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饭店管理概论第八章饭店企业文化管理学习目的学习内容本章重点、难点课后练习参考书目网络学习资源饭店管理概论学习目的★了解饭店企业文化的含义、构成和特点；★掌握饭店公共关系的工作程序、饭店CIS的构成和导入程序。★掌握饭店企业文化建设的途径和建设的要求；★熟悉饭店企业文化功能和饭店企业文化建设的原则；饭店管理概论重点、难点重点：饭店企业文化的含义、结构；难点：饭店公共关系的工作程序和CIS导入的基本程序；饭店管理概论1、《酒店服务案例心理分析》徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、《现代酒店管理经典》何建民主编、辽宁科学技术出版社。3、《饭店管理概论》黎洁肖忠东编著、南开大学出版社。4、《现代饭店管理创新》余昌国著北京燕山出版社。5、《现代饭店营销策划书与案例》王怡然沈超钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目饭店管理概论第八章饭店企业文化管理第一节饭店企业文化概述第三节饭店公共关系第二节饭店企业文化建设饭店管理概论一、饭店企业文化的含义二、饭店企业文化的特点三、饭店企业文化功能第一节饭店企业文化概述饭店管理概论一、饭店企业文化的含义（一）饭店物质文化饭店物质文化是饭店在社会上的外表形象，同时也是饭店企业文化结构中最活跃，最生动的层面。（二）饭店行为文化饭店行为文化是饭店员工在生产经营、人际关系中产生的活动文化，是以人的行为为形态的企业文化。1．企业人的行为2．饭店企业人际关系（三）饭店制度文化饭店制度文化是指人们在饭店经营活动中，顺应饭店经营要求，以经营饭店哲学为指导，渗透饭店价值观，道德观，为维持经营、工作、生活持续而制定、颁布执行的一系列规划、规范、制度的总和。1．饭店领导体制2．饭店组织机构3．饭店管理制度（四）饭店精神文化饭店精神文化是饭店在生产经营过程中受一种事实上的文化背景、意识形态影响而长期形成的一种文化观念和精神成果。企业价值观、企业经营哲学、企业道德、企业精神。饭店管理概论二、饭店企业文化的特点（一）服务性培养全体员工的服务意识。这种服务意识，就是“顾客至上”的观念。因此必须将殷勤好客的服务理念广泛渗透并体现在饭店所有的行为之中。（二）人本性以人为本的饭店企业文化强调以人为中心的管理，“没有满意的员工，就没有满意的服务，也就没有满意的顾客”，（三）融合性饭店企业必须越来越多的面向国际市场，必须面对顾客群越来越多元化的国际性特点，这就要求企业文化要具有融合性。（四）稳定性饭店企业文化一旦形成，就能长期对饭店和员工的行为产生影响，具有一定的稳定性。（五）独特性饭店企业文化的形成和实践的主体是该饭店员工，其中决策者的个人人格力量具有主导性的影响，不同饭店其成长环境，市场定位，经济效益的发展阶段不同，所以不同饭店企业文化都具有自己的独特性。饭店管理概论（一）饭店企业文化的正面功能1．导向功能2．激励功能3．约束功能4．凝聚能力5．辐射功能（二）饭店企业文化的负面功能三、饭店企业文化功能饭店管理概论第二节饭店企业文化建设一、饭店企业文化建设的原则二、饭店企业文化建设的途径三、饭店企业文化的调整四、饭店企业文化建设的要求五、饭店企业文化的创新饭店管理概论一、饭店企业文化建设的原则（一）正确价值观原则（二）以人为本原则（三）协调发展原则（四）不断创新原则（五）注重特色原则（六）表里一致原则（七）注重效益原则（八）全员参与原则饭店管理概论二、饭店企业文化建设的途径（一）培训员工接受企业文化，寻求员工的普遍认同（二）领导以身作则（三）建立科学的企业管理体制（四）选择合适的价值观（五）培育企业精神（六）确立正确的经营哲学（七）塑造饭店企业形象（八）创造良好的企业文化环境（九）注重高质量的饭店文化传播（十）正视员工利益，重视员工成长饭店管理概论三、饭店企业文化的调整（一）检讨现在饭店文化1．目前饭店服务与管理中的基本理念和做法2．饭店现有的员工状况以及组织方式（二）确认新的饭店文化观1．企业理念2．规范语言3．辅助手段（三）饭店企业文化的保持饭店管理概论四、饭店企业文化建设的要求（一）突出特色1．特色店名2．特色店标3．特色建筑4．特色大堂5．特色客房6．特色服务（二）注重细节（三）追求品位（四）全员参与饭店管理概论五、饭店企业文化的创新创新是经济社会发展的必然要求，是新经济时代的一个显著特点，不懂创新的饭店就没有生存空间。（一）传统文化是创新文化的突破口企业文化创新，必须继承和发展传统文化的精华，学习和借鉴国外先进的文化，立足创新，突出个性。（二）努力创建品牌文化培养顾客对饭店的品牌的忠诚是开展饭店企业文化的竞争的重要内容，品牌文化是企业文化的重要组成部分。（三）加强绿色环保概念绿色饭店，是指运用环保健康理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。其核心是在为顾客提供符合环保、健康要求的绿色客房和绿色餐馆的基础上在经营过程中减少对环境的污染，节能降耗，实现资源利用的最大化。