美世咨询公司课件

中国农业银行绩效管理培训2005年11月MercerHumanResourceConsulting2内容提要第一部分：绩效管理„实施绩效管理的价值„绩效管理实施的成功要素„管理层在绩效管理中的职责第二部分：平衡计分卡„平衡计分卡方法回顾„使用平衡计分卡的好处„公司层面平衡计分卡样本－金融业„制定平衡计分卡过程中常见的问题„部门的平衡计分卡案例分析„练习第一部分：绩效管理MercerHumanResourceConsulting4绩效管理的价值例：美国上市公司绩效管理调查结果指标缺乏绩效管理系统具备绩效管理系统总体股东投资回报率0%7.9%股权收益率4.4%10.2%资产回报率4.55%8.0%投资回报现金流动率4.7%6.6%实际销售增长率1.1%2.2%员工人均销售额$126,100$169,900MercerHumanResourceConsulting5„一套有效的绩效管理系统将能够保证企业和员工的长期利益：绩效管理的价值有效的绩效管理系统将确保公司和员工的长期利益对企业的短期利益„认清角色及引导员工注意主要的企业驱动因素和主要行为„鼓励不同部门和岗位上的员工能够一同合作，而不是像现在各自顾各自工作„改进经理与员工的关系„除去顾虑对企业和员工的长期利益„企业和员工一同能从绩效管理得益，因为此体系能够把企业战略、目标与部门和个人目标联系起来MercerHumanResourceConsulting6绩效管理的价值通过绩效管理把员工与企业的核心业务战略相结合结盟团队目标企业战略我们应怎么经营来达到企业目标?团队相关的目标个人目标我的责任来实行企业目标MercerHumanResourceConsulting7绩效管理的价值不同于单一的提升企业绩效的行为，绩效管理能够综合调动企业的资源绩效提升面向结果的流程再造结构重组质量管理常规决策一次性的/离散的连续的面向流程的•计划周期(商业计划及主要预期)•运营中的日常管理MercerHumanResourceConsulting8为什么要实施绩效管理„建立执行文化，确保战略实施„提升管理水平，激发管理变革„提高整体绩效，力创最大价值MercerHumanResourceConsulting9流程负责人部门负责人每个个人个人绩效个人绩效高级管理层部门负责人各部门绩效组织绩效董事会高级管理层企业整体绩效企业绩效考核者被考核者绩效的层面绩效管理的层次MercerHumanResourceConsulting10绩效管理实施的成功要素需要不断地...整合计划参与沟通授权鼓励指导相信MercerHumanResourceConsulting11„相信通过绩效管理能够提高绩效并发挥员工的潜力„积极性通过确保双向的沟通来调动员工的积极性„集中力量定义关键的、核心的绩效领域和指标„赋予能力、给予支持，使员工可以管理自己的绩效…然后走开„整合把新的想法结合到常规的管理中…不断地进行整合绩效管理实施的成功要素MercerHumanResourceConsulting12绩效管理的主要步骤管理员工的绩效是一个持续循环的过程公司战略公司战略Feedback11442233FacilitatePerformanceReviewPerformanceEstablishPerformance&DevelopmentPlanPerformanceReward&Recognize•个人绩效评估•组织绩效评估•360度评估•薪酬福利•职务调整•绩效改进计划•培训发展•制定公司、部门、个人目标•更新岗位职责•观察与纪录•指导与反馈•中期评估绩效计划指导与反馈绩效评估结果运用MercerHumanResourceConsulting13绩效管理的主要步骤¾绩效计划-制定绩效计划是一个从公司、到部门和个人的完整流程。