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HESR运营管理手册目录CONTENT陈列点检与服务01硬终端及卫生HESR标准一：消费者视线遮挡1.门头随时注意保持外观整洁，须确保字体正常发光，禁止悬挂横幅遮挡门头，如有破损及时报备2.玻璃门及玻璃墙严禁橱窗或玻璃门出现除灯箱、防撞贴以外的任何遮挡（包括在橱窗上粘贴海报、贴纸、广告画面、横幅、堆叠等）A.若出现防撞条损坏、缺失、待维修等状态，业务员需立即扫描门店二维码进行报备，填好报备人姓名、电话、职位（职位填写店长/店员），添加点检报备项，（注意：报备时逐条报备，并添加照片，报备时间一般为3天，制作类可以报备15天）；B.业务员通知门店在报备时间内制作/购买防撞条，并让门店反馈张贴照片，制作元素找郭丽/郭娟提供，C.报备第二天，业务员扫码查看门店报备是否通过，若没有通过及时联系郭丽/郭娟；D.若在规定时间门店尚未完成整改，重新报备；E.以上所有报备成功后，截图给郭丽/郭娟应对：要求：每月至少清洗2次硬终端及卫生HESR标准二：背景墙logo应对：1.门店保持带logo版本的背景墙完好无损，若背景墙上的华为logo脱落或部分脱落，及时维修2、对于灯箱、背景墙，营业时间必须开启，不得出现灯箱或灯箱片破损、明显褶皱、污渍和灰尘3.营业时间必须开启灯箱片、背景墙LOGO,注意门头LOGO晚上开启白天关闭A.出现带logo的背景墙脱落或不能点亮及时扫码报备，报备流程见《报备流程图》；B.若在规定时间门店尚未完成整改或报备审核没通过，需重新报备标准三：体验台整洁性柜台上只允许摆放以下物料：防盗器（含样机）、触控笔、地区部指定生动化道具、铭牌、价签，不得出现其他物料，若柜台上异物为顾客摆放，且顾客离开门店后，5分钟内需挪走应对：体验台若出现非允许物料，叮嘱店员及时撤离；标准二标准三标准二：体验桌上的电子价签价格更新到最新版本，且与铭牌一致（从官网查价格）神秘顾客点检---体验台：标准一：横、竖向体验桌保持在一条直线上（前提是地上踢脚线不要外露）；出样机器尽量保持一条直线上标准三：1.报警器底座保持干净，不得出现油污、毛发、食物碎屑；2.样机不得出现指纹、污渍（及时用酒精棉签清理）标准五：体验桌上陈列绿植，绿植至少每周清洗一次，不得有灰尘和蜘蛛网神秘顾客点检---体验台：标准四：出样机器需要装dome演示程序，dome要有型号和价格显示，不得出现黑屏标准六：1.出样机器不得贴手机膜；2.背面不得张贴出厂标志（如图所示）标准八：触控笔置于样机右侧靠近铭牌，手写笔，游戏手柄，晚上充电，营业时间展示（检查时会用笔体验）神秘顾客点检---体验台：标准七：手表防盗器在顾客看不见的那端扣起来硬终端及卫生HESR标准四：门店卫生应对：保持店内干净整洁，店内卫生需要每天至少打扫一次，门头每月打扫2次以上，如出现以下任何一种情况，点检扣5分，分值累计扣减（违反一条扣5分，2条扣10分）：1、地面出现清晰可见的脚印、水渍、垃圾，以上问题累积出现3处及以上2、玻璃橱窗出现清晰可见指纹或污渍，3、墙面出现明显可见污渍4、洽谈桌出现除电脑、B5台卡和AI音箱、消毒加香机以外物料5、除收银台内侧以外区域不得出现垃圾桶、扫把、水桶A.门店发现卫生状况，30分钟以内清理可以申诉，申诉需提供监控回放截图或视频，反之扣分；B.洽谈桌和收银台出现要求以外的物料可以报备，最长不得超过3天，报备流程见《报备流程图》神秘顾客点检---卫生：标准一：1.墙面、天花板不能有蜘蛛网、小飞虫；2.空调出风口不能积灰，每周至少打扫一次3.墙面保持雪白，不能出现无损4.天花板不得出现污渍、漏水及时清理蜘蛛、蜘蛛网空调出风口积灰墙壁发黄，污渍天花板漏水神秘顾客点检---卫生：标准二：体验桌底下保持干净，不得有积灰；2.墙角不得有污渍；3.地面保持干净，不得出现污渍墙角污渍地面出现污渍硬终端及卫生HESR标准五：灯箱整洁性应对：灯箱自营业开始到结束都需正常亮起，不得出现以下情况：A、灯箱未正常亮起，或出现排骨纹、黑影B、灯箱片出现严重破损、C、灯箱片出现明显褶皱、有明显污渍、灰尘A.