饭店管理概论第三节饭店公共关系一、饭店公共关系内涵和特点二、饭店公共关系程序三、饭店CIS构成和设计饭店管理概论一、饭店公共关系内涵和特点（一）饭店公共关系内涵公共关系表现为一种活动，即一个饭店为协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性公关活动的总和。这些活动始终贯穿饭店的发展过程。值得注意的是，公共关系的范围贯穿饭店发展的全过程。（二）饭店公共关系的特点1．饭店公共关系是一种公众关系2．饭店公共关系是一种管理活动3．饭店公共关系的目标是寻求良好合作与和谐发展4．饭店公共关系的手段是信息传播饭店管理概论二、饭店公共关系程序（一）饭店公共关系调查饭店公共关系调查是指饭店企业根据公共关系管理的需要收集信息和处理信息，依据对信息的研究发现问题，确立公共关系目标并提出实现目标的措施的工作程序。（二）饭店公共关系策划饭店公共关系策划是指饭店公共关系人员根据企业形象的现状和目标，分析现有条件，谋划、设计最佳方案的过程。（三）饭店公共关系实施饭店公共关系实施是指饭店公共关系策划被采纳后，将公共关系策划所确定的内容变为现实的过程。实施过程中有可能有三方面的因素影响到实施的效果，即：方案本身的目标障碍、实施过程中的沟通障碍和突发事件的干扰。（四）饭店公共关系评估饭店公共关系评估是根据特定的标准，对公共关系计划、实施及效果进行检查、评估，从中发现问题，判断其优劣，及时修订计划，进一步调整和完善组织形象的过程。饭店管理概论三、饭店CIS构成和设计（一）饭店CIS构成CIS是CorporateIdentitySystem（企业形象识别系统）的缩写。是运用视觉设计，将企业的理念与特质予以视觉化、规格化及系统化，运用整体性传播行销，特别是运用视觉沟通技术，透过传播媒体来增加社会认同的符号系统。CIS包括三个子系统：MIS——理念识别（MindIdentity---MI）BIS——行为识别(BehaviorIdentity---BI)VIS——视觉识别(VisualIdentity---VI)CIS由MIS，BIS，VIS三大板块要素组成，这三大要素有机结合，相互作用，共同塑造饭店的形象。（二）CIS的构建程序饭店管理概论1．MIS（理念识别系统）理念识别系统是饭店形象识别系统中最重要的要素，它是CIS的核心，是源泉，是灵魂。（1）战略目标战略目标是饭店在较长时间内指导全局的总方针，总计划。它要求饭店以全局为对象，综合考虑供应、生产、技术、销售、服务，、人事等多方面因素。（2）经营理念经营理念是饭店运作的基本特色，是决定饭店个性的重要组成因素。对于饭店而言，必须明确经营理念要有独特性，即饭店要根据自身所处的地理条件，硬件构造等来确定经营理念。（3）饭店文化饭店文化就是一种全新的文化管理哲学。它是饭店在发展过程中逐步行成的，并根植于饭店全体员工心目中的精神观念总和，由饭店精神、价值观念、行为准则、职业道德等内容构成，其核心是饭店精神。饭店管理概论2．BIS（行为识别系统）行为识别系统是饭店在经营过程中采取的种种活动的总称。它是理念识别系统的具体体现。行为识别系统通过开展形形色色的活动，把饭店抽象的理念外化、动化，让公众真切地体会到“内在思想和外在行动”的有机统一。（1）饭店内部行为识别内部行为识别的活动重心是饭店内部，其活动的主体对象是饭店内所有的员工。设计组织机构；设置岗位职责；规范服务过程；人力资源管理；严格质量管理。（2）饭店外部行为识别外部行为识别的活动重心是饭店外部，其活动的主体对象是饭店外部广大的公众。外部行为识别活动主要包括：开展周密的市场调查活动；做好产品的促销工作：如广告活动、公共关系活动等；组织各类新闻宣传活动；开展健康的社区交往活动。饭店管理概论3．VIS（视觉识别系统）视觉识别系统是饭店静态的识别系统，它通过各种符号传递饭店的理念活动，是饭店形象识别系统中最具传播力和感染力的要素。（1）基本要素根据信息传递的实际情况，我们把那些相对稳定的信息称为基本要素。包括：饭店的名称；饭店的标志；饭店的标准字体；饭店的标准色；饭店的活动造型；饭店的象征图案；饭店的宣传口号等。（2）应用要素包括：饭店各类办公用品；环境系统；运输系统；广告作品；宾馆用品系列；制服系统等。饭店管理概论（二）CIS的构建程序1．准备阶段（1）提案阶段（2）概念澄清阶段（3）组建CI委员会（4）选择协作单位（5）CIS提案的修正2．调查研究阶段（1）明确调查研究的必要性（2）确定调查的内容和对象（3）调查阶段（4）形成调查报告3．定位策划阶段（1）明确饭店的类型（2）明确主要公众的需求（3）正确定位（4）进行策划4．实施管理阶段（1）合理选择导入CIS的时机（2）合理的选择导入的方式（3）加强导入管理5．成果发表阶段6．检测评估阶段饭店管理概论第八章：饭店企业文化管理课后练习解释下列概念饭店企业文化、饭店公共关系、饭店CIS、MI、BI、VI1.饭店企业文化的特点是什么？2.饭店企业文化的构成包括哪些内容？3.饭店企业文化具有哪些功能？4.饭店企业文化建设的原则是什么？5.饭店企业文化建设有哪些途径？6.饭店企业文化建设的要求是什么？7.饭店公共关系的程序包括哪些步骤？8.饭店CIS的构成要素是什么？9.饭店CIS的导入程序是什么？饭店管理概论饭店管理概论酒店管理专业教学博客：91hotel.blog.sohu.com搜狐酒店纷纭博客圈：hotel.q.sohu.com搜狐酒店频道：新浪旅游频道：最佳东方酒店管理：网络学习资源