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1聚成华企在线商学院实务礼仪讲师：李欣2一.礼仪的概述(1)什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。(2)礼仪包括什么？礼节、礼貌、仪表、仪式、礼俗(3)为什么学习礼仪？345678礼仪在企业中的作用(1)服务是能够创造价值的利器，礼仪是体现服务的手段，礼仪让“无形的服务有形化”（菜根香、药店店员）(2)有礼有节的员工可以给顾客以专业、敬业、权威的印象，提升企业竞争优势。（汽车销售员）(3)礼仪可以贯穿整个可具体操作的具体环节上，让我们在商务交往场合更得心应手，赢得顾客好感、信任和尊重。(4)礼仪也是同事间“人际关系的润滑剂”，使平级和上下级相处有分寸，人际关系轻松和谐。（相处难）9二.交际与礼仪(1)交际礼仪的原则A.遵守的原则B.敬人的原则(林肯、麦当劳)C.宽容的原则D.真诚的原则E.适度的原则(握手，致谢，让座)10礼仪是微妙的东西。它既是人类交际中不可或缺的，却又是不可过于计较的。如果把礼仪形式看得高于一切，结果就会失去人与人真诚的信任。礼貌举止正好比人的穿衣——既不可太宽也不可太紧。要讲究而有余地，宽裕而不失大体，如此行动才能自好。共享11三.举止礼仪《镜铭》：“面必净、发必理、衣必整、钮必结，头容正、胸容宽、肩容平，背容直。颜色：勿傲、勿暴，勿怠，气象：宜和、宜静、宜庄”“他的眼睛是他身上最惊人的特点，总是闪着光并迅速移动，人人都发现它是不可抗拒的。周在演讲时，步履矫健，昂首挺胸，神色自然，仪态万方，周身洋溢着自信与激情。他时而平静，时而激动，时而温和，时而愤怒。而这一切都是那样得体和恰如其分。独具魅力的体态语，帮助周恩来把自己塑造成为一位受到普遍欢迎的交谈伙伴，一位杰出的演说家、一位老练的谈判高手、一位劝说行家这四种角色集于一身的出色形象。”12一个信息的冲击/印象%言辞字眼词句%语言方式音量音调腔调速度口音%肢体语言姿态动作姿势举止说什麽看上去听起来第一印象在前4~7秒中内形成13一个信息的冲击/印象7%言辞字眼词句38%语言方式音量音调腔调速度口音55%肢体语言姿态动作姿势举止说什麽看上去听起来第一印象在前4~7秒中内形成14“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！15聚成华企在线商学院实务礼仪讲师：李欣1617181920微笑四要:•要口眼鼻眉肌结合，做到真笑•要神情结合，显出气质•要声情并茂，相辅相成•要与仪表举止和谐一致，从外表形成完美统一的效果四不要：•不要缺乏诚意，强装笑脸•不要露出笑容随即收起•不要仅为情绪左右而笑•不要把微笑只留给少数人空姐的微笑2122眼神•把目光柔和的照在别人脸上•据研究，在人的视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉感受中，唯独视觉感受最为敏感，人由视觉感受的信息占总信息的83%。在汉语中用来描述眉目表情的成语就有几十个，如“眉飞色舞”、“眉目传情”、“愁眉不展”、“暗送秋波”、“眉开眼笑”、“瞠目结舌”、“怒目而视”……这些成语都是通过眼语来反映人们的喜、怒、哀、乐等情感的，人的七情六欲都能从眼睛这个神秘的器官内显现出来。•公务凝视区——额头、眼睛之上范围（正三角）•社交凝视区——眼与鼻之间三角范围（倒三角）•亲密凝视区——眼到肩部以上范围23目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。24第三部分：社交礼仪界域（生物圈）•注重文化差异（近体度）•选择空间形式（封闭式、开放式、相向式）•讲究界域礼貌1.保持距离2.变换体位（迎候、违章、降低身高）3.尊重他人领域（不乱动他人的东西、不擅入他人的领域、不污染他人的界域）吸烟，打喷嚏，吹气，候宝林相声25“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！26聚成华企在线商学院实务礼仪讲师：李欣27一．自我介绍•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。•您好！我是XX公司的业务代表，我叫XXX。•请问，我应该怎样称呼您呢？28二．介绍他人(1)顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。(2)国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XX先生。(3)介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。(4)被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！(5)避免对某个人特别是女性的过分赞扬。(6)坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。29三．称呼（1）国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。