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沟通礼仪与人际关系总论课程培养目标课程设计课程实施框架•课程培养目标职业生涯本身就是一个无时不变的变化过程，因循守旧的观念和自甘平庸的管理思想迟早会被淘汰，要想成为行业的权威、专业的高手就得直面自我职业旅程，跟随时代节奏的步伐，用全新的行业理念和方式突破管理瓶颈，转换和提高自身思维视角，产生新的、创造性的管理思维活动，并将这种新颖、人本、情理化管理价值观最佳地通过有效沟通和协调，真正产生酒店服务新价值。•课程设计本课程设计着眼于了解、感悟人性，人情，人的原动力基础上的有效沟通原则，以及令人信服的沟通技巧及沟通中的人格魅力展现。在现有基础上使学员对沟通的意义、人际交往对象及自身有一较深刻的认识和提升，进而在酒店管理和服务层面上更有效地运用人际交往术及沟通技巧来达到企业管理命令的传达、管理理念的反馈和跟踪、部门间及同仁间的协调处事，最终高效、迅速地完成酒店管理的终极目标。•课程实施框架总课时：3（节）×5（讲）=15（课时）每一讲：3（节）×1（次）=3（课时）每次一个讲训主题，分为三部分实施：1、沟通礼仪与人际交往的理论知识；2、有关沟通或交往的情境训练；3、自测及提问（个人），讨论和评估；第一讲全面发展你的沟通礼仪全面发展你的沟通礼仪要点：▲沟通的基本类型▲管理者必须掌握沟通技巧▲通过沟通发展认同感，消灭人际冲突▲情境训练与评估沟通的基本类型●口头沟通（效果快、即时性、难以把握）●书面沟通（信息准确、速度快、使用量小）●非语言沟通（占比重大，管理中的使用盲点）管理者必须掌握的沟通技巧●沟通在管理中的作用（希尔顿饭店案例）●领导模式会对交流方式产生影响（唐骏现象）●培养基本技能，提高交流能力（联通的沟通强化案例）通过沟通发展认同感消灭人际冲突●人际冲突产生的原因（人的原始动力分析）●协调人际冲突的三个策略（结合实训）●从尊重出发培养认同及欣赏感（情境训练）大型沟通情境训练生肖分组第二讲有效沟通的基础有效沟通的基础要点：▲人际交往中人的原动力▲有效理解人的欲望阶段▲目标锁定有效沟通的技巧▲大型情境训练及评估（测试）人际交往中人的原动力●人是情感实体（佛洛伊德对人的剖析）●人与他人交往就是渴望被重视（管理心理学启示）●晓之以理动之以情的制胜沟通（日本酒店案例）●情境训练小品人的欲望阶梯决定沟通层面●马斯洛欲望理论的再解析（欲望驱使动力案例）●真正的换位思考是沟通有效的保证（TOP原则）●善解人意、真诚相待是沟通的法宝（推销大师原一平案例）增进了解、有效沟通●有效沟通技巧○找到共同点，建立有效沟通前提（注重谈话氛围）○精心措词、衷心表达（运用TOP）○表述指示正确而有意义（注重条理性）○给对方施加适当的压力（适应上对下沟通模式）●防止不良沟通倾向○别带着个人情绪（家中情绪进门即丢）○偏听偏信有成见（培养管理者心胸）○把握负面情绪适时转移（培养抗打击能力）○不摆架子，积极倾听下属、平级反映（合作、友善、人情化）大型情境训练表达链接第三讲人际交往与沟通的基本技巧人际交往与沟通的基本技巧要点：▲人际交往的表情与眼光▲沟通中的空间距离与体姿▲赢得别人信服的法则▲反馈、倾听、谈吐的有效运用交往中的表情与眼光●微笑是无成本的服务之源（职业形象第一张脸）●用微笑打开的沟通容易畅通（王震服务案例）●学会使用“目光语”（心理学家对演员目光的发现）●情境小品“目光语的表情”沟通中的空间距离与体姿●社交距离的认知与把握（结合目光语、体态）●拉近沟通对象的心理距离（空间与心理的吻合）●你的体态让对方感觉自己重要●情境小品训练《紧张目光搜索与锁定》赢得别人信服的法则●先对别人感兴趣，赢得信任●倾听他人述说，表示重视●何不从友善开始，保重他人面子●从对方立场看问题，善解人意●把自己观点变成对方的，寻找共识●不与人争论，但要力保自己的观点反馈、倾听情境训练命令接传第四讲沟通和交往中的个人魅力沟通和交往中的个人魅力要点：▲良好的沟通源自个人魅力▲个人沟通魅力打造▲轻松愉快地沟通▲运用个人魅力有效完成沟通良好的沟通源自个人魅力●这是一个形象即为社交资源的时代（“企”字联想）●个人魅力内涵诠释（五个力释义）●有个人魅力的管理者善用激励（优秀人才多为沟通高手）●真诚而恰当的溢美让你广结人脉（人脉即财脉）个人沟通魅力打造●个人谈吐的要素分解（语音、语调、语气美化情感）●职业语言形象的建立（来自安利训练师的案例）●优雅、悦眼的仪态有助沟通（国外酒店仪态要求）●多用非语言信号拉近距离（“非典”大战中的启示）轻松愉快的沟通●扮好“沟通枢纽”角色（快速提高沟通的十大建议）●现代管理就是有效地沟通（管理艺术高低首推沟通效果）●既掌握“听”的技巧也擅长“说”的艺术（全身心“听”的训练）●情境小品训练《印象卡》大型沟通训练招聘游戏第五讲沟通技巧的运用沟通技巧的运用要点：▲对外沟通▲下对上沟通▲平行沟通▲上对下沟通与难处的客户打交道●基本原则和技巧●灵活把握、及时处理○安抚顾客的情感问题○解决他们的问题○明确他们对事不对人与难处的上司打交道●态度归零、认识自己●理解上级、不自恃联想●做好本职、委婉坚持与难处的同事打交道●不进行人身攻击●保持自尊●不飞流短长●乐于付出与难处的下属打交道●理解下属苦衷●激励为主、批评为辅●注意以情感人情境训练●具体思考自己想拥有什么样的一生（10分钟）●用简单明了的句子写出自己的目的，不能含混（10分钟）●对“态度决定一切”发表一分钟的看法结束词人生奋斗的核心理念●成功来源于积极的思考！●拥有信念比拥有才能重要！●机会总是伪装成困难到来。●“我能做到”是成功的最大动力。●你怎样评价自己，别人就怎样评价你。●“付出——得到”法则是成功的最大秘诀。●健康是一种态度，喜悦是心灵的解毒剂。●实现人生梦想是你的一种人生权利。●你怎样对待他人，他人就是怎样对待你。●你是你孩子眼中最好的人生榜样。●想最幸福的事就是最幸福的人。●态度决定一切！●我爱人生、爱人类、爱这个世界！●我喜欢自己、我相信自己、我也喜欢我正在工作的企业！●我是幸福的，我心中充满感谢！●我相信自己有潜能会把事业做得更好！●对自己诚实就能坦然面对需要改变自己的人生。●我想改变自己，我就一定能改变自己！谢谢