灯箱损坏出现排骨纹、破损或褶皱立即扫码报备，报备流程见《报备流程图》；B。在规定时间未完成整改或报备没通过，需重新报备标准五神秘顾客点检---灯箱：1.画面不得出现下市产品元素；2.灯箱上不得有灰尘，每天至少打扫一次出现下市产品元素硬终端及卫生HESR标准六：授权牌陈列应对：门店授权牌下端离地面1.6米，左右居中，陈列店内摄像头看得见的地方，优先主入口空白墙体上，需按授权牌陈列规范位置陈列：1、检查授权牌是否完好无损坏2、若授权牌过期且未及时更换，则本项清零A.授权牌损坏或授权牌上日期过期，扫码报备B.若授权牌陈列在店外无法监控到，则此项不扣分（授权牌陈列参考右侧图片）硬终端及卫生HESR标准七：防撞条及服务标识1.防撞条：玻璃门或橱窗上需张贴防撞条，防撞条宽*高为40*40mm，间距为40mm，防撞贴下边距离地面1330mm;2.服务标识：顺序必须为饮水/WiFi一组、充电/雨伞一组，顺序不能改变3.运用5司半透明磨砂PVC雕刻，正面裱胶，每个标示长100mm、宽100mm；每一组内间隔60mm，距离地面1300mm4.张贴：贴于玻璃内侧，防撞贴与服务标识上下居中对齐，不能有损坏、缺失（防撞条/推拉标识门店自行制作）A.有损坏、缺失、待维修等状态及时扫码报备，报备流程见《报备流程图》;B.要求门店在规定时间内按要求完成张贴，若未完成或报备未通过，需重新报备应对产品陈列HESR标准八：体验桌陈列应对：产品分为mate系列，p系列，nova系列，畅享系列，融合产品，智选产品，已退市的产品如果还有库存可以陈列边柜，在售产品每个系列至少有一台是真机，其他的可以陈列机模，所有防盗器不允许出现空置。1.样机陈列：每个机位、生动化道具必须配备铭牌和数字价签，防盗器底座中心线与铭牌中心线重合，距防盗器底座右边缘间距8cm；铭牌下边与展桌边缘10cm。2.铭牌元素&数字价签陈列：铭牌为200G铜版纸，需机打，S3.5铭牌元素为黑白底，大小75*125mm，每个配件都必须配备一个价签，配件柜价签大小70mmX35mm，统一用方正兰亭黑简体（80%）字。3.陈列的样机必须装APK演示程序，黑屏超过20%扣分。4.出样样机不得张贴出厂膜、钢化膜、高透膜、不能安装保护套。5.价格字：体验桌及边柜上所有出样的商品需配价格字且价格字必须和华为官网保持一致。A.若体验桌出现防盗器空置、铭牌缺失的情况，及时扫码报备，报备流程见《报备流程图》；B.若缺货引起的防盗器空置，及时沟通凌智峰分货，缺少铭牌元素让门店制作，且在规定时间内整改完成，若没有完成需要重新报备；C.发现出样手机贴钢化膜或高透膜、保护套之类的，及时通知门店拿掉（3.0/3.5铭牌和配件柜价签参考下图）产品陈列HESR标准九：配件柜陈列应对：1、配件柜每个挂钩上至少挂一件配件，不得出现空置。2、SI3.0穿戴柜透明亚克力罩子内、带层板的配件柜（磁吸画面下的层板不算在内）不得空置，每行摆4个配件；SI3.5新建/翻新门店，带画面的20cm通用空包盒，仅可陈列在配件柜顶部，从顶部往下数3行陈列空包盒,空包盒画面如出现明显鼓包、褶皱则扣分;3.配件价签：每个配件挂钩需陈列相应的价签，配件柜价签不得手写，涂改，且大小与价签夹大小一致，不得向上掀起A.配件柜挂钩缺少配件及时让店员补，如果仓库缺货引起的，沟通凌智峰分货的同时扫码报备；B.每行配件都配备相应的价签缺失及时扫码报备，若在规定时间未完成整改，重新报备（3.0/3.5配件柜陈列参考右侧图片）配件墙陈列内容判断标准错误举例①陈列1.配件柜不许空置2.价签画面不许空置3.按要求陈列②画面1.画面规范2.不许出现手机画面神秘顾客点检---配件柜：标准一：1.价签字体要保持统一，兰亭黑简体，价签大小与价签夹大小一致；2.名称尽量在同一行，字体可以与商品保持拼写一致标准二：1.空包盒不得出现鼓泡、污渍；2.