(2)中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。(3)根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。(4)称呼随时代而变化30四．致意(1)点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。(2)点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。31四．握手(１)通常：“尊者居前”，长辈先，女士先，上司先(２)特殊，宾主之间：客人抵达时，主人先客人告辞时，客人先（谢谢、请留步）——多，由尊而卑——神态：认真、友好——姿势：距1米，摇1、2下——力度：力量适中、实在——时间：3秒忌：左手、手套、墨镜、用双手、脏手控制式、谦恭式、对等式、双握式、捏手指式、死鱼式32五．引路礼仪（保持微笑）(1)手臂伸开（不可过大），抬起（不可过高或过低）；(2)身体向引路方微微倾斜；(3)眼睛看客人，并稍加提醒等引路语；(4)引路时应时刻关心客人走动位置，不可只顾自己走。33六．名片礼仪名片放在什么地方?•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片34如何递交名片？•双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。•双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。•同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？35外行的表现(1)无意识地玩弄对方的名片。(2)把对方名片放入裤兜里。(3)当场在对方名片上写备忘事情。(4)先于上司向客人递交名片。(5)如何索要名片？（今后如何向您请教？以后怎么联系您？）36七．谈话的礼仪•有效选择话题：既定、文明的、轻松的、时尚的、擅长的•讲究语言艺术：准确流畅、委婉表达、掌握分寸、幽默风趣•成功交谈12忌：一忌居高临下七忌搔首弄姿二忌自我炫耀八忌挖苦嘲弄三忌口若悬河九忌言不由衷四忌心不在焉十忌故弄玄虚五忌随意插嘴十一忌冷暖不均六忌节外生枝十二忌短话长谈37•在传输个人观点时，少用“我”字，尽量不用第一人称的叙事方式。•在谈论对方存在的不足时，慎用“你”字。•知识渊博，谈话内容广博而有深度。•对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣。•能很快转移话题。•能适应谈话对象。•发表意见时，应以知识、经验和事实作为依据。•与人交谈时，正视对方眼睛及眉毛的部位，并保持微笑。•不当众纠正别人语法或发音的错误。•选择优雅的用词（避免重复、不完整句、流行语、粗话、鼻语）。•知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。•善于利用幽默，制造轻松愉悦的气氛。谈话的礼仪38•知道何时及如何谈论非公事的话题，这需要先去了解适当的时机及主题。•不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题。•成全他人要你分享他的喜悦的需求。•演讲时，要一视同仁地面对每一个听众。•知道如何使一个害羞的人自然地加入谈话。•知道何时听者开始不耐烦。•万一出现冷场，能立即打破沉默。•包容他人的气度，对同伴的好消息，能表现出诚意的关心祝贺。•不插嘴。会耐心倾听。•得体地接受别人的赞美。•适时地对对方的话题做出反应，并知道如何得体地称赞别人。39八．手机礼仪(1)在飞机上一定要关机(2)不要在剧院、电影院接打手机(3)在餐桌上要把手机关机或打到振动(4)公共场合接听手机，声音一定要低；不要边走动边聊天(5)公共场合应将手机放在包里或上衣口袋里，不要放在桌上(6)不要一边说话一边查看手机(7)短信内容应该文明(8)不要用怪异的彩玲40九．乘车礼仪•请问•当有专职司机开车的时候，哪个位置是上座？后排右座你答对了吗？41“笑一笑,十年少”请问：当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？你答对了吗？副驾驶座42问题4当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？黑色你答对了吗？43女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？44女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？45首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。46后面的朋友应该补上去！请问：主人带几位朋友驾车出行，中途坐在副驾驶位置的朋友下车了，其他人应该怎样做比较礼貌？47问题10乘坐吉普车时，应该请主宾坐在哪个座位上？答：乘坐吉普车时无论是谁开车，都应请主宾坐在副驾驶座上。48古人云：仓廪实而知礼节我们说：知礼节而仓廪实49“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！