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18客服经理Ⅰ级课程目录客户服务礼仪123674545标准服务核心流程二级客服中心客户抱怨处理客户沟通技巧客户满意度管理积分制管理客户关系管理课程介绍课程名称：客户服务礼仪课程长度：4小时授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析参训人员：客服经理4我们的问题在哪里？YOUHAVEN’TTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSION!你没有第二次机会去创造第一印象5通过学习我们要取得的成果是……塑造一流专业形象良好服务礼仪职业着装与仪容仪表修养优雅得体的举止建立职业习惯建立和谐的人际关系6何谓“礼仪”礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。客户服务礼仪“礼”表示敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物“仪”法准度则典范表率形式程序容貌风度礼物7礼仪的本质真诚恭敬愛不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。礼仪的本质—易之思之服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用，主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范.特点：规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性。客户服务礼仪8视觉信息,55%听觉信息,38%语言内容,7%视觉信息听觉信息语言内容首先，是第一印象3秒钟决定一个人的第一印象！第一印象由什么决定？•视觉信息－55％服装、面部表情、动作•听觉信息－38％语调及声音•语言内容－7％说话内容＊以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计。客户服务礼仪9你没有第二次机会去创造第一印象YOUHAVEN’TTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSION!客户服务礼仪10不信任公司产品服务缺乏礼仪修养怀疑能力素质为什么要讲究礼仪？客户服务礼仪11提问：客户服务礼仪12常出现的礼仪问题在接待大厅内大声呼叫或跑动工服领口脏且不平整领带不按标准佩戴在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污不与客户主动打招呼接听电话不热情礼貌…客户服务礼仪13表情与人相处，你希望得到一个什么样的表情？？客户服务礼仪14表情微笑时的注意事项:•要与对方保持正视的微笑；•高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；•低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；•眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!“微笑是给人最好的但不昂贵的礼物。”客户服务礼仪15正确的微笑微笑练习客户服务礼仪16目光在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视；道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。客户服务礼仪17声音礼仪发音清晰，声音平和、自信、热情音量以对方能够听到为准尽量使用中低音，忌使用尖细的高音大声说话尽量做到笑不出声，不得高声大笑客户服务礼仪18练习一接待礼仪当客户进入服务站时1、如何目光交流2、如何微笑3、面部表情4、声音清晰学员相互点评19站姿礼仪身体端正，两肩平放，收腹挺胸目光平视，面带微笑双臂在腹前交叉，右手放于左手之上女性站立时双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右男性站立时双脚分开，与肩同宽客户服务礼仪20为顾客服务的站姿•不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动•顶书训练练习二站姿练习21坐姿礼仪入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响坐在椅面的2/3处，忌坐满整个椅面上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑男性双腿自然分开，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，忌翘二郎腿女性双腿并拢或小腿交叉，双腿同时侧向一方，小腿向回收，脚尖向下，忌双腿叉开，穿裙装时需在入座前整理好裙摆客户服务礼仪22坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开练习三坐姿练习演示：如何入座和离座？23走姿礼仪•抬头、挺胸，肩部放松，双臂自然下垂，行走时身体中心微向前倾目视前方，面带微笑掌心向内，双臂以身体为中心前后摆动，摆动幅度30－35度•抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜•沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上•伸直膝盖，前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，不宜步幅过大客户服务礼仪24不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅练习四走姿练习走姿练习25蹲姿礼仪一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起，小腿基本垂直于地面，臀部向下上身挺直，目视前方，面带微笑下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜女士下蹲前要整理好裙摆客户服务礼仪26•蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息练习五蹲姿练习学员练习27优雅的体型站如松坐如钟行如风客户服务礼仪28容貌准备心情准备资料准备物品准备客户服务礼仪29容貌-干净整齐(男)头发是否整洁?与工作是否相符?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?上衣整理得是否整齐?是否端正得体?