美容院前台标准咨询流程

前台是展现美容院“内涵、让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客需求、找出销售缺口、留住顾客的第一个重要环节。所以专业、详细的问疹至关重要。如何才能扮演好这一角色呢？那就是把自己当成医生前台标准咨询流程前台咨询的目的及重要性1、分析皮肤；2、辨别皮肤类型、并找出存在的问题；3、灌输怎样护理皮肤的概念；4、用什么样的产品进行治疗的过程；眼神：亲切、欣赏、坚定、焦灼自我介绍：您好！我是XX顾问，很高兴为您服务。认识顾客：请问怎么称呼您？询问：您是路过？朋友介绍？看报纸？您之前都在哪护理？您都用过什么产品？您最想改善什么问题？还有呢？还有呢？（了解顾客要解决的问题，加以赞美：你是要求很完美的人。）医生------前台（店长、顾问）挂号------填写顾客咨询表问诊------了解病史1、曾经、现在用什么产品？品牌？价格？（是否用过快速去斑、美白、去痘等功效型产品，用了多长时间，是否有脱皮、红肿等症状）2、之前在哪里做护理？做过什么疗程？价格？（是否有做过“镭射、光子嫩肤、磨皮、中药换肤”等破坏性疗程＼安全处方，以补水、修复为主，慎用美白产品。3、曾经产生过的症状？（是否过敏，症状、季节）建立病历----做详细记录开处方----三联单（疗程、家居产品处方）叮嘱------家居产品使用方法、护理时间及注意事项回诊------每周一次护理＼问题性皮肤3天1次的密集性调理痊愈------长期保养（人性化的疗程设计）巩固------回访、建立忠诚度、长期会员①电脑：播放（罗丽芬企业光碟）《医学美容概论》②产品试用③镜子（引导客人更加了解自己的皮肤）④立牌促销方案⑤各种证书、相关的杂志广告、赠送礼品、客户档案等让客人放心；如『中华生物科技协国际美容协会产品质量认证书、产品的特殊批文、台湾消费者协会顶级商品金钻奖…』头痛医脚100%的承诺急于求成，一次推荐太多东西不要否定顾客，如，您用的产品也不错，但针对目前的皮肤问题改善不大，您觉得呢？所以我建议。。。多用“二选一”方式，如，您办A卡还是B卡呢？产品一起带回去吧。。。自信、亲切的笑容，让顾客喜欢丰富的临床经验，让顾客信任专业知识的熟练掌握和运用，让顾客放心如，各类化妆品牌的价格、功效及同业的信息（促销案、疗程价格），突出公司的优势快速掌握顾客消费心理，缔结销售，创造最佳业绩标准服务流程一开处方店长、顾问1、把美容师介绍给顾客：今天为您服务的是××美容师；2、在客人面前交代美容师，护理时的细节，如：今天××很累，肩颈部加强按摩…3、告知客人当次用的处方、及原因，突出专业性；4、将三联单送到调配房；二配产品调配师1、调配师必须在接到三联单10分钟以内，按标准用量将产品和所需用具一次性准备好，送至客房；2、进房时动作要轻，问候客人，并介绍自己及工作职务；三标准服务流程美容师1、请客人更衣（5分钟）：a、换鞋：美容师半蹲式，并告知客人，拖鞋都是一人一换，消过毒的，请放心，并及时把客人的鞋子放回鞋柜；b、更衣：这是您专用的衣柜，衣服都是干洗、消毒再塑封好的，请把您的首饰放在首饰盒内，贵重物品可交给前台保管、等下我们要做背，您把内衣脱了会比较舒适…钥匙请放好；2、带客人熟悉美容院环境，增加安全感（5分钟）；3、带客人到事先安排的房间，躺好→包头后对客人说：您稍等，我去洗手，拿水，马上就回来（3分钟）；四护理中的注意事项美容师1、提供专业、舒适的技术、体贴入微的服务；2、新客人，要介绍每个产品、仪器的作用、疗程的效果；3、中途不得有任何理由离开客人做其它事情，敷面膜时可用内线告知前台与客人沟通的结果，及需要的协助；4、涂保养品时，再一次介绍产品及效果，防晒隔离霜一定要均匀，并拿镜子引导客人看护理前、后的对比效果，为销售做铺垫；5、请客人用点心、花茶；五叮嘱＼回访前台＼美容师1、更衣、缔结销售，交代产品的使用方法、护理时间及注意事项；2、告知客人，明天会回访，什么时间会比较方便；3、预约下次护理时间，送客人出门；4、整理房间→清洗用具→交回给调配师清点；5、写工作日记；6、24小时→3天→7天回访；各岗位接力赛规则客户回访、跟进，建立忠诚度客人预约后，前台马上将客名、时间、护理项目告知美容师美容师须提前半小时准备好房间后，在门口迎接客人店长或顾问专业皮肤辩证后，开设适合的处方（三联单），并交代美容师注意事项将处方和疗程页送至调配房，调配师需在10分钟内将产品和相关用具一次性配好，送至客房将门轻轻关上，装水，拿产品，3分钟内回到房间美容师带客人更衣后，到房间躺好，包头，对客人说：您稍等，我去洗手，马上回来疗程中，不得有任何理由离开客人，做其它事情敷面膜时，可使用内线电话将客户需求告知前台，利于缔结销售疗程结束后，请客人用点心、花茶前台签卡，缔结销售，预约下次时间，送客人出门整理房间，清洗用具，交回给调配师清点写工作日记，下班前交给店长批阅