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欢迎光临奥迪学院展厅礼仪培训课程•填写您的单位的名称•填写您的名字•填写今天的日期•填写今天的讲师的名字：李雪•请将手机调到震动状态时间表开始9:00课间休息10:3010:45课间休息14:5015:00晚餐17:30午餐时间12:0013:3016:20结束我们的学习内容•商务礼仪概述•电话礼仪•销售过程的沟通礼仪•销售冲突中的礼•递交新车时的礼仪•营销活动礼仪展厅商务礼仪的范畴销售人员接待客户礼仪要求组织安排营销活动销售团队内的沟通与客户的远程沟通礼仪的基本程序沟通的基本原则思考•礼仪是固定不变的程序吗？•礼仪学习有原则可循吗？•销售过程中，商务利益律如何帮助我们提高业绩？第一项团队工作•组建学习团队•由各团队负责人主持，团队成员之间进行相互介绍，请每个人说出一件自己在工作当中感觉最尴尬的事情，并解释自己尴尬的理由•请在团队中讨论–展厅中的礼仪都包括哪些内容？–礼仪对我们的工作有什么帮助呢？奥迪品牌概念回顾•奥迪品牌的核心是什么？•奥迪品牌的品牌的价值是什么？•奥迪品牌的产品特征是什么？•奥迪品牌的未来目标是什么？•奥迪经销商在为品牌塑造中该做些什么？什么是品牌？商标是指一个名字、名词、符号和设计，或者是以上四者的组合，用于同一个（群）出售者的产品相区别商标、品牌形象、品牌文化、品牌消费对象等众多因素构成品牌奥迪品牌之路只有产品不能使我们成功品牌=感性化的客户价值•与其他竞争对手的区别•更高的零售价格•降低价格战的风险•减少对总体经济的依赖•产品周期的相对独立吸引人的产品+强有力的品牌=成功产品与品牌的差异•高的可替代性•不断地需要证明和评判•竞争:技术竞赛•为什么是我?•具有心理上的产品优势优先权•低的可替代性•不依赖于技术竞赛•个性的表达•这就是我所代表的!品牌:单一产品:image品牌是利润不断增长的基础奥迪品牌之路高档豪华产品量产型产品理性产品•质量•空间•性能•舒适•安全情感诉诸•形象•声望•价值•身份•出色的服务价格增值部分汽车市场的“需求金字塔”不成熟市场成长市场成熟市场价格•就产品内容而言要物有所值(大众化的标准装备,外表大气)质量•成熟可信的技术,足以证明不失效或不损坏•所有装备及特性应无功能缺陷品牌•地位与声望•神秘化和传统•质量特性(作为原始购买动机)只是作为一种保证(如：安全、可靠性)produkt奥迪品牌价值的结构品牌核心品牌核心为奥迪品牌提供灵感和动力。品牌的价值在此基础上建立。领先科技基础价值（豪华价值）品牌价值基础价值（豪华价值）是为加入到豪华消费细分市场准备的“会员费”造型质量舒适/方便安全环保人性激情领先远见品牌价值是人们在日常生活环境中在与品牌相互影响下如何理解和感觉品牌Conzept奥迪品牌—奥迪介绍品牌的个性:品牌的价值品牌的核心科技领先人性激情远见领先Core富有远见的伙伴关系富有魅力挑战传统超群的表现人性激情奥迪品牌—奥迪介绍Volume99产品富于热情和人性，对社会、家庭、个人和自然负责。领先创造和保持全球领先的产品和业绩，使我们的用户、员工以及合作伙伴对奥迪品牌充满相信和自豪。challenging奥迪使人振奋，充满激情.远见洞察未来需求的能力，确立目标，领先未来.奥迪品牌的未来“全球市场上最有吸引力的欧洲品牌”奥迪品牌的未来:全球市场上最有吸引力的欧洲品牌•吸引力=渴望并愿意去体验•欧洲品牌=以多种方式反映出欧洲大陆所蕴涵的文化、传统和创造性•全球市场=在全球所有重要的地区被认知并存在MarketingandBrandManagementMarketingandBrandManagementPause品牌特征的组成品牌的中心力量是为加入到豪华消费细分市场准备的“会员费”“科技领先全球化、一致性“同一星球，同一名字，同一标准”我们的产品看起来是什么样的•造型•质量•舒适/便利•安全•环保•人性•激情•领先•远见品牌特性品牌核心豪华价值（基础价值）