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目录一、服务业员工仪表、仪容、仪态的基本要求（一）仪表、仪容的重要性（二）仪表、仪容的基本要求（三）仪态方面的具体要求二、礼貌服务用语（一）礼貌服务用语的概念（二）礼貌服务用语的基本形式（三）礼貌服务用语的正确使用三、“十字”礼貌用语在服务中的运用（一）如何使用“您好”（二）在服务中适用于“请”字的几种情形（三）使用“谢谢”应注意的几点（四）需要说“对不起”的几种场合（五）使用“再见”的要点四、服务工作中常见的礼节（一）称呼礼节（二）问候礼节（三）应答礼节（四）迎送礼节（五）操作礼节五、旅游饭店行业服务礼仪规范（一）饭店前厅服务礼仪（二）饭店客房服务礼仪（三）餐厅服务礼仪（四）酒吧服务礼仪（五）康乐部服务礼仪（六）商场服务礼仪2一、服务业员工仪表、仪容、仪态的基本要求（一）仪表、仪容的重要性在人际交往中，仪表、仪容是一个不容忽略的交际因素，良好的仪表、仪容会令人产生美好的第一印象，服务行业的人员更应随时注意自己的仪表、仪容。（1）良好的仪表、仪容是服务业员工的一项基本素质要求。服务人员的工作就是面向宾客并为其服务的，而客人获得的第一印象常常来源于接待者的穿着打扮。整洁美观的服饰，端庄大方的仪容，既是员工自尊自爱的体现，也是员工职业荣誉感和对客服务责任感的反映。员工的仪表反映了一个服务企业的档次，档次决定了价格，价格产生效益。良好的仪表、仪容不仅可以产生积极的宣传效果，而且可以弥补某些服务设施方面的不足。（2）良好的仪表、仪容是尊重宾客的需要，是礼节礼貌的一种具体表现，也是礼貌服务的基本要求。它不仅能满足客人视觉美的需要，同时也使客人感到自己的身份和地位得到了承认，从而在求尊重的心理上得到了满足。（3）员工的仪表、仪容可以反映一个服务企业的管理水平和服务水平。在国家旅游局《旅游涉外饭店星级的划分及评定》中，仪表、仪容是作为服务质量评分项目之一，而且是饭店星级越高，标准越高，可见仪表、仪容直接关系到饭店的档次和服务水平。（二）仪表、仪容的基本要求在服务接待中，企业对员工的仪表、仪容应有下列一些基本要求：1、服装方面的基本要求服装能反映出一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养。整洁、雅致的服装具有一种无形的魅力，但必须要与自己的职业年龄、性别相称，与周围的环境、场合协调。作为一名服务人员，职业要求我们规范、细心、注重小节。正确着装、规范着装，就是用无声的语言告诉客户“我很认真，我愿意全力以赴做好服务工作”，这样的服务人员才会让顾客觉得“值得依赖”。作为服务行业对其员工的服装和配备应充分考虑穿着者所从事的职业和身份，并力求与穿着者的整个工作环境及工作职能相适应，并易于3他人辨认。在旅游饭店中则从本行业工作特点出发，根据不同的工作岗位配以各自的岗位工作服装。服务人员穿着岗位工作服装的基本要求是：（1）岗位工作服要保持整洁、挺括，尤其应注意领子和袖口的洁净，并按规定佩戴好领带、领结或帽子，扣好上衣和裤子的扣子。（2）岗位工作服的穿着，必须配以内衣，并将内衣下围塞进裤内，以免工作时露出后背；女服务人员穿着裙子时，不要把裙腰系得太靠上，应在胯与腰之间，以免裙子过短。（3）工作服的上衣兜、裤兜严禁装杂物，以保持工作服的形状。（4）服务人员上班时一律穿黑色皮鞋或黑布鞋，皮鞋要保持干净、光亮，布鞋也应经常保持洁净，不能赤脚穿鞋；穿工作服装时不准穿球鞋、凉鞋。（5）要注意鞋、袜配套。男员工的袜子的颜色应与鞋子的颜色和谐，通常为黑色或其他深色；女员工应穿肉色丝袜，其袜口不要露在裤子或裙子外面。（6）服务人员上岗期间除手表外不准佩戴其他饰物，如：项链、手链、戒指、耳环等。（7）工作服如有破损要及时修补好，如破旧影响美观应及时更换。要勤洗、勤换工作服。（8）工作服不可随意修改，为了追求时髦而乱加修改是不允许的。（9）每天上班前，服务人员要细心地反复检查工作服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全，衣裤是否有开缝和破边，然后才能上岗。（10）穿着工作服要佩戴工号牌，且应将工号牌端正地佩戴在左胸上方。（11）服务人员要接受领班及领导对仪表的检查，不符合要求者不准上岗。（12）服务人员在公共场合，必须系好风纪扣。2、仪容方面的基本要求（1）服务人员要保持面容清洁，头发整齐并适时梳洗，发型要朴素大方，头发不宜擦重味的头油。（2）男服务员要经常修面，不留小胡子、大鬓角，发不盖耳；女服务员不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰，前发不遮眼，并以短发为4宜，不留长指甲和涂指甲油。（3）女服务员不过分打扮和浓汝艳抹，应化淡汝。