停课控制与激活技巧

停课控制与激活技巧停课学员激活是后期管理中的一项重要指标，停课学员的人数直接影响校区的课时收入，体现了后期运营指标的健康状况。所以我们必须在思想上予以高度重视，从一开始便两手准备：一方面对已停课学员进行有效的激活；一方面对上课学员进行有效的控制，以免新增停课。如果只在停课激活上做工作而忽略控制新增，那么这项工作可能会出现边激活边新增，停课人数始终得不到有效的降低。所以，要从根本上做好停课学员激活必须从这两个方面同时做工作。（一）、预防新增停课的措施与技巧：学管师对于管理的每一个学员的具体情况都应做到心中有数，对于出现的任何端倪及时采取应对措施，做到防患于未然，预防新增停课。1、停课前的常见表现：1）以学校作业多、家里有事、孩子生病等各种理由请假或减少课时频率。2）考试后家长打电话或者上门“兴师问罪”。3）学员开始不配合，家长难沟通。4）开始挑剔老师，频繁找教师的问题。2、预防停课的具体措施：1）对于因各种原因请假的学员：对连续两次请假未上课的学员，学管师要引起重视，及时了解学员请假的真实原因。最好的方式是找同年级最好是同班的学生侧面了解学员真实情况，根据所了解到的情况制定预警方案。如确实是学员找借口不来辅导，学管师应组织召开学情会，教师应及时调整授课计划；如果确实对教师不满意，学管师应主动为学员调换教师，将家长的顾虑打消，不要等真正停课了才去解决就很被动了。2）对于考试不理想的学员学管师首先要帮助家长平静情绪，分析可能出现成绩退步或未进步的原因，劝说家长将试卷带来，让老师分析，先缓解紧张的气氛。其次，组织代课教师召开学情分析会，拿出具体措施然后再组织家长会，与家长进行面对面的沟通。在后面维护的过程中要将此学员重点关注，加大回访频率，及时反馈学员的学习和行为习惯变化情况，让家长意识到辅导的作用。3）对于不太愿意配合的学员客户采取的这种方式是回避式的，不愿意将真实的想法与我们沟通，而是在行为上表现出来。作为学管师，首先要做到的是约家长面谈，引导家长表达真实的想法，我们才可能有机会补救。如果家长不愿意配合，要以打电话或发短信的方式将学员情况及时反馈，并间隔一段时间询问学员的在校情况和学习情况，让家长感觉到学管师对学员的关注和用心。从情感上逐渐取得家长的理解，以此取得家长的配合。（同时可参考第一种情况的解决措施）4）对于挑剔教师，频繁找教师问题的学员首先学管师要准确的分辨清楚学员这种行为后的意义，如果学员的目的是停课或者退费，那简单的调换教师是不能彻底解决这个问题的。学管师要了解清楚学员挑剔教师的问题点，就这些问题点与学员沟通，在这个过程中学管师的说服能力很重要，要将家长注意力转移到学员学习问题，不断制造危机感，让学员意识到自己的差距，同时举例说明代课教师的专业能力过硬，给该学员授课没有任何问题。（二）、停课激活措施与技巧：对于已经停课的学员，必须在充分了解停课原因的基础上，制定激活方案，由相关的教师、学管师互相协作，共同完成激活任务。1、停课激活中学管师与教师的具体做法：1）学管师：A、梳理停课学员，分析停课原因，做好停课激活的分类，制定停课激活计划、整理话术。B、将停课学员当作上课学员进行正常的回访、维护，甚至于要多于上课学员的沟通频率，关注学员的学习状态，和家长建立感情。C、当家长在沟通中透露学员最近学习状态、习惯或者成绩不理想的情况时，学管师应及时邀约家长召开家长座谈会（注意会前的准备，要提前做好情况分析和应对措施，让家长认可）。2）教师：A、主动找学管师了解学员停课原因，重新制定授课计划。B、主动与家长沟通，从专业角度分析不同阶段学习的必要性和学员存在的潜在问题。C、配合学管师召开家长座谈会，具体分析学员个性化的问题，多给家长一些有用的建议，沟通后期辅导的具体计划。D、在学员停课阶段用感情维护，不间断与学生的交流与沟通.2、停课原因分类：1）辅导一段时间后效果不理想、成绩没有进步，所以停课。2）学员现阶段成绩不错，家长认为没有辅导的必要，等有问题的时候再来辅导。3）家长认为费用较高，不按照课时计划辅导，有问题需要解决时才来辅导或者放在考前等关键时刻。4）学员不愿意配合，缺乏学习动力。5）学校时间紧，不放假，所以学员没时间来辅导。6）教师的教学方法和沟通能力不能满足学员的需求。7）外地学员只在寒、暑假进行阶段性集训，导致平时停课的学员。8）由于学管师调换、教师调换等原因造成停课的学员。9）学员对校区环境和秩序不满意。10）因为辅导效果不满意、转学、出国、剩余课时等挽单无望，等待退费的学员。3、停课激活措施：1）对于辅导效果不理想的学员学管师要及时召集任课教师、教研组长等相关人员召开学情会诊会，仔细分析学员试卷，找出学员现阶段成绩下滑或者未进步的原因。