沟通用户特征为标定目标群体的理想化用户“变革的大使品牌价值产品特征我们的产品看起来是什么样的•运动•进取•沉稳produkt奥迪产品特征‘LookingAhead‘‘SomethingSpecial‘运动进取沉稳‘激动人心的特性‘健壮的强健的强劲的成功的动力的年轻的敏捷的性感的运动的“向前看”挑战的变革的领先的富于想象的个性化的非传统的进取的“与众不同”有魅力的可靠的高级的富有内涵出乎意料的有教养地文雅的沉稳的Struktur奥迪品牌之路沟通经销商产品高档豪华产品:品牌形象是成功的关键交易过程12.0%经销商形象16.0%销售人员22.4%书面材料11.1%交付时间12.8%交付过程25.6%2002年中国SSI因子结构经销商设施16.0%•交通便利•车辆选择•运作时间•外观/设施清洁•经销商周边环境•完成整个交易的舒适环境•提供产品信息•无压力的环境•经销商具有吸引力和亲和力的布局SSI因子结构(1)交易12.0%•相对于期望的价格支付•影响合同条款的程度SSI因子结构(2)销售员22.4%•销售员关于车辆的知识•对于特点及利益的阐述•销售员仪容仪表•销售员对顾客的关心•关注最适合用户需要的车•礼貌和友好•诚信•承诺覆行•谈判清晰明确•由顾客角度出发考虑的预算•有能力提供所有问题的答案•给予充分的时间来决定•按部就班的销售流程•选车的时间•谈价格的时间•适当的销售压力SSI因子结构(3)文书工作11.1%•对所有文件的清楚的解释•处理文书人员的诚信•简单的文书工作•按步就班的文书工作•有能力回答关于文书的询问•处理文书人员的礼节•处理文书人员的知识•文书工作完成的速度SSI因子结构(4)交付时间12.8%•在约定时间交付的能力•交付车辆所用的时间SSI因子结构(5)交付流程25.6%•车辆交付时回答问题的能力•车辆交付的礼节及友好•整个车辆交付过程中的用户关心•车辆的状况•车辆的清洁•用户手册阐述•车辆特点的阐述•车辆服务关于车辆索赔的阐述•车辆交付流程的时间SSI因子结构(6)商务礼仪概述下午的任务•商务礼仪的基本范畴•销售人员工作岗位的礼仪要求•工作环境中的礼仪要求•仪表与仪态•展厅布置的人性化学习目标•统一对礼仪概念、原则的认识•了解礼仪对个人工作环境的影响•建立以客为尊的服务理念礼仪的作用？礼仪基本概念•礼仪产生的原因：–维系和发展人际关系–因表示互相尊重而约定俗成•礼仪约束的范围：–人际关系所涉及的各种群体•礼仪的表现形式：–在某种人际关系范畴中，人们共同认可的行为规范和程序•礼仪受到社会道德和风俗习惯的影响•不同的活动流程与空间、不同类型的人际关系对礼仪的要求和理解是不一样的•任何一种礼仪都不只是单一的规范与程序，而是对人性的尊重与理解请思考：•商务（服务）礼仪的作用对象是哪些人？•商务（服务）礼仪的表现形式有哪些？•商务（服务）礼仪的作用如何体现？•商务（服务）礼仪的本质是什么？商务礼仪的基本原则•“尊敬”原则•“真诚”原则•“谦和”原则•“宽容”原则•“适度”原则从事商务活动者的个人素质•正直、礼貌•机智、有个性•美仪表、善解人意塑造成功的商务人员•从生活细节做起，建立尊重他人的思维习惯•从工作细节做起，培养团队意识与责任感•不断思考与总结，提高个人沟通能力•不断学习与实践，塑造个人形象魅力成功销售人员的特征•丰富的产品知识•完善的销售技能•良好的沟通技巧与谈判能力•学习的愿望与能力•自信的工作态度•渴望竞争与挑战•团队合作的精神尊重自己是尊重他人的前提•请大家写下自己的日常工作时刻表，对自己的工作状态做出评价•请大家对自己目前在工作中的人际关系做出评价•请写出你在工作与生活中最讨厌的五种举止，并说明原因•过分忙碌的人，很难做到尊重自己与尊重他人•距离对所有人来说都意味着一种安全职业人士的工作态度•开始工作之前，确保自己的形象已经符合大众认可的规范•做好计划，确保自己能够守时•尽量不在非工作场合，讨论工作问题，尤其是对环境状况难于把握的时候•不要要求同事或上级成为你的朋友工作前的准备•充足的睡眠是你精力充沛的保障•上班的路上可能会比我们预想地花费更多的时间•出门之前确认自己容貌齐整•尽量不在上班途中大声谈论工作上的事情工作中的礼貌•同事间的问候总会让人心里温暖•与他人一起欢笑•学会寻求帮助与感激•做好本职工作，为其它环节提供充分准备•时刻准备迎接客户要避免的问题•尽量不要背后议论他人•不要在工作时间过多地谈论私事•不要在大团队中集结小派别为自己留出空间•为什么不能按时下班？