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房地产基础知识培训销售部2013年4月17日前言一个好的置业顾问不仅仅是销售更是体现企业形象的窗口，所以要求具备专业的知识、高超的销售技巧、强烈的服务意识、顽强的意志力、行业要求的职业精神等。其中具备专业的知识是排在第一位的，可见专业知识的重要性。我们只有比客户更加专业，才会让我们的客户更加信服我们，才会成功的迈出我们走向这个行业的第一步。培训提纲房地产基本概念销售员所应具备的基本素质常见问题的原因与解决方法礼仪房地产基本概念基本术语房地产的概念和分类房地产是房产和地产的总称。房地产也称不动产。房产是房屋及其权利的总称。地产是土地及其权利的总称。房地产是由土地、附着在土地上的各类建筑物、构筑物、和其他不可分离的物质及其权利构成的财产总体。A房地产市场分类:一级市场——政府出让土地予开发商的市场；（也称土地市场）二级市场——开发商出售商品房予消费者的市场（也称“一手楼”市场）；三级市场——消费者将已购商品房再转让的市场（也称“二手楼”市场）。土地使用年期:居住用地七十年工业用地五十年教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年商业、旅游、娱乐用地四十年综合用地或者其他用地五十年A常用概念词语:契税：契税是土地、房屋权属转移时向其承受者征收的一种税收。现行的《中华人民共和国契税暂行条例》于1997年10月1日起施行。容积率：指项目规划用地范围内总建筑面积与总建设用地面积之比。建筑面积：建筑物外墙或结构外围水平投影面积。楼面地价：指平均到每单位建筑面积上的土地价格。A开间：通常指房间宽度，一般为3.0-4.5之间，较小的的开间范围，可缩短楼板的层间跨度，增强住宅结构的整体性稳定性和抗震性。进深：通常指房间长度，一般限定在5米左右，一般不任意扩大。实用面积：套内面积:俗称“地砖面积”。它是在实用面积的基础上扣除了柱体、墙体等占用空间的建筑物后的一个内容空间的概念。楼面地价：指平均到每单位建筑面积上的土地价格。销售员所应具备的十大素质步骤/方法①一、良好的心态良好的心态是成功的基础。说起来容易，但做起来很难。心态非常容易受到外部环境的影响而波动，特别是在当下浮躁喧嚣，物欲横流的社会环境中。你销售业绩好的时候，能想到你销售业绩不好的时候吗？你销售业绩不好时，能想到你业绩好时吗？你跟了很长时间的客户订了房子又退了，你能承受打击吗？你有一个团购的大客户交了订金，但没有签约，你能不兴奋吗？别人能完成了销售任务，你还差很多，你如何面对业绩压力？你应该是--波澜不惊，心态平和！②二、明确的目标这里所说的目标是：你在业绩或职业规划上的以及你人生上的目标。为了达成目标，要把目标进行分解。目标可以分解到每个月；每天；甚至每小时；可以有高目标，有低目标；有短期的，有长期的。有了目标就有了前进的方向和动力。然后就是一步一个脚印，一步一个台阶向着这个目标前进。没有动摇，只有坚持；关键是你要清楚的知道你自己想要什么！③三、对项目、对市场、对客户的深度理解对项目、对市场、对客户的深度理解是对一个优秀的销售代表的最基本的要求，没有了它一切无从谈起。它是销售人员打仗的武器。对项目的理解：应像了解你自己一样了解它，包括优势、劣势、基本参数、设备实施、园林景观、销售条件、物业服务、地产知识、相关法律常识等等。对市场的理解包括：国家及区域的经济政策及情况；房地产市场的走势；区域内的竞争项目情况及在售项目情况；本项目区域内的人文、经济、道路交通、生活娱乐配套情况等等。对客户的理解：持续不断的挖掘客户需求。只有在了解了客户需求的前提下，才能有针对性地给客户提供能够满足他需要的产品和服务！④四、勤奋古今中外，许许多多有成就的人，他们都是因为勤奋，才从众多的人中脱颖而出，成为人们所佩服的人，天才出于勤奋，成功来自勤奋。你一天接几组客户，多长时间回访一次客户？应当牢记：你比别人多走一步路，多说一句话，你的业绩就会比别人多一倍或十倍。⑤五、良好的工作习惯工作习惯决定成败！首先应树立正确的工作态度，然后才是在日常工作中从细节，从一点一滴做起。要循序渐进，千万不要指望短期就能做到。有效率的工作，科学的工作，快乐的工作是我们的目标。⑥六、善于总结和学习学习无止境，不学习就要被淘汰。总结得与失，使你比别人更快的成长和进步！总结工作中的得失，会使你的效率更高，结果更好。总结生活中的得失，会使你更明白怎样去生活，如何去生活。不断的学习可以弥补你自身的不足，使你变得越来越强大，与别人的差距越来越小，从而超越他人，直至卓越！⑦七、一定的销售技巧销售技巧是解决临门一脚的问题，是锦上添花。但真正的高手是没有任何技巧的，这也就是所谓的：无招胜有招的。掌握了一定的销售技巧会使你事半功倍，但前提条件是在把握了客户需求。⑧八、从容冷静的头脑。面对形形色色的客户，我们首先要稳住自己的阵脚，然后从容应对。太过情绪化和感情脆弱的人最好当作家。⑨九、微笑和自信。当你微笑着的时候，你比任何人都强大。那是一个人的自信的表现。你对自己的产品的自信可以潜移默化的影响客户的心理。⑩十、有着持久的耐力。你不能保证你的客户会在你的笑谈里爽快的签约，你必须契而不舍的重复自己的说服工作。当然，你最好每次都能找到客户迟迟不签约的原因。常见问题的解决方法房地产现场销售好比战场上的短兵想接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司“双赢策略”、努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我检讨则是现场销售人员.+成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的十二种情况罗列出来，以避免销售中更多的失误。一.产品介绍不详实1.原因（1）对产品不熟悉。（2）对竞争楼盘不了解。（3）迷信自己的个人魅力，这些情况特别见于年轻女性员工。2.解决（1）认真学习销售讲习，确实了解及熟悉所有资料。（2）进入销售现场时，应针对周围环境，具体产品再做详细了解。（3)多讲多练，不断修正自己的措辞。（4)随时请教老员工和部门主管。（5）端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖是最终目的。D二.任意答应客户要求1.原因（1）急于成交。（2）个别别有用心的客户所诱导。2.解决（1）相信自己的产品，相信自己的能力。（2）确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请求。（3）注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户的关键因素。（4）所有文字记载，列入合同的内容应认真审核。（5）明确规定，若逾越个人权责而造成损失，有个人负全责。D三、未做客户追踪1.原因（1）现场繁忙，没有空闲。（2）自以为客户追踪效果不大。（3）销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。2.解决（1）每日设立规定时间建立客户档案，并按成交可能性分门别类。（2)依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。