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礼仪讲义主要内容•1．礼仪的发展、简介、分类•2．讲礼仪的原则•3．服务礼仪的基础•4．仪表美•5．仪容的修饰•6．仪态的美化•7．服饰礼仪•8．表情的控制•9．服务用语•10．接、打电话礼仪•11．生活社交礼仪••在我们今天的社会活动中离不开人际交往，而在人际交往中每个人都有不同的表现。如果我们稍加留意，就会发现有些人仪表堂堂、风度翩翩、服饰得体、举止优雅、谈吐文明，常常把“您好”、“谢谢”、“先生”、“小姐”等尊称、敬语挂在嘴边,他们站有站相、坐有坐相，总是以亲切和蔼的微笑面对他人；而有些人却总是出口成“脏”、大呼小叫、出语伤人，不是倚门而立，就是坐在别人对面晃悠着“二朗腿”，将自己愁眉苦脸的表情展示于人。之所以有些人能在他人面前表现的如此得体规范，主要是他们除了为了追求自己的事业严于律己之外，还在遵循着礼仪的规范和操作要求。礼仪作为一个时代人际交往的润滑剂，既是文明社会交际活动的准则，又是待人处世、塑造个人与社会组织良好形象的重要手段，是社会组织与公众联系的重要桥梁。既然礼仪如此重要，作为企业的一员我们应该了解礼仪、懂得礼仪，时时刻刻规范自己的行为，充分地展示服务人员良好的素质和的风度，以树立企业和个人的良好形象。服务行业是一个窗口职业，你的一言一行、一举一动不仅反映个人的修养学识，更重要的是反映了企业的形象。（例如：一位厂长所经历的故事、、）前言一.礼仪的发展、分类、涵义二一、礼仪的发展一二、礼仪的分类一般来说，礼仪有公务、政务礼仪，商务礼仪，社交礼仪、涉外礼仪，宗教礼仪，服务礼仪等。三、礼仪的涵义通俗地讲，礼仪是一种行为规范；是一种用来展示教养的形式美；是一种交往艺术。（著名公共关系专家卡耐基说：现代人成功的三要素是---人条件占15%，机会占20%，交际问题占65%。即决定因素）具体来讲，礼仪是指由于良好的教养或有关权威的规定在社交和正式场合应遵守的规矩；对一定等级和场合要求应遵守的礼节；传统的礼貌服务礼仪是指企业的营业员、服务员在向顾客销售商品、提供服务的过程中所要遵守的礼节、仪态等方面的行为规范。二.讲礼仪的原则一、尊重原则。是指在进行服务时，必须以体谅、理解对方为基础，在自尊、自重、自爱的同时，彼此敬重，维护对方的尊严和人格，以保持和谐愉快的人际关系。尊重是我们为他人服务的感情基础。二、遵守原则。是指在进行服务时，必须以正确的社会道德观念为基础，自觉遵守、维护和实施共同的礼仪规范，讲究社会公德，讲究文明礼貌。三、适度原则。是指在进行服务时，必须在熟悉礼仪准则规范的基础上，注意各种情况下人际交往的距离。把人际交往中的言行举止控制在礼仪规范所要求的范围之中，合乎事理，恰如其分，既要彬彬有理，又不能低三下四，既要热情大方，又不能轻浮谄谀、夸张造作。四、自律原则。在进行服务时的过程中，必须在一定的礼仪教育与训练基础上，树立一种内心的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束、自我控制的能力。三.服务礼仪的基础一、双向沟通理论。1、人是需要理解的。2、只有理解服务（交际）对象，才能更好地为其提供服务。3、理解应该是双向的，也就是说：不仅要我们理解对方，而且也要为对方所能理解。（即对方要理解你）4、双向沟通就是双向理解、双方理解、相互理解。例如：送鲜花，欧美…，中国送花…求同存异，遵守惯例。二、“三A理论”。1、接受对方。2、重视对方。（记住别人的名字）3、适当地赞美对方。（夸他人、赏识他人）三、首因效应理论。1、第一印象。2、心理定势。在人际交往中，特别是初次交往，留给交往对象的第一眼至关重要，往往影响甚至定今后的交往。四.仪表美一、仪表的作用。就是一个人的外表，通过仪表反映了员工的精神风貌、礼仪修养、鉴赏水平、审美情趣。二、仪表的内容。1、容貌、体格、体态的协调自然美。五官端正、体格矫健匀称、体态优美和谐。男性体重=身高-105，女性=身高-105-2.5，在此数据的+10%为正常。