会后任课教师做好下一阶段的教学计划和辅导方案，并邀约家长召开家长座谈会，分析学员没有进步的原因（如果成绩下降存在客观因素，要将这些客观的事实呈现给家长，让家长认识到客观因素的影响；通过分析试卷让家长明确学员对所辅导过的具体知识点掌握的情况，并和前面学习的情况予以比较，指出进步的地方。说明一次考试成绩的不理想并不代表学生在辅导期间没有任何收获），告知家长解决问题的方法，适时提出需要家长配合学员学习的要求，让家长意识到学员成绩未提高可能也与自己的配合度有关系，从而让家长重新对辅导建立信任。同时，学管师和教师要加强与客户的联系，从关注学员成长的角度，从学员非智力因素的转变让客户认可学大的服务。2）对学员现阶段成绩不错，认为没有必要辅导的学员。学管师在交流的过程中首先要充分肯定学员目前的成绩，在此前提下根据学员实际情况利用激发兴趣、营造危机意识等方式激活停课。学员现阶段成绩不错不代表能够适应中高考，因为它是对学生综合能力运用的考察，让学员和家长意识到，在基础夯实的基础上还需要拔高层次，提升综合能力；另外，如果学员辅导的科目确实提升快，学管师要转换思路，通过对学员提供试卷分析等方式发掘学员的劣势科目，在教师制定授课计划后与家长沟通辅导其他科目。对于低年级的学员可以利用特殊课程激发兴趣以此来激活停课学员，如特色英语、奥数等；对于成绩较好的学生要营造竞争氛围，可以利用其他重点学校的考试卷给学生测试，一则提升客户满意度一则可以让他们意识到差距，点燃学员继续努力的激情。3）对于因家长觉得费用高，要把课时留到关键时刻才辅导的学员与家长沟通的要点是：对于学习而言任何时候都是关键，因为学习是一个循序渐进、连贯的过程，学员每一天都会遇到各种各样的学习问题，平时不辅导随时解决问题等到问题积累到一定程度的时候就必然造成成绩的下滑，影响自信心，到出现这种情况时再来辅导，可能要付出更大的代价，以此来消除学员继续停课的想法。除此而外，校区可以根据实际情况设置一些活动，例如开展“上课有礼”，可以赠送学习资料、心理课程、特色课程等，提供一些增值服务。同时还可以组织1对多、班组课程、考前串讲等课程激活停课。4）对于不愿意配合、缺乏学习动力的学员这类学员报名辅导主要是迫于家长的要求，在刚开始辅导阶段要借助于家长的力量让学员来学大。在学员来学大之后学管师要在这类学员身上多倾注精力，多与学员谈心，可以从学员感兴趣的方面开始，了解学员真实的想法让学员在心理上消除对学管师的戒备（必要的时候可以借助心理课程）。在建立互相信任的基础上将沟通的重点逐渐转移到学习方面来，进而为学员制定奋斗目标，分析新知识的学习方法、消除学员临时抱佛脚的心态，提升学员学习动力。在为学员做工作的同时，也要与家长多沟通，多提供一些教育、管理孩子的办法和措施，让家长提高配合程度。5）对于学校时间紧，不放假，没时间来辅导的学员这类学员大多数是不愿意太辛苦而以此为借口放松对自己的要求，有的家长也因为觉得孩子辛苦而纵容学员。针对此最有效的方法是找出和该学员同所学校同年级的学员来举例，让家长和学员知道到别的孩子一样能有时间来辅导，而别人在不断进步的同时自己却满足现状，肯定是会有差距的，在心理上击破防线，让他们有危机感。6）对于因教师的教学方法和沟通能力不能满足需求的学员A、利用中、高考后名师、骨干教师有空余时间，通过调整教师激活停课。B、重新选派适合学员性格和教学方法的教师。C、重新制定适合学员的授课计划和课程方案，并通过优秀案例引导学员理解学习的进步是需要教师与学员双方配合的。7）对于只在寒、暑假进行阶段性集训的外地学员。这类学员因为客观因素在平时无法正常上课，对于这类学员不可控的因素比较多，长时间不上课又在外地因此学管师容易忽略，有部分学员会在下一个集训期仍然不复课甚至要求退费。因此针对这类学员要注意的是平时应多与家长和学员联系，经常关心学员的学习情况，虽然辅导暂停但是服务持续才能确保客户辅导的延续性。如果是续费学员，学管师规划课时尽量合理，将集训期的课时在集训期辅导完，不留下停课、退费隐患。在课时辅导完后学管师依然将学员当作在读学员进行回访、维护，促进再续费。8）由于学管师调换、教师调换等原因造成停课的学员。校区可以扮演客服老师的角色给家长打电话，以听取意见的方式与家长沟通，消除家长的顾虑，劝说督促学员恢复上课。并与家长说清会将此情况尽快反映到校区，让校区尽快解决。接下来换人再间隔一段时间后以校区领导的身份给家长打电话，沟通给学员安排的学管师或者教师的情况，建议家长先来校区可以和学管师或者教师见面再详细沟通。9）对校区环境和秩序不满意的学员。A、强化校区的文化建设，保证安全的、舒适的学习环境，对于客户提出来能改进的地方马上改进，并告知学员改进的结果。B、加强对陪读教室和1对1教室上课秩序的管理。10）挽单无望，等待退费的学员。这些学员应根据校区的实际情况合理安排退费时间，加快办理退费速度，做结课处理。除以上这些具体措施以外，还可以利用系统升级、合同过期、课时抽奖等方式进行停课激活。