客户服务流程与礼仪执行

一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices1上海-大众大众品牌培训客户服务流程与执行本期内容参考一汽—大众大众品牌培训借用于海生一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices2欢迎参加上海-大众大众品牌培训一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices3方建军汽车相关行业经历：11年国内工程机械、汽车行业服务经验3年上海大众汽车展厅经理（内训）经历曾任现代、柳工、厦装经销商售后服务顾问曾在某工程机械4S经商销负责管理及销售工作职业经历：1999-2000工程机械售后服务顾问；2000-2001工程机械销售顾问；2001-2005某工程机械销售公司管理工作；2005-2006销售婴儿用品工作；2006/03-至今，上海大众汽车4S店工作，见习销售顾问--销售顾问--展厅经理--内训师—客户关爱经理。内训师自我介绍一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices4课堂须知一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices5课程目的了解—1.客户维系的理念2.客户维系的意识3.服务营销的理论知道—1.不断优化地执行客户服务流程的必然性2.提高客户满意度关键是执行服务流程能够—1.明确服务顾问的自身定位2.主动进行自我管理3.以客户为中心进行思维和行动4.主动、自觉执行客户服务流程5.为“严谨就是关爱”增加品牌内涵6.服务顾问的职业目标学以致用一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices6课程内容模块1课程介绍模块2群体确定与定位模块3服务顾问的职业使命模块4服务礼仪模块5服务营销模块6客户服务流程模块7行动计划与总结一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices7（借）FAW-VW客户服务流程与执行模块1课程介绍模块2群体确定与定位模块3服务顾问的职业使命模块4服务礼仪模块5服务营销模块6客户服务流程模块7行动计划与总结一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices8模块2群体确定与定位2.1课程规则—学员2.2自我介绍2.3中期总结一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices9模块2群体确定与定位每个人均要自行对其学习负责、自己的行为负责。每个人都要提供其自身的经验。每个人均要自行对其健康状态负责。急事优先。倾听，让其他人说完。每个人均应帮助他人。保守秘密发表见解时要用第一人称。要说“我”，不要说“有人”。要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。谈谈议题以外的事也很重要。沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。表达必须富有情感，注意你的肢体语言。2.1课程规则—学员一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices10模块2群体确定与定位自私批判三八作贼内训师的期望2.1课程规则—学员您的期望呢？一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices11表达什么?内容条理分明：-客观正确，-结构易于理解，-内容真实。如何表达?惹人喜爱的形象形体语言：-亲和的表情，-友善的目光接触，-迷人的肢体语言，-放松、挺直的身体姿态。表达：-口齿清晰易懂，-速度不紧不慢，-停顿技巧，-声音适中，-具有活力且神情专注。表达内容与表达方式必须相互匹配，让人觉得切实可信。进行表达时必须将听众考虑在内。2.2自我介绍模块2群体确定与定位一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices12模块2群体确定与定位2.1课程规则—学员2.2自我介绍2.3中期总结2.3中期总结一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices13FAW-VW客户服务流程与执行模块1课程介绍模块2群体确定与定位模块3服务顾问的职业使命模块4服务礼仪模块5服务营销模块6客户服务流程模块7行动计划与总结一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices14模块3服务顾问的职业使命3.1服务顾问的当前处境3.2职能说明、职位说明与职务规范3.3中期总结一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices15模块3服务顾问的职业使命3.1服务顾问当前的处境一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices16模块3服务顾问的职业使命3.1服务顾问当前的处境一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices17要求:请打开学员手册《AM3-1》请每位学员单独作答，得出个人意见，时间为10分钟请小组长组织本组学员讨论、总结，得出小组意见，时间为15分钟请每个小组委派一名代表，与全体学员分享成果，3分钟/小组模块3服务顾问的职业使命3.1服务顾问当前的处境课堂练习一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices18问题：1.什么是职能说明？为什么要有职能说明？2.什么是职位说明？为什么要有职位说明？3.什么是职务规范？为什么要有职务规范？答案：1.职能说明—是对某职务工作范围、工作能力的描述。2.职位说明—某职务在公司组织架构中的具体位置，以及该位置所应该履行的任务以及完成其任务的操作方法。是根据公司的具体情况设定的，是具体的工作指引。模块3服务顾问的职业使命3.2职能说明、职位说明与职务规范一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices19要求将您自己带来的职位说明与您的同事进行比较，时间为5分钟。