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门诊服务基本礼仪温州附二医门诊1导医的定位1、导医是医院的服务第一窗口2、导医是医院的形象天使3、导医是医院的第一道风景线4、导医是医院整个医疗活动的开始5、导医是医疗活动的第一组织者2现代导医应以“天使般的微笑、空姐般规范化的服务标准、宾馆式的服务热情，用精练的专业知识和沟通技巧，为患者提供全程化导诊服务。3门诊服务标准及要求41．仪表☆基本要求：规范、整洁、职业化。☆头发不披肩，长发者用发夹网住盘于后脑处。☆衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。☆正确配戴胸牌，上衣左侧。☆上班时间化淡妆，不戴手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲。52、仪态基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味、健康、大方得体。63、坐姿：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收，两脚平行。忌：身体扭曲，趴在桌上；翘二郎腿，抖腿，穿脱鞋，将脚放在桌上或凳上。7基本坐姿（正位）8正脚位小叠步侧坐位平行步坐位平行叠步9５、行姿身体保持正确的姿势，重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走时步伐宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。104、站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，双手交叉于小腹，两腿绷直，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、身体颠晃，手插着腰、佝偻11基本站姿12正脚位小八字步13侧脚位丁字步正脚位丁字步14门诊服务流程及语言行为规范序号项目接待与服务语言行为动作1患者进入门诊大门您好！（或上午好、下午好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。2患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服?请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下挂号信息，然后到挂号处挂号。挂号后请到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼3对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好!请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您先挂号带好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象15门诊服务流程及语言行为范4患者来就诊发现专家休息或停诊您好！真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻5患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊，病人拒绝另请专家诊治“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您预约好，您准时来就诊就可以了，今天对不起，请慢走！面带微笑、带商量口吻。6对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶患者、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。7对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口16门诊服务流程及语言行为规范8对有闹事争吵的患者一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。9患者来到各楼层您好！请问您挂的是哪个科哪位医师？请跟我来（到医师诊室，轻轻敲门，请进！）。（轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到口。10患者到专家诊室、专家不在或正在接诊非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂时不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！面带微笑、态度和蔼、友善。11专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊为患者提供一个舒适的就诊环境17门诊服务流程及语言行为规范12病人交费时排队交费耗费病人大量的宝贵时间，此时做些相关说明指导是很有必要的。主动引导病人使用自助机或支付宝付费，如有不会操作，应主动帮助。主动、热情、诚恳、友善13患者需要做治疗或输液您好！请跟我来，您请进，您请坐。主动热情，面带微笑，帮患者拿药14当治疗需要排号等候时真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等。-----真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻。18门诊服务流程及语言行为规范15门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。16患者来办理住院您好！请到住院部办理住院手续，在XX楼，那儿有护士接待您搀扶老年病人，帮助拿行李。17患者提出意见或提出表扬服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我们应该做的。面带笑容、诚恳友善。18参观者有陪同迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到XX医院。”送：“您（或领导们）请走好。”双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。19交谈时的注意事项交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。20常用的礼貌用语：A．常用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好！道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！21B．常用的称呼用语：老师、先生、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长、院长、主任——221、电话铃响在3声之内接起。2、接听时先告知对方自己的单位部门。3、电话机旁准备好纸笔，以备记录。4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。接电话的四个基本原则231、拿起电话听筒，并告知自己的单位部门“您好!温州附二医╳╳部╳╳╳”（外线）；“您好╳╳部╳╳╳”（内线）,如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起。24２、重点1）认真做好记录2）使用礼貌语言3）讲电话时要简洁、明了4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6）注意讲话语速不宜过快7）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码253）确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”“您好！我是温州附二医╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方，如与要找的人接通电话后，应重新问候。4）电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方。如是比较复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达；说完后可总结所说内容的要点；265、结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼。6、放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。27接听电话的礼仪禁忌需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或“有什么事儿呀？”万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。28工作中的“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看手机；不准约会私客；不准对病人不理不睬；不准向病人索取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退。29谢谢各位聆听２０１5．7．230