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1Know-How-咨询顾问的能力构建艾瑞咨询集团电信咨询事业部2培训日程安排第一天：•09:00–10:20咨询团队的搭建与沟通•10:20–10:30休息•10:30–12:00咨询团队的搭建与沟通•12:00–13:00午餐•13:00–14:30建议书的写作原则•14:30–14:40休息•14:40–16:00建议书的演示原则•16:00–16:30第一天培训总结•第一天小组讨论第二天：•09:00–10:30建议书的演练•10:30–10:40休息•10:40–12:00建议书的演练•12:00–13:00午餐•13:00–14:50项目设计的原则•14:50–15:00休息•15:00–16:00项目设计的原则•16:00–16:30第二天培训总结•第二天小组讨论第一天：•09:00–10:20咨询团队的搭建与沟通•10:20–10:30休息•10:30–12:00咨询团队的搭建与沟通•12:00–13:00午餐•13:00–14:30建议书的写作原则•14:30–14:40休息•14:40–16:00建议书的演示原则•16:00–16:30第一天培训总结•第一天小组讨论第二天：•09:00–10:30建议书的演练•10:30–10:40休息•10:40–12:00建议书的演练•12:00–13:00午餐•13:00–14:50项目设计的原则•14:50–15:00休息•15:00–16:00项目设计的原则•16:00–16:30第二天培训总结•第二天小组讨论第三天：•09:00–10:30项目实施-启动会及访谈的组织•10:30–10:40休息•10:40–12:00项目实施-咨询工具的使用•12:00–13:00午餐•13:00–14:50项目实施-与调研的结合•14:50–15:00休息•15:00–16:00项目实施-报告的写作与汇报•16:00–16:30第三天培训总结第三天：•09:00–10:30项目实施-启动会及访谈的组织•10:30–10:40休息•10:40–12:00项目实施-咨询工具的使用•12:00–13:00午餐•13:00–14:50项目实施-与调研的结合•14:50–15:00休息•15:00–16:00项目实施-报告的写作与汇报•16:00–16:30第三天培训总结3“Know-How”培训的设计是围绕着咨询项目的关键节点展开的•项目组的搭建与沟通•建议书的写作•项目设计•项目实施项目启动会议，访谈咨询工具的使用与调研的结合报告的写作与汇报4项目团队的搭建与沟通艾瑞咨询集团电信咨询事业部5建议书的写作与演示艾瑞咨询集团电信咨询事业部6建议书的写作与演示•建议书的写作•建议书的演示7几个问题?•如何甄别客户对建议书的真实需求？•建议书的构成要素是什么？•好的建议书应当具备什么样的特点？8建议书的定义•建议书描述了客户对咨询成果的预期，以及咨询公司对如何完成咨询项目的过程、方法的理解，并作为一个要约将双方责任与义务确定下来9如何甄别客户对建议书的真实需求•是在咨询公司的黑名单上吗？•是老客户还是新客户？•客户对咨询有认知吗？•客户对咨询公司有基本尊重吗？•需求是正式提出的吗？•需求提出的层级足够高吗？•是想在近期解决问题吗？•是先要方案再申请立项吗？•有预算支持吗？