（4）在岗时，尤其面对宾客时应面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。（5）上岗前要对着镜子对自己的仪容进行一次全面检查。（6）要勤剪指甲，保持指甲清洁。（7）要勤洗澡、勤洗手，勤换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。（8）保持口腔卫生。要养成漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前不吃葱、蒜、韭菜等使口中产生异味的食物，上班前或上班期间禁止饮酒。（三）仪态方面的具体要求服务接待人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止，如：站、坐、行的姿势，动作、手势和表情等。在一般情况下，它主要是由人的肢体所呈现出的各种体态及其变动所组成。其基本要求是：站有站相、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美，服务工作中的各种动作姿势要合乎规范。仪态的具体要求如下：1、规范的站姿站姿是生活静态的造型动作，优美而典雅的站姿是不同质感动态美的起点和基础。站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们所说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。服务接待人员的正确的站姿要领是：上身正直，身体重心在两脚中间，既不偏左或偏右，也不前倾或后仰；挺胸、收腹、梗颈、腰直、肩平，两眼平视，两唇微闭，面带笑容，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。服务人员的站姿大致有如下四种：第一种为侧放式。侧放式是男女通用的站立姿势。其要领是：两脚分开呈V形，脚跟靠拢，两膝并拢；双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。第二种为前腹式。前腹式站姿是女性常用的站立姿势。其要领同于侧放式，但双手相交放在小腹前。第三种为后背式。后背式站姿是男性通用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄，双手轻握放在后背腰处。5第四种为“丁”字式。“丁”字式站姿是只限于女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，并将一脚跟靠于另一脚的内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字；双手在腹前相交，通常是右手搭在左手背上；身体重心在两脚上。站立如过久、太累，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。站立时，不论采用哪种站姿，双手都不能叉在腰间或抱在胸前，也不要将手插在衣裤袋内。切忌姿态：弯腰驼背，斜肩歪膀，东倒西歪，倚靠他物，东张西望，脚踏凳子或在地上蹭来蹭去或乱踢地上的东西。2、优雅的坐姿坐姿的基本要求是：“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对服务人员来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要方面。坐姿的要领是：入座时轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交在腹前或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的摆法：（1）两手摆法。有扶手时，双手应轻搭或一搭一放。无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上；或两手呈“八”字形放于腿上。（2）两腿摆法。凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然斜倾于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。（3）两脚摆法。脚跟与脚尖全靠成一靠一分或两脚可一前一后，或右脚放在左脚外侧。在坐的时间过长或疲劳时，可变换坐姿为侧坐或脚恋式，但应注意，不论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；O形坐姿。坐姿中还特别忌讳前俯后仰、摇腿跷脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难看举止。