负责客户下单咨询

1、负责客户下单咨询、信息查询及疑难问题的解答工作2、处理客户下单、订单的信息及店铺的管理更新3、接听并处理疑难电话或投诉职位要求：1、普通话标准，声音动听，打字速度快，具备良好的沟通能力；2、有良好的服务意识，工作耐心细致；3、性格开朗，能接受轮班工作制和承受较大的工作压力；4、有团队合作精神、创新能力要强、并要有一定的销售技巧薪酬待遇：包吃住、底薪提成（800-5000元左右）销售客服人员（2名）：要求：女性、大专以上学历、电脑及电子商务专业（应届毕业生优先录用）职位描述：1、接待客户、及处理客户下单（售前、售中、售后）服务2、网店的管理及商品的分类、上架、下架等工作职位要求：1、普通话标准，声音动听，打字速度快，具备良好的沟通能力；2、有良好的服务意识，工作耐心细致；3、性格开朗，能接受轮班工作制和承受较大的工作压力；4、有团队合作精神、创新能力要强、并要有一定的销售技巧平面设计师：PS熟练、并对网页的制作有一定的了解、在广告公司工作1-2年的优先录用、专兼都可以（薪酬：面议）有意者请将个人简历、电邮至[e-mail]/也可联系欧先生（手机：139735327970735-2293522）。2、网络营销和电子商务是一对紧密相关又具有明显区别。1）两者的区别：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，无论传统企业还是互联网企业都需要网络营销，但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而只是促进商业交易的一种手段。电子商务主要是指交易方式的电子化，它是利用Internet进行的各种商务活动的总和，我们可以将电子商务简单地理解为电子交易，电子商务强调的是交易行为和方式。2）两者的联系：可以说，网络营销是电子商务的基础，电子商务是网络营销发展的高级阶段，开展电子商务离不开网络营销，但网络营销并不等于电子商务。优质客户服务与客户满意度提升第一章：培养积极主动的服务意识1、什么是服务意识？2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；第二单：客户忠诚度管理1、客户挽留策略。2、建立客户忠诚度的核心纽带。3、忠诚客户到客户忠诚。4、确定客户忠诚的评价标准。5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。6、客户忠诚分类与价值差异分析。7、保持培育客户忠诚度的管理。8、客户流失的预警信息分析。9、客户流失的波浪损失。第三章：客户的满意度1、影响客户满意度的三个原因：•产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；•产品／服务本身的质量（quality）；•价格（price）。2、客户的满意度对营销工作的重要性3、企业收集客户意见的主要方法4、客户满意度调查的基本途径5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。第四章：认识和应对客户流失问题1、衡量标准在客户手中2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；第五章：了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；3、如何了解客户的期望值第六章：客户服务人员的能力提升1、服务代表的能力A--AuthorityActionE--EducationH--HumorL--ListenN--NeedsP--PassionS--ServiceSmartSmile＆Speech2、客户服务代表的素质---3H1FHeadHeartHandFoot第七章：电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、接电话的技巧4、拨打电话的技巧5、优质电话服务第八章：接待客户的技巧1、客户服务的3A技巧•态度－Attitude(礼仪)•方法－Approach（语言）•表现－Appearance（外观）2、语言表达技巧•选择积极的用词与方式•善用“我”代替“你”3、倾听的技巧•抱着热情与负责的态度来倾听•倾听时要避免的干扰•做一个主动的倾听者4、推荐的技巧:在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行第九章：处理客户的不满意1、完美的服务弥补；2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第十章：服务品牌1、优质的客户服务是最好的企业品牌•客户服务对于一个企业有什么意义？•只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力•牢固树立服务品牌。•创造企业品牌◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障◇客户叛离是一种严重的传染病◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”◇老客户＝更少的费用◇老客户＝丰厚的利润◇行动计划第一章：培养积极主动的服务意识1.什么是服务意识？2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障客户服务体系的框架与案例著名企业的客户服务体系案例研讨二、优化服务流程不同意义下的服务流程含义服务流程优化的主要途径和要点著名企业服务流程优化案例研讨三、提升服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障四、控制服务质量影响服务质量控制的四个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的第二章、客户满意度与忠诚度管理1、影响客户满意度的三个原因：◇产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；◇产品／服务本身的质量（quality）；◇价格（price）。把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；客户满意度提升与客户服务的密切关系。2、客户挽留策略。3、建立客户忠诚度的核心纽带。4、忠诚客户到客户忠诚。5、确定客户忠诚的评价标准。6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。7、客户忠诚分类与价值差异分析。8、保持培育客户忠诚度的管理。9、客户流失的预警信息分析。第三章了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；3．如何了解客户的期望值第四章客户服务人员的能力提升1．服务代表的能力A--AuthorityActionE--EducationH--HumorL--ListenN--NeedsP--PassionS--ServiceSmartSmile＆Speech2.客户服务代表的素质---3H1FHeadHeartHandFoot第五章、电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、接电话的技巧4、拨打电话的技巧5、优质电话服务※接待客户的技巧1、客户服务的3A技巧◇态度－Attitude(礼仪)◇方法－Approach（语言）◇表现－Appearance（外观）2、语言表达技巧◇选择积极的用词与方式◇善用“我”代替“你”3、倾听的技巧◇抱着热情与负责的态度来倾听◇倾听时要避免的干扰◇做一个主动的倾听者4、推荐的技巧:在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行第六章、处理客户的不满意认识和应对客户流失问题1、衡量标准在客户手中2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；客户异议与抱怨处理技巧4、完美的服务弥补；5、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；6、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；7、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；11、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第七章服务品牌1.优质的客户服务是最好的企业品牌◇客户服务对于一个企业有什么意义？◇只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力◇牢固树立服务品牌。◇创造企业品牌△服务品牌是防止客户流失的最佳屏障△客户叛离是一种严重的传染病△客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”△老客户＝更少的费用△老客户＝丰厚的利润△行动计划如何提高客户满意度客户满意理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。他们认为，企业利润的增长首先取决于服务的质量。而后，客户满意开始流行，并被扩展到产品实体层次。美国学者R·A·斯普林格(R·A。SPrens)、S·B·麦肯齐(SconB．Mackenzie)和R．W·奥尔沙夫斯基(Rich9dW．Olshavsky)研究成果表明，客户的全面满意来源于属性与信息的结合。在此基础上三位学者提出了一个客户满意的七因素模型。这一模型与早期的客户满意理论模型相比主要贡献在于，一方面导入了欲望因素，分析客户需要的层次和水平对客户满意度的影响：另一方面，信息满意因素的提出是对满意理论的重要补充，要求企业与公众进行信息沟通时精确地传递信息，否则也会影响客户满意的形成。客户-[飞诺网FENO.CN]客户满意可从三个维度来衡量：客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。一、客户价值客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究价值，是20世纪90年代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。二、服务质量与客户满意竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是