10建议书的撰写原则•易于理解、有吸引力且简明扼要•对客户需求、疑问和忧虑作出直接答复•建议书的写作需要规划•提交建议书之前，花时间检查，真理隐藏在细节之中•规范和积累产生效率总体原则：要么不写、要么最佳总体原则：要么不写、要么最佳11•项目背景•对项目需求及关键成功要素的理解•项目目标与成果提交•项目计划、工作方法及质量控制•项目组的构成•商务条款•附件（公司介绍、客户名称、成功案例等）建议书的结构12项目建议书的结构项目建议书的结构项目建议书的结构项目背景项目背景对项目需求及关键成功要素的理解对项目需求及关键成功要素的理解项目目标与成果提交项目计划、工作方法及质量控制项目组的构成项目目标与成果提交项目计划、工作方法及质量控制项目组的构成商务条款商务条款附件：公司介绍及成功案例附件：公司介绍及成功案例金字塔原理推荐的项目建议书结构金字塔原理推荐的项目建议书结构现状：客户的现状描述矛盾：客户存在什么问题问题：咨询公司是否有解决方案现状：客户的现状描述矛盾：客户存在什么问题问题：咨询公司是否有解决方案答案：咨询公司有解决方案，因为，我们理解该问题我们有合理的计划、方法及人员进行实施答案：咨询公司有解决方案，因为，我们理解该问题我们有合理的计划、方法及人员进行实施我们为服务收取更加合适的费用我们为服务收取更加合适的费用被证明成功的经验，强化客户信心被证明成功的经验，强化客户信心13项目背景•为什么要写项目背景？（对于新客户尤其重要）–客户有问题需要解决–可以通过咨询解决客户的问题•项目背景的写作结构–描述现象（行业、竞争、策略、运作等）–描述美好愿景并揭示矛盾及差距–通过咨询可以解决矛盾和差距等问题•原则：剥洋葱，揪神经，画大饼14对客户需求及项目关键成功要素的理解•为什么要阐述对需求的理解–新老客户都需要–是项目建议书的基础•对项目成功关键因素的理解–客户的理解描述–我们的理解–与客户理解有差异的地方需要界定–将客户对成果的感受总结、规范并理性化•结构：给出关键的理解及假设•原则：体现公司及咨询团队的卓越15项目目标的作用定义项目目标将帮助咨询团队：•定义项目所必需的工作内容•确定重点的项目任务和关键问题•分清必需和不必需的工作和行动16设定项目目标的方法：SMART原则•具体的/Specific：目前定义得是否具体？•可测量/Measurable：如何知道目标已经实现？•可实现/Achievable：你能主动地去追求目标吗？•现实的/Realistic：目标是否具有必要性和现实性？•有期限的/Timeframed：实现目标的具体日期？17项目目标：例子•通过咨询项目的实施，2005年5月底要节约运营成本5%•通过品牌推广策略的实施，在三个月内将品牌感知率提升10%•通过渠道优化咨询项目的实施，在六个月内将市场份额提升5%•通过服务体系的改造，使原有的客户服务水平得以提升18咨询实践中，设定项目目标要注意的问题•咨询项目与研究项目的目标设定的差异•项目目标难以具体化，定性描述多于定量描述•要规避掉可预见的风险19项目计划、工作方法及质量控制1.项目工作的分解2.项目计划的制定3.工作方法的确认4.质量控制20工作结构分解/WBS工作结构分解是一项用于项目计划的技术:•其作用是，采用结构化的方法，得到如何去实现项目目标的总体概念•为了利于管理和控制,将项目的工作进行分解、再分解为什么进行工作结构分解:•能使项目的工作得到更好的控制•将工作定义在能预测和控制的、合适的层面上•能使工作合适地委派和授权•能使项目的参加人注意到风险的存在范围21利用网络技术制定工作计划-项目管理软件的使用•确定独立工作单元之间的逻辑关系•制定计划并图解（甘特图）•确定关键路径•资源优化22为每个独立工作单元确定工作方法，并进行整体优化•对咨询工具及研究方法的深入理解•资源配置优化23质量为王•对建议书的质量如何理解–扣题（需求理解正确）–认真（没有错别字，语句通顺）–专业（像咨询公司写的建议书）–结构化与逻辑化的思维（让人折服）–文采（引人入胜）–合理的报价（让客户没有办法拒绝它）•质量保证方法：–制定计划–自检、互检与内部讨论会–提交之前的测试24项目团队的介绍•是客户非常重视的项目成功要素之一•项目经理的资质非常关键•项目组成员的构成、经验及核心能力•时间投入计划•其他25商务条款•使用客户的合同模板还是我们的合同模板•原则：完整，专业，准确•有自己的标准合同模板及商务条款，几个问题：–业务拓展经理制定报价，项目经理负责填写项目核算单–报价的支付方式及风险–保密条款–仲裁26附件写作中要注意的问题（对于新客户尤其重要）•