它包含将公司战略和经营目标分解为部门阶段性计划和个人行动计划及目标¾管理绩效-管理人员就下属的工作进展提供连续性的辅助和指导，在经理与员工之间应该有不间断的沟通和反馈，以明确正确的工作态度和行为，了解工作的进展¾绩效评估-管理人员和下属需要讨论：对比于工作目标和职位要求，该员工的实际工作业绩和能力表现¾绩效结果运用-基于绩效评估的结果，如何运用于员工的激励和员工的能力发展EstablishPerformance&DevelopmentPlan绩效循环PerformanceReward&RecognizeReviewPerformanceFacilitatePerformanceMercerHumanResourceConsulting14高层管理者在绩效管理过程中的角色高层管理者在绩效管理过程中的角色„制定公司中长期战略与经营目标，并形成公司的年度经营计划、工作重点和绩效目标（公司层面的平衡计分卡）„在公司战略目标的指导下，指导部门经理制定部门的绩效目标„根据业务的实际情形，对公司战略和目标进行实时调整，并取得管理层的一致认识„回顾、总结公司的半年绩效，并对公司的年度经营目标进行必要的调整„协调、推动绩效评估工作„评估各部门的绩效、并进行各个层面的沟通„处理评估过程中出现的矛盾„审核和审批绩效激励原则（主要在薪酬和人事调整方面）„组织、推动绩效激励工作MercerHumanResourceConsulting15中层管理者在绩效管理过程中的角色中层管理者在绩效管理过程中的角色绩效计划„充分了解公司的战略与策略目标„了解客户的期望和要求„根据公司目标和客户要求制定部门目标„与其他部门的经理一起讨论目标，确保目标相互支持„沟通公司、部门目标并指导员工进行目标设定„与员工进行沟通并确定目标反馈与指导„及时地根据需要向员工提供反馈与指导„对绩效进行跟踪，并完成中期评估„记录关键的绩效事件„充当沟通的桥梁，把公司层面重要的绩效信息传递给员工绩效评估„主持进行部门年度工作回顾„协助员工完成对自身绩效的评估„对员工进行评估谈话，对评估结果达成共识„与员工共同制定发展计划并提出明年工作的期望„向人力资源部提出有关薪酬、岗位等调整的建议MercerHumanResourceConsulting16练习一：„描述一个人力资源经理在绩效管理方面的职责第二部分：平衡计分卡MercerHumanResourceConsulting18传统的财务指标体系•财务指标可以分为几个大类，例如：–收益性指标–安全性指标–流动性指标–效率性指标–成长性指标等等•最为常用的指标包括:–税后净利润–投资回报率MercerHumanResourceConsulting19绩效管理模式的变革双记账法管理会计平衡计分卡BSC平衡计分卡BSC15世纪19世纪20世纪末战略运作提高运作竞争优势行业比较股东价值流程再造胜任力/能力6Sigma客户满意财务MercerHumanResourceConsulting20平衡计分卡（BalancedScorecard-BSC）的产生背景„平衡计分卡是由哈佛商学院RobertxSxKapIan和DavidxPxNorton两位教授提出的，最初是针对传统绩效评价方法(主要是财务评价方法)的弊端而设计的。这种能综合考察财务、非财务衡量方法，长短期目标，外部和内部绩效评价，对结果和过程的衡量，管理绩效和经营绩效评价等多方面的、能反映企业综合经营状况的平衡计分卡，使绩效评价趋于综合和完善。„平衡记分卡弥补了传统财务评价方法的缺陷，从财务、顾客、内部经营过程、学习和成长4个方面来综合衡量企绩效效，不仅通过财务视角保持了对短期绩效的关注、而且也揭示了如何保持长期的绩效水平。„但是当Kaplan和Norton将平衡记分卡的各项衡量指标和企业的战略相联系时，他们发现平衡记分卡不仅仅是一个绩效评价系统，更是一种战略性的管理制度。它弥补了制订战略与实施战略之间的巨大鸿沟，成为实施战略管理的有力手段。MercerHumanResourceConsulting21什么是平衡计分卡?