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《企业管理咨询》课程代码：00154第六章咨询调查「学习目的和要求」明细管理咨询所需要的数据类型掌握各种数据调查方法，熟悉进行数据科学分析处理1、调查资料2、调查方法3、数据分析第一节调查资料6.1.1数据类型数据类型内部数据外部数据销售业绩内部数据销售流程温馨提示财务健康性IT信息人力资源工具的使用（宣传单，登记簿、一支笔）内部数据1、销售业绩：账目和报告供应商记录顾客记录业务计划和预算个人记录技术记录销售记录内部数据2、财务健康性库存销售比例资本回报率权益回报率长期负债比例权益比例营业利润回款利润率内部数据3、IT信息IT系统是如何运作的IT的目标是什么用户对系统的认识等等内部数据4、人力资源在职人员的数量、职务、人员流动率、薪酬、雇员态度、公司文化等主要以问卷、调查、访谈和公司记录等方式获得。股东数据外部数据销售流程温馨提示供应商数据顾客数据竞争对手竞争力数据市场数据外部数据：外部数据内容股东数据主要股东及其持股比例、股东对公司的影响程度供应商数据主要供应商、产品质量、服务质量、供应商的产品替代性，供应商的行业集中度、财务状况顾客数据顾客的忠诚度、顾客的转换成本、顾客对公司的满意度市场数据组织的市场潜力，成长速度，发展模式、面临的威胁竞争力数据组织的市场地位、优势和劣势，是否具有核心竞争力竞争对手竞争对手的战略和核心竞争力，优势和劣势注意事项注意事项历史数据收集清单资料保密1、调查资料2、调查方法3、数据分析第二节调查方法1、方法归类拉大网法定点撒网法主导方式资料调查A问卷调查B访谈调查C实地观察D在线调查DE资料调查12345问卷调查访谈调查实地观察在线调查主导方式1、资料调查：调查重点：统计调查调查形式：少用文章的形式，多用分项的形式资料品质：准确性问卷调查：含义：是由任职人员填写经过特别设计的调查问卷来获取工作信息的方法，是收集一手资料最常用的办法之一。内容：卷首语指导教材问题结束语卷首语卷首语1、调查者的身份2、介绍调查内容3、介绍调查的目的4、若需要，请调查者填写一些自身的背景资料，如性别，年龄等5、说明调查对象是如何被选中的，即对象的选取方式6、问卷以何种方式，在何时被问答7、向调查对象表示感谢，如果附赠礼物，应当加以说明问题封闭式问题开放式问题封闭式问题由问卷提供答案选项，调查对象只能从中选择一个或几个作为答案开放式问题不提供选项，调查对象可以自由回答问题，没有任何限制您的性别您认为贵公司的最大优势是什么ABDC问卷设计精心设计问卷，所提问题，语句，形式和次序都需要经过斟酌要对调查对象进行必要的辅导，以保证问卷回收的质量应独立填写，以保证问卷能反映调查对象的心声问卷内容要简明、扼要，不能过于复杂问卷语言内容格式提问文字工作分析人员在工作现场运用感觉器官或其他工具观察特定对象的实际工作和工作方式，并以文字、图表或图像等形式记录下来的收集工作信息的方法。调查问卷的内容要对调查目的有用。问题不宜过于分散，一般仅围绕两三个主题，不要提被调查者不愿回答或难以回答的问题。问题要能清楚地传达调查者的目的；问题要层次分明可以首先提出概括性的问题然后再提出具体的问题。开头要有问候语，要写明此次调查的目的；每个问题后留有适当的空间，以便给调查者能自由给出答案问题设计问题的设计一般要遵循以下原则：1、客观性原则设计的问题必须符合客观实际情况2、必要性原则必须围绕调查课题和研究假设设计最必要的问题3、可能性原则必须符合被调查者回答问题的能力4、自愿性原则必须考虑被调查者是否自愿真实地回答问题问题设计问题设计中的“六忌”1、忌提不必要的问题2、忌措辞不得体3、忌含义笼统4、忌带诱导性5、忌题义不明6、忌题序排列不恰当访谈调查访谈调查含义：通过工作分析人员与认知人员面对面的谈话来收集工作信息数据的方法，通过较深入的讨论了解他们做什么工作、为什么要做这些工作以及如何来做这些工作。方式：一对一访谈或集体访谈访谈调查访谈调查的原则1、访谈既是获得信息和资料的过程，也是自我介绍、宣传和建立客户关系的过程2、一定要两人共同访谈，互补互动3、主访者一定要有清晰的问题树4、一定要尊重别人，不论职位高低5、注意时间效益访谈准备访谈准备（1）构建问题树（2）准备访谈提纲（3）提纲的主要内容：项目介绍，访谈目的，主要假设，支持的事实资料及其他要点营造气氛封闭式问题开放式问题总结自我介绍，介绍公司状况、项目背景、目的、时间安排、被访者介绍优点：节省时间和精力，最大限度的控制访谈缺点：限制信息，难以辨别信息的真伪优点：给予被访者自由度缺点：耗费时间和精力、难以控制访谈、被访者很难把握深度重述访谈目的、主要观点和结论、表示感谢公司未来五年规划常见问题访谈技巧实地观察含义：工作分析人员在工作现场运用感觉器官或其他工具观察特定对象的实际工作和工作方式，并以文字、图表或图像等形式记录下来的收集工作信息的方法。方法要点;（1）要取得现场工作者及其主管的信任；（2）不要影响现场工作者工作的正常进行；（3）详细记录有关资料，如需要努力的程度、体力的消耗、噪音、高温等；（4）观察完成后向现场工作者表示感谢；（5）与该职位的主管一起讨论观察的结果；（6）将观察的结果进行汇总整理。