2、修饰、服饰、外形设计的装扮美。（要与职业相符合）人们常说“三分长相七分打扮”，适当的、不着痕迹的化妆修饰不仅能使自己变得更加漂亮，同时也是对交往对象的尊敬。（1）仪容的修饰。（2）仪态的美化。（3）服饰礼仪。（4）表情的控制。仪表的美缘于先天之造化，也来自后天之巧功。3、人的情操、智慧、修养的内涵美。五.仪容的修饰在仪容修饰方面要先掌握两点：一是干净、整洁与卫生，二是修饰避人（即不要当众修理自己）。一.整洁的发型。头发是每个人身体的制高点，也是被人注意第一眼要看的地方，因此我们为维护自己形象，必须“从头做起”，发型要根据自己的身高、脸型、年龄、场合等去选择适当的发型。在工作中，我们要长短适当，不能出格，过分怪异。男员工不留长发（但也不能梳光头），女员工不梳披肩发，过肩扎起，要简单大方、朴素典雅。二.清爽的面孔。注意鼻、眼、耳、牙齿等部位的清洁、整理，在上班前要少吃或不吃葱、蒜、韭菜、腐乳等刺激性大的食物。男士要注意修饰鼻毛和胡子，男员工不能蓄须。三.干净的手部。双手要勤洗、保持清洁，不要有异味，不留长指甲，不涂彩色指甲油，四.化妆的讲究。化妆既能使我们的容貌得到修饰，变的更加美丽、动人，又能树立个人和企业的良好形象，同时也是对交往对象的一种尊重。化妆品有润肤型、美发型、芳香型、修饰型四类。化妆的程序：洁面-爽肤水-润肤霜-粉底（用少许粉底定妆）-修眉画眼（眼线、睫毛、眼影）-美化鼻部（画鼻侧影）-打腮红-修饰唇部-喷涂香水-修正补妆（对镜仔细观察）。六.仪态的美化人的举止、动作、姿势、体态等等，都可以称之为仪态。它是一个人知识、阅历、文化和教养的集合。一.立姿与走姿。立姿是人们站立时的姿势与体态。在正式场合，服务人员的站姿应当是挺拔而庄重。具体来说就是：抬头-两眼平视-面部表情爽朗-梗颈-双肩平直-挺胸-收胃、收腹-夹臀-两腿绷直-两脚跟相碰-脚尖之间一拳左右的距离-两手搭放腹前（男左女右）二.优雅的坐姿。应坐得端正、文雅、得体、大方，注意腿、手的放法。不可大起大落。几种优雅的坐姿…。三.潇洒的走姿。就是人们在行走时的姿势、体态，要潇洒、稳健、文雅、持重，不要过于散漫或者象机器人一样。具体要求是：行进的方向应保持相对稳定，行进的步伐不宜过大或过小，应尽量保持“匀速前进，行进不要东张西望，腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直，双脚不要距离过大，不要走成八字步。行走不能带响声。男性要洒脱有阳刚之美，女性要有贤淑温柔之态。四.蹲姿的讲究。五、克制的手势。手势即人们双手所做的动作。宜少不宜多，手势要规范化。不能对别人指指点点，这是对别人的一种侮辱。中国人在招呼别人这边来时，通常是伸出手臂，掌心向下，上下挥动几下。可是在国外许多地方，却是用来招呼狗的。在迎送客人和为别人指路时，也应该注意手势的运用。（也就是迎送请的姿势）六、禁止的异响。吃饭时的滋滋、吧吧声，工作场合的咳嗽、打喷嚏、吐痰声，打嗝声，肠蠕动、排气声等等。不在他人面前发出恼人的异响，是做人的一种修养，也是对工作人员的基本要求。七.服饰礼仪一.着装的原则。TPO原则：就是说我们的穿着要和不同的时间、地点、场合相适应。比如：休闲、上班、参加宴会时的不同着装。二.颜色的要求。全身上下以不超过三种颜色为宜，黑色、白色、灰色是服装搭配的安全色。三.潇洒的西装。料子要好，做工要精，整套西装要干净、整洁、合身，不能有皱折。具体的要注意西装上衣、西裤、衬衣、领带、皮带（宽度为2.5—3，扎好后带头长度应在12厘米左右）、鞋袜等的大小和颜色的搭配。*衬衣7粒扣子，领子的大小以寄好领扣后食指还能自由插入为宜。领高比西装领高出1-2公分，袖长也比西装袖长出1-2公分。。*上衣衣长是在放下手臂后下沿到达虎口的为宜，松紧以内套一件V字领的羊毛衫还能自由活动为宜。*领带系好后的大箭头到达皮带扣的位子，大箭头压住小箭头。领带夹用来固定领带。在第4-5粒扣子之间。*西裤长短以下沿到达脚背为合适。*皮鞋、袜子、皮带的搭配。四.