3、正确的步姿正确的步姿要求是“走如风”，即走起路来像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步6位直线向前，步度适中均匀，步态潇洒轻盈。此外还要注意步位、步速和步度。（1）步位。步位是脚下落到地上的位置。理想的行走迹线应是脚正对前方所形成的直线，行走时的脚跟要落在这条线上，若脚的方向过于靠里，会成为罗圈脚；脚尖太外撇，会造成X形腿。正确的步位是：男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展；女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，此称“一字步”。（2）步速。步速是指行走的速度，一般为男子108～110步/每分钟，女子118～120步/每分钟。遇有急事，可以加快步速，但不可奔跑。（3）步度。步度也称步幅，是指跨步时两脚之间的距离，一般为70～80厘米。步度大小跟服饰和鞋有着一定的关系。男子穿西装，步幅可略大。女子穿旗袍和中跟鞋，步幅宜小些；穿长裙时，步幅可稍大些；穿短裙（裙长在膝上），步幅不宜过大，但步速可快些。在服务场所，服务人员应按规定的路线行走，一般来说，必须靠右行，不能走在中间。当与客人相遇，应点头致意，并主动让路，不可与客人抢道或并行。如因急事需超越客人，不可跑步，而应先向客人口头示意，致歉后再超越。（4）服务人员切忌的走姿：①急跑步，东张西望。②脚跟着地用力过度，发出咯咯声响。③行走路线曲弯。④步履蹒跚，摇头晃膀。⑤抢道而行，横冲直撞。⑥与人并行时，勾肩搭背。4、适当的手势手势是一种最有表现力的体态语言，具有一种动态美，做得适度，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。服务接待人员的手势运用要给人一种庄重含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉，其基本要求是：自然优雅，规范适度。手势的规范标准是：五指自然并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与手臂成直线，以肘关节为轴，弯曲约140度，手掌与地面基本形成45度角。所谓“适度”是指手势不宜过多，幅度不宜过大。具体要求7为：（1）与宾客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。（2）介绍某人或为宾客引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时，上体稍向前倾，面带微笑，同时眼睛要望着目标方向，并兼顾对方是否意会到目标。切忌用一个手指指点。（3）鼓掌也是一种手势，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力或时间过长。（4）在某些场合，在谈到自己或指向自己时，可以用右手掌轻按自己的左胸，则可显示端庄、大方、可信。（5）使用手势要注意各国的不同习惯，千万不要乱用，以免闹出笑话或造成误会。例如，用食指和大拇指搭成圆圈，美国人表示“OK”，是赞成或许诺之意；在印度，表示“正确”；在泰国，表示“没问题”；在日本、缅甸、韩国，这一手势代表“钱”；在法国，通常表示“微不足道”或“一钱不值”；在巴西、希腊和意大利的撒丁岛，这是一种令人厌恶的淫秽的手势；在马耳他，则是无声的恶毒的诅咒。又如，竖起大拇指，在我国和一些国家是称赞、夸奖的意思，但在澳大利亚竖起大拇指，尤其是横向示出，是一种污辱。（6）要注意以下手势动作忌讳。①在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指点点。②在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖；在讲到别人时，用手指点别人。③用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮，打哈欠、搔痒痒等。5、微笑的表情表情是面部的姿态，人的脸被称为“第一表情”，它是由脸色的变化，肌肉的收展及眉、目、嘴等动作所组成，是一种“情绪语言”。它与有声语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。（1）微笑的作用。①微笑是一切服务人员应有的表情。服务人员的微笑，是对宾客热情友好的表示，是对宾客真诚欢迎的象征。微笑迎宾，是员工尽心尽职的8表现；向宾客提供微笑服务，是服务员的职业荣誉感和对宾客服务责任感的具体表现，也是服务员良好的工作情绪和心境的展示，是良好的服务环境和气氛的重要组成方面。要实现“宾客至上，优质服务”的宗旨，服务人员就应该向宾客提供微笑服务。②微笑是宾客感情的需要。宾客的心理需求是多方面的，其中求尊重