应用限制1、咨询师可能只注意他所寻找的信息，从而导致信息搜集得不全面2、咨询师的存在会改变周围人们的行为，是人们不是按照通常的做法行事然而，实地观察仍然可以暴露有关组织的详细信息，也就是在这些详细信息中，很多大问题才能慢慢显露出来普通网站调查专业在线调查在线调查普通网站调查普通网站调查：（1）对于没有调查系统的网站来讲，此种调查比较依赖网站的技术人员，也就是说，每份问卷的生产都必须靠网站技术人员来实现。（2）无论是谁都可以来参与调查，与调查对象必须具有代表性的原则相背离。专业在线调查专业在线调查是将传统的调查过程完全在线化、智能化，并作深度分析，最终形成专业调查报告。专业在线调查可分为八大模块：建立问卷、问卷测试、问卷发送、问卷收回、统计报告、项目管理、系统使用权限等。专业在线调查（1）普通会使用电脑的编辑人员登录系统账户即可录入问卷。（2）从表面上看，专业在线调查问卷与一般网路调查没有区别，但是专业在线调查可以利用内在的逻辑校验等分析工具，自动筛选不符合调查要求的样本。（3）专业的在线调查公司，掌握着庞大的样本库，这些样本库有多种属性，有着明确的记录，针对不同的调查需求，将问卷发送给不同的样本。（4）对配额、结果进行自动控制，避免样本的浪费、成本的提高。（5）系统自动将结果进行交叉分析，得出简单的交叉分析结果。设备发展录音录像数据录入资料评价准确性时效性可靠性1、调查资料2、调查方法3、数据分析数据分析数据分析问题分析关联分析点的分析01020304010203独立分析防止早判去伪存真问题分析关联分析1、使用者希望从市场信息系统中获得什么？其基本的需要可分为三类：（1）用于分析目前和潜在环境的信息，这类信息是用来找到由于不可控变化因素变化而产生的机会和威胁；（2）制定计划所必需的信息，预测新活动发展计划及目标是建筑在整体历史资料和瞻望性资料的基础上所制订的；（3）控制检查计划所必需的信息。结果的测定和同目标的比较构成了评价和修正计划的依据。内部匹配内部匹配使用说明帮助决策帮助谈判帮助行动支持一个决定支持性研究论证自己喜欢的决定辩护性研究他人舍弃的决定辩护证明行为有理的研究由果测因，论证已经做出的决定比较决定澄清型研究明确一个决定的来龙去脉许可性研究证明有理由参加谈判钳制性研究延缓作出决定拒绝一个决定否定性研究说明自己否定一个决定破坏性研究阻止他人提出的决定保护性研究与一个已作出的决定背道而驰外部匹配—差距分析表诊断初步建议出现不适用信息复审市场信息系统的信息选择缺少某些必要信息（现在，潜在）系统因素的整体化，确定专题研究信息未被使用检查未使用的原因适用信息（适用，错误解释）通知或培训负责人同行业技术差距分析建立更先机的信息系统原因分析鉴别病因“五个为什么”分析——诊断性分析其根源会引起：（1）恰当的定义问题；（2）不断提问为什么前一个问题会发生，直到回答“没有好的理由”或“一个新的故障模式被发现”时才停止提问；（3）解释根本原因以防问题重演；（4）文件中所有带有“为什么”的语句都会定会以真正的根源（通常需要至少五个“为什么”）。多因原则客户的问题不太可能只有一个原因。任何事物都是普遍联系着的，并且是不断运动发展着的，事物自身内部有错综复杂的联系，事物与其他事物之间也是普遍联系着的，因此，导致某一现象产生的原因也是多样化的，特别是对于一些比较严重的问题，在其背后更是存在极其复杂的原因。因此，分析一个问题产生的原因，要接受多因原则，既要分析表层原因，又要分析深层次的原因，还要发散性地反洗更广范围的原因。点的分析定性分析帕累托原则（帕累托）：在任何特定的群体中，重要的因素通常只占少数，而不重要的因素则占多数，因此只要能控制关键性的少数因素即能控制全局。这个原则经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的“80-20”原则，即80%的价值是来自20%的因素，其余20%的价值则来自80%的因素。存货管理制度：A重要的少数C琐碎的多数B介乎二者之间配对比较法配对比较发含义：也称相互比较法、两两比较法、成对比较法或相对比较法。就是将所有要进行评价的职务列在一起，两两进行比较，价值较高者可得1分，最后将各职务所的分数相加，其中分数最高者即为等级最高者，按分数高低顺序将职务进行排列，即可划定职务等级。关键事件：含义：又称关键事件技术，是指确定关键的工作任务以获得工作上的成功。定量分析定量分析（1）统计分析统计软件：SPSS,Matlab，SAS,Mplus等专业统计计算软件统计分析技术：加权分析，均值分析，相关分析，方差分析，OLS分析，因子分析，聚类分析定量分析（2）趋势性分析含义：是在过去业绩数据的基础上作出一条业绩发展趋势线，从而对未来可能的业绩状况进行推测与设想定量分析（3）推测分析在访谈调查中常见的问题有哪些？怎样解决？1、访谈出现冷场局面——换时间或换人员（双方），利用幽默感2、访谈中发现被访者在编谎话——在此陈述目的，换人或换时间，礼貌地告诉对方不方便回答的问题可以不回答3、客户批评别人——千万不要参与4、客户有戒备心理——陈述背景、目的、原则、立场、消除对方的戒备心理5、客户有难言之隐——转换话题，不要追问