面孔是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血领带扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）手脏吗?指甲长吗？皮鞋颜色，样式是否得体？裤子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?袜子是否清洁?(白色×)仪表三原则：干净整洁、卫生简约、端庄大方客户服务礼仪30容貌--整洁(女)头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?包质量?样式?颜色？裙子是否有褶皱?长短是否合适?化妆是否给人健康，整洁的感觉?是否过于鲜艳？手指甲长度是否过于长？指甲油的颜色是否过于鲜艳?上衣是否经过熨烫?是否整齐?皮鞋是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?长袜颜色是否合适?客户服务礼仪31练习六形象诊断相互诊断集体诊断自我诊断32上帝赐给每个人的一天，都是相同的时间------24小时。但是一天过去以后，对每个人来说，绝不会成为一模一样的时间，绝不会有一模一样的结果。上帝赐予我们的每一天，我们是否曾充分地利用过？对每个人来说，答案是完全不一样的。为了珍惜上帝赐予我们的每一个瞬间，我们要准备好我们的心灵，以最佳的心态，以自信的意志来结束每一天。上班前的心理箴言客户服务礼仪33办公用品：名片、计算器、笔等工具表：环车检查表、维修委托书、精品价目表等资料准备客户服务礼仪34办公室的基本规则要点1听到别人（特别是上司）呼喊自己时，应立即响亮地应答。要点2保持办公桌周围的整洁。离开时将椅子推回。要点3遇到客人时应礼貌地问候，客人优先。要点4公私分明。勿将公司的文具等物品拿回自家。要点5离开座位时，告诉周围的人自己的去向。要点6走廊、办公室周围也是工作场所的一部分。不要大声喧哗，聚众聊天。客户服务礼仪35名片的用途：通用名片介绍名片收付名片约访名片辞行名片庆悼名片姓名****区域服务经理地址：电话：奇瑞汽车有限公司递送名片礼仪名片的用途客户服务礼仪36递上你的名片起身站立，走上前双手或右手正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：常联系或作自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者姓名****区域服务经理地址：电话：奇瑞汽车有限公司递送名片礼仪交换名片的方法客户服务礼仪37魔鬼细节你注意了吗？左手递名片名片背面对着对方名片颠倒着面对对方名片举得高于胸部以手指夹着名片给人递上你的名片姓名****区域服务经理地址：电话：奇瑞汽车有限公司递送名片礼仪交换名片的方法客户服务礼仪38交换名片的方法递送名片礼仪116魔鬼细节你注意了吗？接受他人的名片他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多指教”姓名****区域服务经理地址：电话：奇瑞汽车有限公司客户服务礼仪39联系七名片礼仪递、接名片练习递送名片接受名片学员相互点评40鞠躬礼仪鞠躬礼的种类•15度礼：用于遇到客户、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处；•30度礼：用于客户访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处；•90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。客户服务礼仪41握手礼仪先问候，再握手手要干燥、洁净、温暖双腿直立，上身稍向前倾，右臂向前自然伸出，与身体成60度角，掌心向左，四指并拢，拇指张开与对方相握，忌握手时摇晃对方手臂握手顺序：长者优先、尊者优先、女士优先握手的力度要适中，长度以1—3秒为宜，忌长时间握住对方的手不放松遇女性客户时，对方先伸手方可与对方握手不要一边握手一边拍对方肩膀，握手后不要用纸巾擦手客户服务礼仪42练习八握手练习握手的注意事项·不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。学员练习43引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子，用手指示，表示请客户入座。遵照女士优先、长者优先的原则一般的座位安排以坐在客户左侧为宜上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向；下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下进入办公室时应在前先为客户打开办公室门开门时注意门把手的方向，使用与门把手同方向的手为用户开门，忌反手开门引导客户的礼仪客户服务礼仪44主动寒暄，面带微笑音量适中，语调平稳，谦和，多使用敬语交谈过程中注意话题的选择，不要提及过于私人的话题注意倾听，尽量让对方多说，从中发现对方的兴趣和爱好合适的交谈距离为1.2米左右交谈中可配合适度的肢体语言，但不宜过多，动作不宜过大交谈礼仪客户服务礼仪45接待厅内遇急事可快速行走，切忌跑步遇到客户或上司相对而行，应靠在一侧行走。同向行走不要超过对方，如须超越，先打招呼二人并行以右为上，三人并行中间为上，如果接待众多客户，保持在客户左前方2-3步的距离走路的礼仪客户服务礼仪46首先告知客户可选择的饮料品种，并询问客户的需求饮料不宜装的太满，使用托盘递送饮料，托盘的高度至胸前为宜，手指不要碰到杯沿客户众多时应按逆时针方向将饮料放于客户右手边随时注意客户饮料是否需要添加，但不要在交谈的关键时刻添加饮料递送饮料或茶点的礼仪客户服务礼仪47练习九递送茶水学员扮演客户和服务人员演练学员相互点评48资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并作引导小贴士：资料递送礼仪：“这是XXX资料，请您过目。”“我现在就您关心的内容给您作个介绍，您看可以吗？”客户服务礼仪49握手致意，感谢光临，并欢迎再次来店提醒客户不要遗忘物品送至接待厅外，如客户开车前来要送至车前，为客户打开车门告知客户离去的路线微笑，挥手送别，直至客户从视线中消失送别客户的礼仪客户服务礼仪50介绍或指引时食指以下并拢，拇指向内侧轻轻微弯手势适度，动作不宜过大，曲线柔和，次数不宜过多切忌手势与表达内容无关切忌用手指指人肢体语言－手势使用礼仪客户服务礼仪51口形也是内心想法流露的重要途径•谈话时尽量少努嘴和撇嘴，否则就会流露出不屑的意味，而且显得没有涵养。•站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，最好能保持微笑状态。口形礼仪客户服务礼仪52声音明快，音量适中，语调热情、亲切、诚恳，语气平和，态度不卑不亢语速中等，尽量配合对方语速打电话时身体坐直，轻靠椅背，调整呼吸，使声音顺畅，不可趴在桌上，这样声音听起来会懒洋洋的通话