一种通过将公司的战略营运目标同绩效指标相结合的绩效管理体系，帮助公司监控战略计划的实现和未来的绩效增长指标，以成功取得公司的发展平衡计分卡战略营运计划客户流程能力财务„使绩效衡量与公司的业务战略保持一致„传达公司的目标至所有层级的员工„将战略转化成可实现的、可衡量的结果„将公司的目标转化成各业务营运单位的目标„奠定奖励计划的基础„将来发展结果的指示„作为诊断性工具，通过财务与非财务衡量指标监控绩效MercerHumanResourceConsulting22平衡计分卡模型要取得出色的财务状况，我们应该向股东展示什么？要使得我们的客户满意，我们必须在何种流程上作得出色？为了达成我们的愿景，我们应如何保持学习和发展的能力？为了达成我们的愿景，我们必须如何出现在客户面前？企业远景企业远景&&战略战略目标指标指标值行动计划财务方面流程方面能力方面客户方面目标指标指标值行动计划目标指标指标值行动计划目标指标指标值行动计划MercerHumanResourceConsulting23¾是计划、沟通和评估组织绩效目标和结果的工具¾将超前性指标和滞后性指标相结合起来¾帮助公司战略计划的实施¾通过确认客户满意度、产品绩效和新产品开发，帮助公司让员工专注于客户满意度、产品绩效和新产品开发¾确认那些关键的、公司必须取得突破的内部流程¾为改善人员、系统和内部流程提供基本框架¾作为设定员工绩效目标和薪酬程序的基础¾为区别普通绩效和突出绩效者提供依据整合点平衡计分卡的好处操作性计划预算员工目标每月工作汇报奖励战略计划持续性改进BalancedScorecard平衡计分卡不是一个独立的项目，它可以整合企业管理的各个方面MercerHumanResourceConsulting24我们的投资人如何认为我们财务上的成功？…导致更高的投资回报要实现我们的远景，我们该怎样出现在我们的客户面前?为使我们的客户和投资人满意，我们该如何改善内部的流程？为实现我们的远景，我们该怎样保持我们学习和创新的能力？…给我们的客户带来更高的价值，而这...…创新并建立我们的核心竞争力和效率…我们员工需要的知识、能力和系统…CustomerFinancial远景Learning&Innovation如果你想建立正确的核心竞争力，你必须改善你的业务流程，而这将导致客户满意度的提高，并最终导致投资人满意度的提高•服务质量•客户关系•市场位置•客户保留•ROE•利润率•现金流•价值创造•质量•生产率•团队•风险管理•员工培训•人才开发•产品开发•员工满意度InternalProcess平衡计分卡的力量在于四种类型的指标的整合MercerHumanResourceConsulting25远景确定公司将向哪里去关键成功要素确保要想成功我们必须做好的事情战略主题确定如何到达那里，并选择获得核心竞争力的方法财务指标客户指标内部流程指标关键绩效指标创新学习清晰表述公司该如何做好平衡计分卡必须将公司的远景变成可衡量的、可执行的指标MercerHumanResourceConsulting26财务方面„表明多方面的财务结果„企业如何确保投资者利益并持续地吸引投资者„业务对股东和财务投资人的最终回报在这个纬度首先考虑股东与财务投资人取得股东与财务投资人的满意„典型的衡量指标多围绕–利润–收入增长–现金流–资产回报率–成本率–等MercerHumanResourceConsulting27客户方面„关注外部，为平衡计分卡的核心„通过客户的眼光看待业务„组织机构的发展以及内部流程的改造应该参照这一方面这个纬度中首先考虑客户的选择满足客户的需求„典型的衡量指标多围绕–公司形象–市场份额/细分市场份额–客户关系–客户满意度–新客户开发与获得–客户利润率–客户应答速度–等MercerHumanResourceConsulting28流程方面„关注内部„改造什么样的流程能对客户和业务产生最大价值？„一般都有明显的行业特征这个纬度中首先考虑能带来客户和股东满意度的流程有效的流程„典型的衡量指标多围绕：–质量–周期–生产标准（效率，缺陷率，质量成本