（3)电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以免客户生厌。（4）每日追踪，记录在案分析客户考虑的因素，并及时汇报现场经理，相互探讨说服的方法。（5）尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。D四、不善运用现场道具1.原因（1）不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能。(2）迷信个人的说服能力2.解决（1)了解现场销售道具对说服楼盘的各种辅助功能。（2）多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。（3)营造现场气氛，注意团队配合。D五、对奖金制度不满1.原因（1)自我意识膨胀，不注意团队配合。（2)奖金制度不合理。（3）销售现场管理有误。2.解决（1）强调团队合作，鼓励共同进步。（2）征求各方意见，制定合理的奖金制度。(3）加强现场管理，避免人为不公。（4）个别害群之马，坚决予以清除。D六、客户喜欢却迟迟不决定1.原因（1）对产品不太了解，想再做比较。（2）同时选中几套单元，犹豫不决。（3）想付定金，但身边钱不多或没带。2.解决（1）针对客户的问题，再做尽可能的详细解释。（2）若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促其早早下定金。（3）缩小客户选择范肯定他的某项选择，以便尽早下定金签约。（4）定金无论多少能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。（5）暗示其他客户也看中同一单元，或房屋即将调价，早下定金早定心。D七、客户下定金后迟迟不来签约1.原因（1）想通过晚签约，以拖延付款时间。（2）事务繁忙，有意无意忘记了。（3）对所定房屋又开始犹豫不决。2.解决（1）定金时，约定签约时间和违反罚则。（2）及时沟通联系，提醒客户签约时间。（3）尽快签约，避免节外生枝。D八、退定或退户1.原因（1）受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。（2）的确自己不喜欢。（3）因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。2.解决(1）实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决。（2）肯定客户选择帮助排除干扰。（3）按程序退房，各自承担违约责任。D九、一屋二卖1.原因（1）没做好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。（2)销售人员自己疏忽，动作出错。2.解决（1)明白事情原由和责任人，公司另行处理。(2)先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。（3)协调客户换户，并可给予适当优惠。（4)若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后加倍退还定金。（5)务必当场解决，避免官司。D十、优惠折让（一）客户一再要求折让1.原因（1)知道先前的客户成交有折让。（2）销售人员急于成交，暗示有折扣。（3)客户有打折习惯。2.解决（1)立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。（2)价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，有销售人现场经理和各等级人员分级把关。（3)大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐步退让，让客户知道还价不易以防无休止还价。D(4)为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。（5）若客户却有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。（6)定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。（7)关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣勿大肆宣传。（二）客户间折让不同1.原因（1）客户是亲朋好友或关系客户。（2）不同的销售阶段，有不同折让策略。D2.解决（1）内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释。（2）给客户的报价和价目表，应说明有效时间。（3）尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。（4）不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折扣，谨请谅解。（5）态度要坚定，但口气要婉转。D十一、定单填写错误1.原因（1）销售人员的操作失误。（2）公司有关规定有调整。2.解决（1)严格操作程序，加强业务训练。（2）软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。（3）想尽各种方法立即解决，不能拖延。D十二、签约问题1.原因（1)签约人身份认定相关文件等操作程序和法律法规认识有误。（2)签约时,在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）。（3)客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2.解决（1）仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。（2）兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则。（3）耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。（4）在职责范围内，研讨条文修改的可能。（5）对无理要求按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。销售人员的礼仪形象礼仪基本要求一、仪容仪表1．男性（1）服饰衣装整齐、干净，无污迹和明显褶皱；扣好纽扣、结正领带；西服不宜过长或过短；衬衣袖口不宜过肥；穿西装时必须穿皮鞋；西装上衣的口袋不宜装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹位置正确；必须戴胸牌。（2）头发头发要常修剪，不得留长发，不得留胡须，要勤刮脸，以无胡茬为合格。（3）装饰不得化妆，不得带首饰。礼仪基本要求2．女性（1）服饰女士西服应合身，不宜过肥或过瘦；穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要留在裤子或裙子之外；不要在西服上乱别徽章或装饰品；必须戴胸牌。（2）头发头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量定型水，保证无头屑。（3）装饰女