太平洋集团礼仪标准

建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团太平洋汽车集团销售礼仪2019/9/3建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团自我介绍：姓名：薛海峰籍贯：南通第一镇爱好：篮球专业：食品营养、烹调工艺工作经历：北京、苏州、安徽、扬州、南通入职时间：2010年09月建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团课堂纪律建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团1、对集团企业文化进行评价？2、集团的整体服务怎么样？3、有无提升空间？建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团培训目标•了解销售礼仪在工作中的重要性•建立接待客户优质服务礼仪规范，以加强弱项环节的掌握和执行为重点•如何在流程中运用礼仪标准，并养成主动服务的意识，以增强客户对销售服务的满意度•有效提高销量，增加成交率最终效果提升个人形象与职业素养，能够提高主动服务的意识，塑造企业形象，提升销量，打造规范的礼仪标准！建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团课程内容接待礼仪需求分析礼仪产品介绍礼仪试乘试驾礼仪协商成交礼仪新车交付礼仪客户关怀礼仪什么是服务礼仪销售流程礼仪礼仪的保持礼仪管理要素主动服务意识礼仪管理要素礼仪的重要意义仪容仪表行为规范服务态度建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团礼仪的重要意义礼仪的起源与意义礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范礼表示敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物仪法准度则典范表率形式程序容貌风度礼物建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团礼仪的本质真诚恭敬爱建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团礼仪的分类政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团礼仪的作用体现专业展现热情感动客户建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团还有哪些常出现的礼仪问题？分享工作中常出现的礼仪问题建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团SSI调查因子序号2015年SSI-指标因子类型A1及时接待落实度A2主动提供试乘试驾落实度A3购车书面文件的解释满意度A4交车时新车车况良好满意度A5介绍车辆免费的首二保和保修政策落实度A6车辆的配置以及操作方法说明满意度A7工作人员在交车过程服务热情、周到满意度A8履行承诺落实度A9介绍车辆故障可联系专营店落实度A10交车后联系并确认满意落实度建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团•个人形象—我们的第一张名片–第一印象的重要性•良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始•第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象•有利于营造积极的交流氛围建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团个人形象—我们的第一张名片西方学者雅伯特·马伯蓝比(AlbertMebrabian)在整体表现上，旁人对你的观感，只有7％取决于你真正谈话的内容；而有38％在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达55％的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽之，也就是你的「外表」。建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团仪表的价值体现一个人的精神状况代表一个人气质建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团仪容仪表的规范——头发理发、洗发、梳头定型不彩染，不怪异无头屑，无异味男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团仪容仪表的规范——面容面容整洁牙齿清洁、口腔无异味清除体毛女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅男士不留胡须建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团仪容仪表的规范——手部双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝女士可以涂透明或无色的指甲油建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团仪容仪表的规范——着装按岗位规定着装保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和名片西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出西装2厘米左右西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定期更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫保持干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的饰品，饰品不张扬！建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团你在别人眼中？建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团请体会肢体语言的重要性建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团传播信息提高效率赢得信任塑造形象没有规矩，不成方圆！仪态的价值建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团站姿上体正直，头正目平；收颌更颈，挺胸收腹；双臂下垂，立腰收臀；嘴唇微闭，表情自然。1、前腹式2、丁字式左脚的脚跟轻轻靠拢在右脚内侧约3/4的位置，双脚尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平稳,面带微笑，下颌微微收紧,目光平视；后腰收紧,骨盆上提,腿部肌肉绷紧,膝盖内侧夹紧；右手在上左手在下双手交叉相握放在身前小腹处；保持一种自然平衡的双S形的美丽姿态。左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开，双手自然形成腹前相交，目光平视，面带微笑。（只限女性使用）建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团站姿3、跨立式4、侧放式两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间，双手放在背后相握（或双手交叉相握放在身前自然下垂），挺胸收腹，两眼平视前方。