公司介绍•成功案例及证明材料•客户名称•其他27案例分析：中国网通集团公司商务客户营销策略研究项目•见现发材料–客户需求书–项目建议书•讲师讲解、集体讨论28建议书的写作•总体原则：要么不写，要么最佳•结构化•关注细节10分钟休息10分钟休息29建议书的写作与演示•建议书的写作•建议书的演示30建议书演示-通过演示客户可评判咨询方•咨询方对项目需求有多少了解•咨询方的方案能够带来什么益处•咨询方是否具有方案的实施能力31建议书演示是说服性的演讲普通演讲•单向•很少有反馈•没有提前的会晤•专家角色•提供信息为主说服性演讲•双向沟通•较多的反馈•很多的会前会•地位陈述•请求行动为主32建议书演示-确认目标•直截了当：描述咨询方案的好处•强调行动：描述你希望听众根据你的演讲所要采取的行动33建议书演示-分析听众•客户中哪些人会听取演讲？•他们的职务、背景如何？•他们在本项目中的角色如何？•他们最关心什么？对待本项目的态度如何？•同他们沟通应该使用什么语言（语种、技术、表现等？）•同他们沟通要注意什么？•你是否已经具备沟通需要的知识？34建议书演示-内线的作用•在你准备演讲时扮演技术建议者•帮你同客户方其他人取得直接联系•明确需求•讨论演讲时可能提及的问题•给你的建议书提供素材•在你进行说服性演讲时扮演穿针引线的作用35建议书演示-客户对于方案的接受度•他们目前的情况是什么样的？•他们希望未来的情形是怎样？•你的解决方案会对于他们的现状和未来造成什么影响？36建议书演示-检验相关性的问题•为达到演讲的目标我要令听众最终得到的结论是什么？•他们在决定采取行动前他们必需达到的结论是什么？•在他们同意之前，他们必须相信的是什么？•为使他们达到结论，必须要给他们提供的证据是什么？与上述检验无关的信息可能令人感兴趣，但相关性不够！37建议书演示-论据的开发•每个论点都需要论据的支持•不同听众需要不同的论据•论据的开发模式：EESAYExamples例证ExpertTestimony专家观点Analogies比喻Statistics统计数据YourOwnExperience你以往的经验38建议书演示-例证•是用于支持一般陈述的具体案例•由许多内容组成：历史事实、专家的评论、短的案例故事等•常用于解释你的证明，但无需样样需要例证，以免给听众加重负担•作为规则，只在听众接受你的一般陈述有困难时，才给出例证支持39建议书演示-专家的评论•由于它的客观性，它很好用•可从这些资源中寻找：书籍、文章、工作记录、研究报告及会议记要等•选择时要考虑目的和权威性，尽量用可信赖的参考资料•用简洁的图表，支持你的论证时引出重要的证明40建议书演示-比喻•讲述两种不同性质的事物之间的相似之处•比喻可以极为有效地解释较为新的、抽象或复杂的概念•比喻可以是直喻、暗喻乃至寓言•使用比喻时，要确定这种比喻是有意义的和有效的41建议书演示-你自己的经验•提供你或你的团队成员的身份和资历•提供你或你的团队的经验•不仅引证自己的经验，还要引证其他团队成员的经验•提供第三方证明42建议书演示-通过组织性提高说服力何谓有组织性的演讲？•有高度组织性的演讲具有高度的逻辑性•但最重要的是要对于听众产生重大的影响•如何组织演讲（论点/论据的次序问题）？•从最重要到最次要的•从最次要到最重要的•视情况而定43建议书演示-先讲重要观点！•可以优先讨论对于客户最重要的问题•给客户最深的印象•如果客户已经接受，则没有必要再讲次要的－避免“稀释”•客户内部的重要人物可能提前退场44建议书演示-通过语言提高说服力主动语句：•我们方案可以有效降低贵公司的费用/贵公司的费用可以被有效地降低明确和个性化的指代：•我们的方案可以满足您的需求/这个方案可以满足客户的需求量化的信息：•我们在这个领域有12年的经验/我们在这个领域有多年的经验KISS:KeepItSimple&Short•短句子，不超过20个字/慎用长句子、专业术语、短语和缩略语45建议书演示-好的演讲结构可以•使演讲更容易进行，