、王女士、王阿姨应立即有语言的回应：王小姐、王女士、王阿姨…………........并且在后面的沟通过程中反复使用。并且在后面的沟通过程中反复使用。并且在后面的沟通过程中反复使用。并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。经常将「请、您」、「对不起」、「谢谢您」、「麻烦您再…」等礼貎用词挂在嘴上。养成经常性且诚意地夸奖患者，拉近距离。答询问题时，多用对方熟悉的语法或词汇。回应咨询者的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”、好的、OK、可以的……回应正确回答问题（快速组织应对话术…）回答问题不能太机械回答问题不能太机械回答问题不能太机械回答问题不能太机械,,,,要用技巧强占主动权要用技巧强占主动权要用技巧强占主动权要用技巧强占主动权::::就如同打乒乓球一样就如同打乒乓球一样就如同打乒乓球一样就如同打乒乓球一样,,,,你要把对方拉到你的打法上你要把对方拉到你的打法上你要把对方拉到你的打法上你要把对方拉到你的打法上来来来来....不能跟着人家的思路走不能跟着人家的思路走不能跟着人家的思路走不能跟着人家的思路走……………………........所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来,,,,让他让他让他让他跟着你的思路走跟着你的思路走跟着你的思路走跟着你的思路走……………………反问（抢占主动性，导引话题）咨询分析反问（抢占主动性，导引话题）咨询者直接问人流的价格咨询者直接问人流的价格咨询者直接问人流的价格咨询者直接问人流的价格....咨询师回答：价格是从咨询师回答：价格是从咨询师回答：价格是从咨询师回答：价格是从500-1500500-1500500-1500500-1500元几种；元几种；元几种；元几种；咨询者再问咨询者再问咨询者再问咨询者再问::::是不是越贵的越好了？是不是越贵的越好了？是不是越贵的越好了？是不是越贵的越好了？可以跟病人聊聊几种不同的手术方法和不同的价格。可以跟病人聊聊几种不同的手术方法和不同的价格。可以跟病人聊聊几种不同的手术方法和不同的价格。可以跟病人聊聊几种不同的手术方法和不同的价格。其实适合你的才是最好的；其实适合你的才是最好的；其实适合你的才是最好的；其实适合你的才是最好的；所以我要了解你的年龄、结婚了吗、有没有生育过，您的经济承受所以我要了解你的年龄、结婚了吗、有没有生育过，您的经济承受所以我要了解你的年龄、结婚了吗、有没有生育过，您的经济承受所以我要了解你的年龄、结婚了吗、有没有生育过，您的经济承受能力怎样？能力怎样？能力怎样？能力怎样？如果是经济承受能力好，未生育过，那建议您选择好一些的人流方如果是经济承受能力好，未生育过，那建议您选择好一些的人流方如果是经济承受能力好，未生育过，那建议您选择好一些的人流方如果是经济承受能力好，未生育过，那建议您选择好一些的人流方法？法？法？法？还有根据不同的病人是否有炎症性疾病前期的处理也不同的。所以，最还有根据不同的病人是否有炎症性疾病前期的处理也不同的。所以，最还有根据不同的病人是否有炎症性疾病前期的处理也不同的。所以，最还有根据不同的病人是否有炎症性疾病前期的处理也不同的。所以，最好是通过医生检查完之后再确定做哪种人流？价格也要根据当时的检查好是通过医生检查完之后再确定做哪种人流？价格也要根据当时的检查好是通过医生检查完之后再确定做哪种人流？价格也要根据当时的检查好是通过医生检查完之后再确定做哪种人流？价格也要根据当时的检查情况才能最后确定。情况才能最后确定。情况才能最后确定。情况才能最后确定。反问（抢占主动性，导引话题）问问问问::::请问你院做人流多少钱?您好，**医院，请问您需要什么帮助?答反问:请问她(您)最后一次月经是什么时候?有没有做过相关检查呢??主动性很强,反问并导引话题,但这时的语气非常关键,要让对方感觉到你是关心::::2222个多月了，没有检查过。您今年有多大了??有没有生育过呢?这时患者的注意力会在思考你的回答,可以将主动权放在自己手中,准备反问了:主动导引话题::::25252525了,,,,还没有,,,,那大约需要多少钱呢????患者可能经济方面或其它方面有问题,若注意力始终在价格方面,先回答她的问题,后面接着的话要推荐的是医院的专业性和设备及医生专长我院做一般的人流手术是500元，象您现在已经停经2个多月了,还是要及早来院检查,若拖得时间长了孩子长大了,就不能做人流手术了,这样对您的身体也不好。我院是专业的妇产科医院。您还未生育过，我们的专家会根据您的情况尽量选择对您身体影响较小的手术方案。若有做过相关检查,那就回答她,若硬是不说价格,可能患者觉得医院有问题。“可以把结果带过来,医生也会根据您的情况来选择最适合于您的手术方法的。”记得要转移话题,如问她其它方面的病情。还可以告诉她“如果检查过了可以把报告带过来，也可以减少您重复检查过的费用.”咨询者：那还要打针吗????::::总共只要这么多钱吗????要将患者的疑虑解答,不然她觉得不可信,来的机会也较小然后话题不能停,一定要说理由,若有些什么问题,强调若不做检查可能会对她以后有影响.若心脏功能不好,也不可以做手术)大致带过一下就可以,不见得全都说,但是语气不要急,象朋友一样帮她耐心解答心电图检查如B超(确定是否是宫内孕,宝宝有多大了,是否还可以做人流?若是宫外孕就不能做人流手术了),血液检查(常规,凝血时间,若有贫血或凝血机制不好这样做手术可能出现大出血的情况)，白带检查(若有炎症不能做手术,会对您的身体和今后生活有影响)术前需要做一下相关的检查,大约在多少钱左右术后是否用药,是根据您的身体情况来看的，若术前炎症较小，可以吃点药，若术前炎症较重，需要打点针，术后常规用点药，是为了防止感染，这样对您的身体恢复会有好处.结束语:可以交待一些注意事项，如做无痛人流不吃东西，或今晚休息好等，让她感受到你的关心及尊重。提示:术前空腹4个小时。好的，若您还有什么问题或不知道怎么走可以拔打***,我们会随时帮助您。这样的回答基本是熟练按咨询流程一步一步走下来……如果换一种强调:人家一问价格:”对不起我这里没有报价单……”“我没看到你的具体情况我怎么给你说价格….”这样的口气，来访者能预约来院吗？你是代表医院在与来访问者交谈。或者很详细地说好价格，那医生接诊会有问题。正确回答问题就是要站在患者的立场了正确回答问题就是要站在患者的立场了正确回答问题就是要站在患者的立场了正确回答问题就是要站在患者的立场了,,,,沉着冷静沉着冷静沉着冷静沉着冷静,,,,尊重理解并关怀咨