制服的穿着规范：必须合体、合身；必须工整统一；必须整洁干净；必须考虑鞋子的配套，颜色以黑色为好，以平跟或中跟为好；必须考虑袜子与制服的协调，女员工穿裙装时不得穿短袜子，长筒袜的颜色应接近肤色，最好不要穿半筒的，为防止脱丝，最好另备一双，男员工应穿深色袜子，最好长点；饰物的佩带要注意；女员工的内衣和裙边不能暴露出来，以免影响形象。注意去除腋毛、腿毛、（特别是女士在夏天时，穿裙子不太雅观）。五.首饰的含义。八.表情的控制一.认真的眼神.1.视线接触的部位：即人们的目光落在什么地方。在向别人问候、致意、告别、表示同、强调自己的意见等等的时侯，一定要看着对方的双眼。在交谈时，不敢正视他人，若是异性，尚可理解为害羞，若是同姓，在西方会被误认为是同性恋。但也有些民族，比如日本，不习惯这样，在交谈时习惯以对方的肩部一线为自己视线的落脚点。一般情况下，应以交往对象的发际之下、下颌之上为自己视线的接触区域。不能看其他地方，比如：对方的胸部、小腹和大腿。使人以为品行不端，暗含色情之意。2.视线接触的方向：即视线所形成的角度。有正视、侧视、仰视等。正视具有平等、友好、尊重之意，为人们常用。与他人相处，注视对方的时间一般是整个交往时间的1/3—2/3是合适的，时间太长、太短都不合适。在注视时，要注意散点柔视，不能盯着对方看，工作人员不能随心所欲地乱用眼神，“此时无声胜有声”，要给人一种比较友善的感觉。二.真诚的微笑。一种是自然的表情，一种是微笑的表情。前者是一人独处时，后者用于与人交际时。在西方的商界中，一直流行着一句话：微笑是友谊之桥，微笑导致成功。微笑就是一种面露喜色，而又不发出明显的笑声的面容和表情。微笑应当与所处的场合相吻合；力戒矫揉造作；应合乎规范；严禁某些笑容（如：狂笑、苦笑、假笑、大笑等）九.服务用语一．称呼语：如“先生”“小姐”等。二．招呼语：如“您好”“早上好”“您需要帮忙吗？”等。三．致谢语：如“谢谢您”“十分感谢”，要及时、直截了当、亲切自然、面带微笑四．道歉语：如“对不起”“请原谅”“失礼了”“打搅了”“抱歉，让您久等了”“请原谅，先生请出示您的证件”“先生，真抱歉，我马上查一查”。要求要诚恳、及时。五．询问语：如“小姐，您需要帮忙吗？”等。六．应答语：如“我马上就来”“请您稍等一下”“这是我应该做的”“请不必客气”“不必客气很高兴为您服务”“没关系”。七．推辞语：如“很抱歉，不能打折”。八．嘱咐语：“您慢走”“请带好您的随身物品”“这是找您的钱，请拿好”“您还需要帮忙吗？”等。十.接、打电话礼仪•一、打电话礼仪。•1、电话该不该打。•2、这个电话何时去打。•3、电话的内容准备好了没有。（基本上是通话三分钟，已被商界广泛遵守。）•4、打电话的语言应该礼貌、谦虚。规范有两种：一种是正式商务的，模式是—“您好！我是某某公司经理王平，我找某某公司公关经理张小姐。”一种是一般性的人际交往，其模式是---“您好！我是赵静，我找李倩。”•切记：不要和别人捉迷藏。•5、得知要找的人不在，可请代接电话者帮叫一下，也可以过后再打，要礼貌。电话中断，要礼貌性的再拨一次。•6、一旦拨错电话，要向对方道歉。•7、通话结束，不要忘了向对方道一声再见、早安等，然后双手轻放电话。•••二、接电话礼仪。•接电话要速度快、态度好、•姿势雅、声音要好听（要修饰）。•1、铃响不过三遍。•2、自报家门。•3、代接电话时：如果找的人在，你让对方“稍等片刻”，如果找的人不在旁边，告诉对方你可以转告，若对方不需要转告，你就让他改天再打，若需要转告，一定要当场记录下笔记，然后在复述一遍，以免有误。•4、打电话的人先放电话，接电话的人“再见”后再放电话补充——客服行政前台接听电话的技巧•1、做足准备纸和笔产品知识皮肤知识产品的季度政策本品牌部人员名称及电话和所负责的区域•2、接听时机：响三声前直接接起：“您好，立德·雅兰”。（坚决不能说——）•3、接听时间：最好控制在3分钟之内解决问题；•4、语气：亲切、声音甜美，发自于内心。让客户深深感觉到我公司的企业文化；•5、转接：用敏锐的判断力，用笔和纸做好通讯记录。（当两部电话同时响起时