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池州九华农村商业银行客户经理技能提升工程目录•（一）商务礼仪概要•（二）形象管理与精神内涵•（三）你的职场形象与职业精神•（四）内外兼修的专业素养•（五）了解你的形体语言：细节出卖你的修养•（六）人靠衣装•（七）客户沟通的艺术与技巧•（八）其它礼仪注意事项（一）商务礼仪概要•内容：内强个人素质、外塑企业形象•特点：企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂•普遍遵循的礼仪原则：因地制宜、因时制宜形象对成功的影响力西方心理学家对魅力领导人和成功者研究结果表明：“看起来就像个成功者”对于追求成功的人而言更加重要，在外形上接近成功者是自己在思想和行动上走向成功的最关键一步.首因效应与55/38/7应用原则外表55%•服装•面貌•体形•发色语言内容7%自我表现38%•语气•语调•站姿•坐姿•动作物以类聚，人以群分（二）形象管理与精神内涵•形象的外在管理1.静态的外表吸引力2.动态的言行吸引力•品质的内在塑造1.人格魅力的光辉---真，善，美2.形象的知性魅力---才华3.幽默的魅力效应（三）你的职场形象与职业精神•形象及品质精神的传承及延伸•价值认同及职业道德•专业人士应具备的素养客户的两种满意•1.功能性满足•2.心理性满足礼仪建立满意服务信仰：爱你的工作和爱你的客户•行善与利他•真诚与信赖•用“心”服务而不是用嘴巴（四）内外兼修的专业素养•PERFECT---“完美服务”的技巧•Polite礼貌（用语，声音，表情，眼神，体态）•Evaluation塑造客户价值•Respect客户尊重•Familiar建立亲切关系•Attractive个人魅力•Care顾客关怀•Thank感谢职业人的举止要求尽显专业4种体态语言走姿站姿坐姿蹲姿眼神的运用于规范视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。微笑的魅力与训练分寸与时机小微笑普通微笑大笑举止礼仪的难点培养良好举止礼仪的途径（五）了解你的形象语言：细节出卖你的修养•水门事件视频形象语言的信息传递•传达正面的讯息•传达负面的讯息（六）人靠衣装•符合身份•区分场合•扬长避短•遵守常规着装注意事项•职业着装的TPO原则(时间，地点，场合)•西装及领带礼仪•鞋袜的搭配常识•首饰、配饰、皮包的选择和使用规范•各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）服装配饰的原则以少为佳同质同色AB符合习俗D注意搭配C“配饰原则“职场着装禁忌过分杂乱过分鲜艳过分透视过分短小过分紧身过分暴露金融行业职场精英形象要求专业信任品质精致时代信息正装西装颜色推荐之一：藏青色系列正装西装推荐颜色之二：灰色系列正装西装推荐颜色之三：黑色系列西装合体原则1、肩膀合适。2、长度合适。3、里衬合适。4、背部曲线弧线合适。36穿西装的七原则•拆除衣袖上的商标•熨烫平整•扣好纽扣•不倦不挽•慎穿毛衫•巧配内衣•少装东西西装合体原则1、肩膀合适。2、长度合适。3、里衬合适。4、背部曲线弧线合适。38西装保养常识1、购买西装后，取下袖口商标牌，用木制衣袋放置，有防虫剂保护。2、连续穿着时间不超过5天。3、放在湿度40度以上卫生间过夜，自然恢复。4、不要常干洗，忌勤洗。西装(制服）配件－衬衫•您的衬衫合适吗？—合适的衬衫原则：•两个“1指原则”（领口、袖口）•干净、平整、浅色领带及细节要求•领口:保持平整、清洁，系领带时需贴紧领口，不系领带时解开第一道纽扣。错误错误正确领带：长度以在皮带扣上下缘之间为宜。领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。错误错误正确西装的配件—领带•蓝色-权威感•红色-信任感•金色-高贵感•灰色-亲和感•褐色-稳重感•粉红-时尚感“男人的酒窝”单排扣的西装如是两粒扣的只扣上面的一粒；三粒扣的则扣中间的一粒，或上面两粒。就座后，西装扣应该解开，起身后则按原样扣上。