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芳姐2016.7.15礼仪的定义•礼仪——礼就是尊重，顾名思义，是一种道德的规范，仪是一种表达，是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。•礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪原则行为得体尊重为本表达规范现代礼仪分类政务礼仪国家机关工作人员，国家公务员在执行国家公务，为政府服务时所讲究的社仪商务礼仪公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪服务礼仪服务行业从业人员——酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院中的工作人员在工作中所讲的礼仪社交礼仪人们在工作之余的公众场合，迎来送往、私人交往中所讲的礼仪国际（涉外）礼仪中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。礼仪分类为什么我们要讲礼仪在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。什么时候要讲礼仪第一印象；最初印象取决于最初的7秒-2分钟，32%的口语，68%的态势语跟外单位外行业打交道，是熟人也要讲礼仪；“十里不同风，百里不同俗”；初次交往因公交往涉外交往Title态势语：是以人的表情、目光、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。礼仪的核心自尊（1）首先要自尊，自尊自爱，塑造良好的个人形象；（2）其次要尊重自己的职业，做到爱岗敬业；（3）第三要尊重自己的公司，时刻维护企业的品牌形象。尊他（1）尊重上级（2）尊重下级（3）尊重客户（4）尊重同事（5）尊重所有人尊重•尊重上级是一种天职，•尊重下级是一种美德，•尊重顾客是一种常识，•尊重同事是一种本份，•尊重所有人是一种教养。学习礼仪的作用第一、内强素质教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。——金正昆第二、外塑形象个人形象代表组织形象，个人形象代表国家形象、产品形象和服务形象。第三、增进交往“一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽”。——亚里士多德“人是各种社会关系的总和。”——马克思▲从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个内在修养和素质的外在表现。▲从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。▲从传播角度来看，礼仪可以说是指人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪对女性的重要性•我国是历史悠久的文明古国，几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。•一个女人能够决定父母晚年的幸福，能左右儿女的童年快乐，也会影响隔代人的未来，而一个男人的命运可能取决于三个女人（母慈妻贤媳孝），一个女人却能影响三代人的幸福，可见一个女人在家庭中充当的角色至关重要，一个家庭的幸福指数大多数取决于女主人。哇，礼仪那么有用，我要成为知书达理的女士！我该怎么做呢？10仪容、仪表仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。、服饰礼仪符合身份：男女之别，长幼之别，职业之别，身份之别，国际交流中还有民族之别。扬长避短：经典的上班装：蓝色或灰色西装。区分场合：1、办公场合：庄重保守，套装、套裙、制服。2、社交场合：时尚个性，时装、礼服、民族特色服装。3、休闲场合：工作之余个人活动的时间。在家睡觉；健身运动；观光游览；逛街购物；舒适自然。遵守常规：1、裙、鞋、袜不搭配：如你穿一身高档的套裙，而袜子却有洞，下面再穿一双鞋，如此就显得极不协调，不够庄重。2、三截腿：所谓三截腿是指，穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一节，腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做“恶性分割”，在国外往往会被视为是没有教养的妇女的基本特征。过分鲜艳过分短小过分暴露过分杂乱过分透视过分紧身女性着装禁忌13仪态•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。14女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉（1）站立时的禁忌Ø弯腰驼背、摇头晃脑、东倒西歪Ø倚靠桌、椅、门、墙；Ø把脚踏在凳子上或地上来回蹭；乱踢地上的东西；坐---坐如钟16女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。（2）就坐时禁忌：Ø叉开双腿、脚尖翘起左右晃动；或把双脚缩在坐椅下面；翘二郎腿，脚尖对着他人，频繁抖动；Ø双手抱膝或手捂小腹；不时摆弄手指、衣角等小物件；旁若无人整理头发、衣物或化妆；Ø仰坐在工作台脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外；标准的走姿：走姿稳重对走姿的要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。（3）行走时禁忌Ø慌慌张张；Ø鞋底发出噪音；Ø行走路线弯曲；Ø抢道而行，不打招呼；Ø与人并行勾肩搭背；标准蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的物品？20取低处物品的动作拿取低外物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅上车22下车礼节禁忌--交谈中的禁忌：1)交谈内容Ø勿涉及他人隐私、他国内政、宗教等问题；Ø不得以他人生理缺陷作为笑料Ø对女士，忌讳询问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址，不得议论女士身材；Ø交谈中忌讳吹嘘自己2）交谈时的语言Ø不要重复罗嗦、喋喋不休，也不可沉默寡言Ø忌讳插话、随意打断对方讲话；Ø切勿言语粗俗；3）交谈时的行为举止：Ø交谈时可配合必要的肢体语言,不可指手画脚、手舞足蹈、举止轻浮；Ø思想集中，不可侧身目视他处心不在焉。Ø交谈过程中保持精神振作，不可垂头丧气，有气无力。§在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。§公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。§公开露面前，须把衣裤整理好。§参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。§在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。26礼节禁忌—举止中的禁忌（一)§对陌生人不要盯视或评头论足。§在公共场合不要吃东西。§遵守公共场所的规则。§感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。§在公共场所，时刻注意自己的体态语。27礼节禁忌—举止中的禁忌（二)礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。交谈中的礼貌礼节（一）C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。交谈中的礼貌礼节（二）接听电话礼仪（1）打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。（2）不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动。（3）不能对着话筒发出咳嗽的声音接听电话礼仪微笑面对每一个来电。着装整齐。愿意交谈。愿意付出。通电话是一种快乐！接听电话礼仪保持良好的心情。控制你的面部表情。欢快的语调感染你的客户。抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。概括为一句话：学习礼仪并运用礼仪，能使你少出问题或不出问题。说白了：少丢人，少得罪人，问题最小化。赠人玫瑰，手留余香•要想成为一个受欢迎的人，必须做到有礼有节。•从点滴生活开始，规范自己的行为，养成良好的习惯。•人际交往，礼尚往来，既体现对他人的尊重，也体现你自身的修养。•风度：就是一个人优雅的举止。•魅力：就是一个人美妙而自然的造型“腹有诗书气自华”花若盛开蝶自来谢谢女人自己强，比什么都强！