同一行至少放4个配件，且配件摆放的间距要相同配件柜：整洁、美观、规范、丰满。价签收纳夹：批量制作全套价签，按品类，价格高低，收纳好，避免磨损，丢失。按配件销售、库存，价格变动等，及时调整陈列。神秘顾客点检---配件柜：产品陈列HESR标准十：边柜陈列应对：1、3.0边柜陈列保持防盗器不空置，手机/融合均可以陈列2、3.5边柜，白色高柜陈列智选产品，原则上桌面和下面出样的产品一致，靠墙陈列：全彩灯泡*2个，读写台灯一个，备咖存储一个，靠外面陈列：M5，香薰灯，华为音箱，演示样机；若产品不全可陈列Q2路由器；3、3.5白色智选区域严禁陈列手机，桌面下方不得放空包盒，下面靠左陈列净化器，下面靠右陈列桌上的存货，3.0+3.5智选区域A.边柜防盗器及智选区域不得空置，如果空置，及时拍照扫码报备，并让门店在报备期限内出样；B.如果因缺货导致的空柜，业务需要搜集需求报给凌智峰神秘顾客点检---边柜：标准一：1.边柜陈列的PC线要用ABS软管和6mm透明夹垂直固定；2.电脑要装演示程序，且桌面图标排列整齐；3.暗箱和全场景要陈列样机，且出样的机器上不能有灰尘，所有的全场景要连接APP演示；神秘顾客点检---边柜：标准二：1.将读写台灯灯光调成柔光，台灯顶部不得有灰尘2.4G无线路由需要插卡演示；3.全场景需要陈列演示B5台卡智能家居高柜：香薰灯变色+加湿，灯泡配底座变色，全部联平板，AI音箱。互动式体验，丰满生动。示例：“”小艺小艺，跟顾客打个招呼吧！亲爱的顾客您好，欢迎光临华为体验店，我是您的智能生活管家，您可以试着对我说，我要睡觉啦。小艺小艺，我要睡觉啦好的，晚安，祝您好梦，同时关闭台灯、灯泡，香薰灯变睡莲色。”全体店员需熟练使用，设置场景及技能训练。标准十一：智选高柜标准十二：智选区域形象展示HESR标准十三：收银台台面应对：桌面整齐判断标准：文件叠放整齐，贴边摆放，无随意摆放物品。1、若收银台高一级的台面上摆放任何物品，则扣分2、收银台低一级台面所有物品必须摆放整齐，不杂乱，所有物品依次摆放。3、不得出现水杯、食物、运营商元素物料、衣服、雨伞、垃圾等杂物A.检查收银台干净整洁；B.若门店炒店活动需要摆放茶歇之类的需提前报备，报备流程见《报备流程图》，（收银台陈列参考右侧图片）标准十四：电视机播放内容A.融合墙视频内容按照每月视频播放清单更新，不得播放规定列表外的视频内容。B.正常营业时间，门店电视机必须开启并且要按要求播放A.若出现视频卡顿不能连续播放，删除卡顿视频，未解决及时报备;B.在规定时间未整改的或报备未通过需重新报备，报备流程见《报备流程图》应对：神秘顾客点检---收银台标准一：1.收银台台面干净整洁；2.收银台下面不得堆放杂物神秘顾客点检---收银台标准二：收银卡付款时，抬头不能显示个人，最好显示xxx体验店形象展示HESR标准十三：.B5台卡/水牌应对：体验店必须陈列B5台卡/水牌，注意事项为：1、SI3.0门店，B5台卡摆放在洽谈桌正中间，面对人流起始方向2、B5台卡必须使用标准元素,现陈列的B5有2个，服务B5和碎屏保B5，如果是服务日，则陈列碎屏保和服务日B53.服务水牌必须使用华为元素，保证水牌干净整洁，不得出现褶皱、破损，水牌陈列在收银台右侧，或者主入口外侧有空间，优先陈列在主入口外，若主入口外侧没空间，或台阶等原因不方便，陈列在主入口内A.门店服务水牌陈列在收银台右侧，增值服务水牌/服务日水牌可以临近橱窗或近门口陈列，B5台卡陈列在洽谈桌上，如果门店没有制作，在让门店制作的同时扫码报备（此项为门店制作）洽谈桌标准要求：桌面干净整洁，无其他杂物，桌椅摆放整齐。陈列标准：•台面•电脑•台卡•桌椅•台面干净整洁，无杂物。•电脑陈列于洽谈桌的末端，不阻碍消费者休息及试机，遮蔽其他厂商logo•电脑为白色一体机电脑•B5台卡摆放在洽谈桌正中间，面对人流起始方向，材质为铜版纸，B5大小•亚克力L226mm*W50mm*H10mm，铭牌高280*宽206mm；台卡•洽谈桌桌椅要摆放整齐，在消费者走后要及时摆正。桌椅台面神秘顾