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涉外礼仪及奥运会志愿者的礼宾工作鲁培新2007.12.04清华大学“大学生礼仪基础”1、礼仪的涵义人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。“礼”是人类精神文明的产物，是人们在社会生活中，相互交往的一种行为规范。“仪”包括：法度、准则、典范、表率、形式、仪式、容貌、风度。一、礼仪综述礼仪是对礼节、仪式的统称，以约定俗成的程序、方式表现的律己、敬人的完整行为，是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。对个人而言，是一个人的思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。其核心是尊重别人，即对别人，也是对自己的尊重。2、礼仪的原则遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度。一、礼仪综述（续）1、个人礼仪的内涵：核心是尊重他人，与人友善，表里如一。2、仪表和风度仪表指人的外表，包括人的容貌、姿态等。风度指人的性格、气质、文化水平、道德修养的外在写真，在言谈举止中表现出的独特的语气、语调、手势、动作。3、个人举止行为的各种禁忌。二、个人礼仪三、学习涉外礼仪的必要性和重要性1、仪表、体态、言谈举止反映一个人的内在素质、修养程度和精神面貌，是互相了解和交流的重要基础和依据。人们在对外场合的行为举止，不仅仅是个人的行为，它会影响到本部门的形象，甚至国家的荣誉。2、当代大学生应掌握涉外礼仪知识，懂得礼仪规范，为将来走上工作岗位，特别是从事涉外工作创造必要的条件。官方涉外礼仪是为本国对外政策服务的，具有高度的政治性和政策性，是直接体现一国对外政策的重要方面。四、涉外礼仪具有高度的政治性和政策性1、主权平等、相互尊重、反对种族歧视2、对等、平衡、惯例、礼宾次序。五、涉外礼仪的基本准则和原则1、个人形象；2、不卑不亢；3、求同存异；4、入乡随俗；5、信守约定；6、热情适度、内外有别；六、与外宾交往需注意的方面7、谦虚适当；8、需回避的话题；9、女士优先；10、以右为尊；六、与外宾交往需注意的方面（续）1、介绍；2、称谓；3、握手；4、致意；5、交换名片；6、谈话；七、日常涉外礼仪礼节7、服饰；8、出席宴请的礼节（应邀；出席时间；赠花；进餐包括中西餐、自助餐、宽衣、喝茶、纪念品、致谢、意外情况、用酒）；9、互赠纪念品。七、日常涉外礼仪礼节（续）1、受宗教信仰影响的风俗习惯（伊斯兰教、天主教、佛教、印度教）。2、受文化传统影响形成的风俗习惯（日常生活、职衔称呼、颜色忌讳、用花的忌讳）。3、受生活习惯影响形成的风俗习惯（鞠躬礼、点头礼、亲吻礼、拥抱礼）。八、外国人的风俗习惯1、周总理对外交人员的要求：站稳立场，掌握政策，熟悉业务，严守纪律。2、外事无小事，外事工作授权有限。3、工作作风（认真、严谨、细致、准确、及时、踏实）。4、翻译应具备的素质。九、外事人员应具备的素质1、中国是文明古国，自古以来有“礼仪之邦”之称。2、志愿者是同各国运动员、教练员、观赛来宾最直接的接触者，代表的不是个人，而是代表中国的形象，代表中国主办奥运会的形象。因此，个人的举止、业务的熟练等等，直接影响着中国的声誉、中国承办奥运会的声誉及奥运会组织工作的水平。十、志愿者学习、掌握、实践文明礼仪的重要性3、志愿者本人要有一种使命感和责任心，这是志愿者各项素质和技能的前提。4、通过学习、掌握、实践涉外文明礼仪，提高工作能力、素质修养，扩展知识面，开阔眼界。十、志愿者学习、掌握、实践文明礼仪的重要性1、礼宾工作是外事工作的窗口，外事活动礼仪先行。2、志愿者的具体礼宾工作（1）迎接（航班、车次、海关、边防、行李）（2）乘车（小卧车、旅行车、大轿车）（3）入住酒店（房号、全团住房表）（4）中方接待人员名单、电话、日程安排、车辆、用餐时间、地点、菜肴的特殊要求等十一、志愿者的礼宾工作（5）同比赛有关事项1）具体出发时间、地点、清点人数、落实车辆；2）同司机、酒店的联络；3）比赛项目名称、程序、规则；4）同赛事场地工作人员的联络；5）保持同各国代表队及观赛团队和个人的密切联系；（6）礼宾工作没有“太细”的说法，只怕想不到。要做到“到位”，不能想当然。十一、志愿者的礼宾工作（续）1、刘淇同志2007年8月7日在第29届奥运会代表团团长会上指出，在奥运会的服务中，遵循三条原则：遵守国际奥委会的有关规定和惯例；平等对待，标准统一；尊重个性，注重细节。十二、志愿者应具备的素质如何做好工作2、志愿者在工作中应做到四个“位”：一是“品位”（指志愿者应具备的品质、素质和作风）；二是“定位”（即确定同交往对象的原则）；三是“到位”（指服务质量和服务水平）；四是“勿越位”（指同外国人交往要掌握适度的原则）。十、志愿者应具备的素质如何做好工作（续）3、当好礼宾官和翻译官。4、努力学习，扩展知识面，要当好“通才”和“杂家”。综上所述，志愿者在服务中应注意掌握以下几个环节：微笑，热情，适度，尊重，熟练，认真，细致，耐心，和谐。十、志愿者应具备的素质如何做好工作（续）谢谢！