–你有自己的工作计划吗？–你的工作效率高吗？•培养自己的业余兴趣•建立与工作相区别的社交范围赢得同事的尊重•和同事交谈的时间与内容•利用赞扬与感谢•不要在上班时间交朋友•小团体的危害•赢得领导的理解与支持•在工作中对同事提供支持•抱怨不能解决任何问题在团队中建立信赖如何坦诚？•坦诚的基础：信息的充分沟通–两位销售顾问约客户来试车，出现时间冲突该如何处理–当你的下属之间存在冲突时，销售经理应该如何调整如何赞扬？•PMP的作用•请在纸上写下对下属的赞扬•阐述赞扬的时候要面对着他说•要真诚，有事实依据•赞扬将要求你首先发现他人的优点•赞扬将发现自己没有的优点•赞扬将促进团队中积极的气氛如何具备责任心？•从小事做起•代接电话，并留言•思考一个错误中是否有我的因素•我可以如何改善团队环境•先对自己不满如何鼓励？•利用各种存在的事实来鼓励团队成员一定可以实现自己的目标•鼓励可以获得他人的承认•鼓励是积极的•鼓励别人的同时，自己也得到激励对付哪些不招人喜欢的人•恰当的举止–将心比心，认真倾听–就事论事，不抱成见–处理问题，保持客观–必要时寻求帮助–不要让他人的错误影响你的情绪•不合适的方式–将怨恨积累起来，一并爆发–保有成见，过分偏激–压抑自己，独自寻求解决方式–将不满带到其他场合中优秀业务人员的形象•着装•声音•表情•举止着装合体•合适的着装意味着关注与自信；•着装简洁，避免过于艳丽或标新立异；•与环境相协调；•少用饰物，保持视觉效果的一致，避免过分炫耀的装束恰当的面部表情•保持目光接触–避免长时间地直视–不要给他人造成打量的感觉•学习“以目听，以眉语”•保持微笑，这是全世界最佳的沟通手段合适的肢体语言•自然、放松的站立•避免抱肩、手背后等动作•不管在什么情况下都不要抖腿•将腿翘起往往会让你显得趾高气昂令人愉悦的语言•不要轻易提高声调•语速适中，吐字清晰•语气肯定不含糊•不轻易插话或打断别人•注意强调优秀销售人员的着装商务活动中的着装基本原则：•整体性原则–协调才是美•个性化原则–整体规则中总有体现个性色彩的机会•符合社会角色的原则•TPO（Time,Place,Occasion）原则恰当地着装风格•符合公司的统一要求•在工作场合，宁可讲究、保守•传统色调总是安全的•好衣配好鞋•避免不必要的裸露•注意饰物的搭配•不要让服装掌握主动权关于男装的礼仪•黑色或深色西装总是适合正式场合的•单色比条纹或花格图案更安全•注意衬衫的领口与袖口•准备配套的领带•西装口袋里能放些什么呢？•没有花纹的平跟黑色皮鞋+深色素净的袜子关于女装的礼仪•黑色、深蓝色、灰色系列的套裙最适合上班穿着•注意选择配套的首饰与饰物•别穿过分新潮的时装与皮鞋•袜子的质量很重要•注意自己的化妆商务活动中的仪态•干净、整洁、卫生；•简约、端庄大方；•谦逊、稳重、尊重；上班之前请自我检查•注意自己的发型；•适度修饰是提升自信的手段；•看看自己的双手；•收起过于个性的小饰物；•随身携带的应急物品；•对着镜子练习微笑工作着装参考•头发：整齐洁净•气息：清香幽雅，没有异味•指甲：整齐洁净，淡雅的色彩•衣服、皮鞋：整洁有形•注意检查：服装的折边、纽扣、拉链•当乘客在等候时：头等舱候机室所带来的便利•当乘客登上飞机后：不同的餐饮条件与活动空间•当乘客下飞机时：优先离机工作环境传递给顾客的关怀与尊重•设立休息区域的目的；•顾客对休息区的期望；•休息区域中的设备与道具；通过展厅布置，传递以客为尊的理念•让顾客与产品成为展厅的中心；–当顾客进入展厅，第一个与之接触的应该是谁？–展厅中产品摆放的位