西装钮扣扣法西装配件－皮鞋女士职业形象细节要求女士着正装禁忌禁紧身/暴露正式场合不光腿残破袜子不出现裙装长度合适鞋袜协调配套女性职场着装原则裙装鞋、袜搭配职场佩戴饰物禁忌1、禁影响工作2、禁过分强调性别魅力3、禁过分炫耀财力符合身份，以少为佳；质地统一，高雅大方首饰佩戴原则个人服饰的检测•西服套装•长袖衬衣•裤子•西服\外套\上衣•风衣/大衣•鞋•腰带•皮包/手表（七）客户沟通的艺术与技巧•影响沟通效果的三大因素1）内容2）声音肢体语言3）态度情绪信心演练：*声音训练*肢体语言训练*态度训练*提高信心能力训练交流中的礼仪•言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）•谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）•倾听与赞美•适度的肢体语言与脸部表情•礼仪的用语及避讳原则商务交往的四忌举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头电话服务礼仪•1）接打客户电话的礼仪•2）电话上的不当用语•保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容（八）其它礼仪注意事项介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事握手的礼仪一、出手的顺序•上级为先、主人为先•长者为先、女士为先二、动作要领•手位、时间、力度、寒暄握手礼仪禁忌交换名片的礼仪•如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片•辈份较低者，率先以右手递出个人的名片•到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片•接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务•接受名片后，不宜随手置于桌上•经常检查皮夹•不可递出污旧或皱折的名片•名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出•尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西•不要无意识地玩弄对方的名片打电话的技巧•拨出电话•自我介绍•确定对方及问候•说明来电事项•再汇总确认•礼貌地结束谈话•挂断电话接电话的技巧•铃声响起•拿起听筒•报出名字及问候•确认对方名字•询问来电事项•再汇总确认来电事项•礼貌地结束电话•挂电话中餐宴请礼仪-座次•大型宴会（多桌）-前高后低；右高左低•小型宴会（单桌）-()为上，()为上•长条桌（宴请）–中央高于两侧；右侧高于左侧Dinnerfortwo接待宴请座次示例（1）1号主人（主陪）在面门主位，其他主客位置穿插安排。Dinnerfortwo接待宴请座次示例（2）1号主人（主陪）在面对正门的主位，2号主人（副主陪）在主陪的对面。中餐宴请礼仪基本原则用餐礼仪•转盘原则•让菜不夹菜原则•适时沟通原则中餐祝酒及敬酒礼仪•中餐的祝酒词•祝酒（敬酒）姿势中餐用餐礼仪八“不要”——不要在用餐时发出不雅的声音。——不要抢在邻座前面夹菜，更不要来回转动转盘。——不要在嘴里还有食物时，聊天交谈。想和对方聊天时，应观察时机。——不要用筷子直向别人，用餐器皿不发出叮叮当当的声音。——不要把嘴里的骨头和鱼刺直接吐在桌子上，更不要吐在地上。——不要用水果叉等器具剔牙。需要剔牙，应用手或餐巾掩住嘴。——不要中途离席太久。如果要长时间接听电话或离开，应跟主人和主宾解释。——不要在主人离席前离座。西式自助餐的礼仪•依序取菜•一次最好取一至二样菜•不要混用专用汤匙或菜夹•餐盘不可再用•不可浪费•遵守西餐的礼仪•不可暴饮暴食西餐器具的摆放1.餐巾2.餐叉(鱼)3.餐叉(主菜)4.餐叉(色拉)5.汤碗和盘6.餐盘7.餐刀8.餐刀(鱼)9.汤羹10.面包与白脱盘11.餐刀(白脱)12.甜品羹与餐刀(蛋糕)13.水杯14.红葡萄酒杯(稍小)15.白葡萄酒杯西餐注意点•正确地使用餐具刀叉的使用、匙的用法、餐巾用法•各种食物的进食方法要正确饮料、水果（开胃菜）、汤类（头菜）、蔬菜、冷菜或鱼（副菜）、主菜（肉食或熟菜）、餐后食物•进食的姿势要正确面包等可用手取食、用汤匙舀着喝汤、不可整块肉送嘴里咬需要服务请侍者、吃东西不要发出很大声响、坐姿要端正酒杯不斟满，喝酒不劝酒•谈话