如家酒店礼仪培训

酒店礼仪培训如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagamentCo.如家酒店连锁如家酒店服务礼仪•（一）产品和服务理念•从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“适度生活,温馨服务”如家的氛围；••1．服务理念：–视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求，–视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。•2．产品设计–客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家氛围。–米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念。–明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。如家酒店服务礼仪•3．如家制服形象•（1）前台员工服装–绿黄相兼的冬装，给客人一种亲切、时尚、温馨自在的感觉，缩短与客人的距离感。–椰树图案的兰绿色夏装，给客人在炎炎夏日，赏心悦目，几分凉爽的感觉。兰色象征着大海和天空，寓于如家人“广迎八方客，海吸中外宾”的服务宗旨。•（2）客房员工服装•－黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、明快的客房设计相融合。6T卓越现场管理在员工区域提示员工仪容仪表是我们如家的最基本礼仪。如家酒店服务礼仪•1．电话礼仪•A．接听电话：–三声铃响内接起，左手接听电话–需有问候语：如“您好！如家前台”；–声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。–使用普通话、避免使用专业术语–让来电者听到您的微笑–身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。–使用表示关注的语言：对、是、好、我明白–复述重要事项和记录–同时照顾好您周围的客人–对客人的要求不要推脱，及时记录•必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。如家酒店服务礼仪•B．接听规范：–如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。–电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。–接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。–如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”–如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来–通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。–接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。–如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”，态度友好。如家酒店服务礼仪•C.拨打电话：–左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。–简单明了地表达用意，注意语言和语速。•-打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。•-在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。如家酒店服务礼仪•2．指引车位–见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。–待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。–主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。–引领客人至前台办理入住登记。如家酒店服务礼仪•3．迎送宾客–遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。–及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。–如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。–见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。–客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。–示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。–向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临”–如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。如家酒店服务礼仪•4．问候接待–客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。–有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。–当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。–如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他如家酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。–与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。如家酒店服务礼仪–与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。–在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。–答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。–当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。–在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。–与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。如家酒店服务礼仪•5.递送物件–无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。–递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的…，请収好，谢谢！”–对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。–递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”–切不可将物品扔给客人或单手递给客人。如家酒店服务礼仪•6.指示方向–为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。–要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。–对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。–不可用一个手指为客人指示方向。如家酒店服务礼仪•7．提携行李–提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。–物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。–客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐。–将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。如家酒店服务礼仪–行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。–行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说：“先生/小姐，祝您愉快,再见！”;“先生/小姐，如果您需要什么帮助,可以打电话到前台,再见！”–行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”。如家酒店服务礼仪•8．走道遇客–面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。–如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。–与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。–如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。–在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。–遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。如家酒店服务礼仪•9．清扫客房–任何人员，严格按照规范报告和敲门入房。–对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了”–对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问。–在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话。–如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。–客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。–略加整理客人物品，不可随意翻动。–打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。如家酒店服务礼仪•10．大堂清洁–穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。–在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。–对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。–要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。–在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候。–在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。–清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。如家酒店服务礼仪•11．陪同客人–引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；–陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。–电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。–在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。–规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。–在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。如家酒店服务礼仪•12.乘坐电梯：–陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；–走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作。–进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。–在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。如家酒店服务礼仪–当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。。–在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。–在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”。–随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏。–员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。如家酒店服务礼仪•13．餐厅领位–主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象。–对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。–对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。–对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛。–遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。如家酒店服务礼仪–年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座，以示服务周到。–对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。–对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌。–引领客人入座时，应伸手指示方向，说：“请这边来”。–如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。–客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾后男宾。如家酒店服务礼仪•14．点菜礼节–客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上。–服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿。–如客人点的菜已售完，不可简单地说，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。–如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下”,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。–当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间。如家酒店服务礼仪•15．上菜礼节–对菜