双脚V字型分开，成45°-60°夹角，,双腿挺直；双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方。建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团坐姿上体正直，头部端正；双正平视，两肩齐平，下颌微收双手自然搭放。1、女士姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，入座时要轻，只应坐满椅子的2/3。女性双膝应自然并拢，双脚同时向左或向右放，双手交叉轻放于膝盖上，右手压左手。面带微笑，两眼凝视说话对象，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团2、男士紧靠椅背；一般从椅子的左侧入座，身体挺直端正，不要前倾或后仰，抬头、挺胸、直腰、肩平，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团行姿上体挺直，头正目平；收腹立腰，摆臀自然；步态优美，步伐稳健。最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。1、女士微面带笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆动，幅度不可太大；步伐自然不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀。2、男士走路时要将双腿并拢,身体挺直,下巴微向内收,抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，眼睛平视,双手自然垂于身体两侧,随脚步微微前后摆动，摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀，步履稳健、自信，避免八字步。两脚的轨迹最好为两条平行线，间距大约为10到15cm,脚尖应对正前方,切莫呈内八字或外八字,步伐大小以自己足部长度为准，勿往下看。建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团蹲姿全蹲或者半蹲手尽量贴近腰身；用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出半步后再蹲下；膝盖弯曲并拢蹲下；上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸；臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上；蹲下时头要低着，目光注视物体，不要抬头、斜视。1、女士下蹲时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩；两腿合力支撑身体，避免滑到；应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；双腿靠紧，臀部向下。建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团指引手势陪同、引导是服务人员经常使用的礼仪动作，引导时的方位、速度、关照及体位等都需要注意。请客人开始行走时，要面对对方，成丁字步站立，上身微倾，面带微笑目视指引方向；左手手臂微曲，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上自然伸向指引的方向。在行进中可以与对方交谈或进行介绍，并把头部、上身转向对方；双方并排行走时，应居于左侧；需要指引路线时，要居于客人左前方一米左右的位置引领；引领时，服务人员行走的速度要以客人的速度为准，保持与对方协调一致的速度，不可以走的过快或过慢；每当经过拐角、楼梯或路面错落、照明欠佳的地方时，需要以手势或者语言提醒客人留意。不得用手指、头部或物品指客户或为客户指示方向。建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团鞠躬面带微笑，双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，整个腰及肩部前倾15°～30°，目光也随鞠躬自然下垂；右手自然打开，手肘贴近身体，五指并拢，掌心向里。礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团鞠躬1．欠身礼：头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上回礼(不必起立)或在行走中施礼(不必停留)。2.15度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。30度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。;3.行礼最佳时刻：距离对方2-3米处，与对方目光交流的时候。总结：15度，一般招呼30度，迎客礼45度，送客礼建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团日常销售中的不雅动作建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团心态调整规范培训规章制度细节配合如何保持微笑服务？建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团•标准服务用语–接待有三声：•第一声，来有迎声•第二声，问有答声•第三声，去有送声•文明讲十字:–您好,请,谢谢,对不起,再见•热情做三到：–眼到–口到–待人接物基本之道：要有表情建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团服务忌语忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催促•你说的有道理，不过／但是······•你不懂／你错了／你不对，不是像你说的那样•你怎么能这样说呢？•不可能•绝对，百分之百建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团头脑风暴在日常工作中，如何引导大家规范仪容仪表？早会练习、检查：礼貌用语、指引姿势、人员5S……行政每天晨会检核早、早上好、您、您好、您这边请、欢迎光临XXX专营店、谢谢光临，请慢走、请问有什么可以帮到您、不好意思，让您久等了、我们为您提供了三种饮料……您好不离口、请字放前头对不起时时有、谢谢跟后头建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团销售流程中的礼仪建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团真实一刻M.O.TMomentOfTruth建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团小小的一刻真实一刻小小的印象小小的决定大大的决定建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团客户满意度满意1050期望值实际值1050回头率90%以上50%0%建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团电话接待的礼仪礼貌用语：您好，东风日产XXX专营店，销售顾问XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您。在接打电话的过程中使用尊称微笑：是能听得出来的电话接完后等客户先挂电话并感谢来电在30分钟发送感谢短信给客户建百年老店做百年企业江苏太平洋汽车集团要买新车了，自然会开心买的没有卖的精千万别吃亏上当了别买错了自己也不是行家不知道该问些什么收集一切可以收集的信息