阅读学员手册中职能说明，《AM3-2》至《AM3-8》，时间为20分钟。对自己的职位说明进行补充，完成个人的最终职位说明，时间10分钟。模块3服务顾问的职业使命课堂练习3.2职能说明、职位说明与职务规范一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices20024681012345678910要求阅读、讨论并学员手册新职务规范，《AM3-12》至《AM3-18》，完成自我评估。时间为15分钟。利用评估结果完成雷达图，找出差距，时间为5分钟。模块3服务顾问的职业使命课堂练习职务规范3.2职能说明、职位说明与职务规范一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices21模块3服务顾问的职业使命3.1服务顾问的当前处境3.2职能说明、职位说明与职务规范3.3中期总结3.3中期总结个人总结：请完成学员手册《AM3-19》，时间为10分钟。一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices22FAW-VW客户服务流程与执行模块1课程介绍模块2群体确定与定位模块3服务顾问的职业使命模块4服务礼仪模块5服务营销模块6客户服务流程模块7行动计划与总结一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices23模块4服务礼仪4.1概述4.2个人仪容4.3基本礼仪规范4.4中期总结一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices244.1概述模块4服务礼仪什么是礼仪？礼仪的六个基本特征是什么？礼仪的四个原则是什么？礼仪的四个功能是什么？什么是礼？为什么需要“礼”？一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices254.1概述模块4服务礼仪问题：请进行小组讨论，回答下面的问题，写在学员手册《AM4-1》上，时间10分钟：礼仪对个人的作用是什么？礼仪对于团体作用是什么？现状？？？一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices26头发面孔手衬衫领带裤子上衣袜子皮鞋4.2个人仪容（男）模块4服务礼仪答：仪表是指人的外表，如容貌、服饰、姿态等。小组讨论：按下图顺序，将讨论结果写在学员手册《AM4-3》上一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices27头发化妆手衬衫上衣皮鞋包裙子长袜模块4服务礼仪4.2个人仪容（女）小组讨论：按下图顺序，将讨论结果写在学员手册《AM4-3》上一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices28模块4服务礼仪4.3基本礼仪规范1、站/坐/走一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices29模块4服务礼仪4.3基本礼仪规范1、站/坐/走一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices30模块4服务礼仪4.3基本礼仪规范1、站/坐/走一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices31模块4服务礼仪4.3基本礼仪规范1、站/坐/走一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices32模块4服务礼仪4.3基本礼仪规范1、站/坐/走一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices33模块4服务礼仪4.3基本礼仪规范2、语音/语调/语速55%38%7%肢体语言语音语调说话内容一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices34我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她模块4服务礼仪4.3基本礼仪规范2、语音/语调/语速一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices35模块4服务礼仪4.3基本礼仪规范视线向下表示权威感优越感视线向上表示服从任人摆布视线水平表示客观理智3、面部表情/手势/肢体语言一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices364.3基本礼仪规范3、面部表情/手势/肢体语言微笑：一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices374.3基本礼仪规范3、面部表情/手势/肢体语言手势：一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices384.3基本礼仪规范3、面部表情/手势/肢体语言肢体语言：一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices39模块4服务礼仪4.3基本礼仪规范4、注目礼一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices40模块4服务礼仪4.3基本礼仪规范5、握手一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices41模块4服务礼仪4.3基本礼仪规范6、名片使用/自我介绍一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices42模块4服务礼仪4.3基本礼仪规范7、递送资料/赠送礼物一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices43模块4服务礼仪4.3基本礼仪规范8、手机、电话礼仪一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices444.4中期总结个人总结：请完成学员手册《AM4-6》，时间为10分钟。模块4服务礼仪4.1概述4.2个人仪容4.3基本礼仪规范4.4中期总结一汽－大众FAW-VOLKSWAGENPio