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欢迎参加服务礼仪训练课程自我介绍---姓名---部门---工作经验上课守则遵守时间不要忙于记笔记关闭通讯器材积极参与课程目标了解服务礼仪内涵，促进学员提升服务意识蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识提高公司和个人形像掌握服务行业的基本原理官兵捉贼官兵捉贼用具：分别写着“官、兵、捉、贼”字样的四张小纸这个游戏最好是四个人来玩。将四张纸折叠起来，参加游戏的四个人分别抽出一张。抽到“捉”字的人要根据其他三个人的面部表情或其他细节来猜出谁拿的是“贼“字，猜错的要罚，有猜到”官“字的人决定如何惩罚，由抽到“兵”字的人执行。课程程序礼仪的核心仪容礼仪服装礼仪仪态礼仪工作礼仪如何提升我们的服务质量讨论题问：礼仪的作用（分小组讨论）现代人为什么学礼仪第一代表企业形象，提高工作效率•塑造企业形象，传播沟通信息，提高办事效率。•提高服务质量，减少客诉发生。现代人为什么学礼仪第二提升个人素质•能够与周边人员和谐相处，更好的工作和生活；使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。•个人道德水准和教养的尺度。礼仪的核心礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始服务礼仪之仪容仪表礼仪仪容仪表仪容仪表日常规范淡妆上岗，指甲经常修剪，不可以涂有色指甲油，制服应干净、整洁、平整，穿公司统一要求的鞋袜，鞋子保持清洁，配饰（不得超过三件）不要夸张，员工证配带于指定处。仪容礼仪脸部：选择与肤色相协调的粉底，可涂腮红。眼部：涂浅色眼影，黑色或棕色睫毛膏。唇部：涂淡色口红或唇彩，可选择与腮红同色系的口红。仪容礼仪发型发式的修饰：保持头发的清洁，长发需束起，短发需梳理整齐。服务礼仪之服装礼仪服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。服装礼仪对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔服务礼仪之仪态礼仪仪态礼仪微笑站姿坐姿走姿蹲姿仪态礼仪—微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。他们这样说希尔顿集团治业：“勤奋、微笑和自然”把微笑放在重要的位置麦当劳快餐：“微笑、干净、热情“把微笑放在首位位置微笑是服务人员的第一项工作面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑甜美的微笑能拉近彼此的距离微笑练习微笑练习微笑是内心的鲜花在脸上的绽放，微笑要感人，发自内心深处，强言欢笑是不自然的每天想一件开心的事，保持乐观和自信。微笑时，眼睛也应含有笑意。将“前”和“V”读50遍，你会发觉当发音时嘴型似微笑，多读将会有助你自然地微笑。微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天多笑些，可对镜微笑，直到你满意为止。仪态礼仪—站姿站姿标准：头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收。颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔仪态礼仪—站姿左脚在前，将脚尖外略展开，二者之间相距45-60度，两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起。右手在上，虎口相交，放在小腹部，注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。站姿练习不受欢迎的站姿•垂头•垂下巴•耸肩•驼背•含胸•斜腰•腹部松驰•肚腩凸出•依靠物体•臂部凸出•曲腿•双手抱在胸前仪态礼仪—坐姿入坐要轻而稳，着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上(手势同上)，也可放在椅子或沙发扶手上。坐姿练习不受欢迎的站坐姿•脊背弯曲•耸肩•瘫坐在椅子上•翘二郎腿时频繁摇腿•双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去•坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类仪态礼仪—走姿•体态优美•重心放准•身体协调•摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)•走成直线•步幅适当(男：40厘米;女：36厘米)•速度均匀(60-100步/分钟)走姿练习不受欢迎的走姿只摆动小臂。不抬脚，蹭着地走耷拉眼皮或低着头走。在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。仪态礼仪—蹲姿蹲姿：双腿最好保持一前一后，腰脊挺直，如无必要尽量不使用双手。如果是捡拾物品，则一只手放在腿上另外一只手捡取，需捡拾物品在左侧时用左手，在右侧时用右手。但是下蹲的时候要避免动作过于唐突，毫无征兆地霍然蹲下会很粗鲁。其次，蹲下的时候要注意方向和距离，不能与面前的人相距过近，即使是帮忙拣取物品，也应略略退后再下蹲。蹲姿练习服务礼仪之工作礼仪工作礼仪—电话接听接听电话步骤：•电话响三声内接听•左手接听电话•您好，碧桂园欢乐城•请问有什么可以帮到您接听电话注意事项：•延迟太久接电话要先致歉•转接时注意表述：请稍等•叫人接电话：用手盖住话筒•语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥带水，浪费时间工作礼仪—指引工作礼仪—指引指引：四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方摆去，手臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带微笑手势注意事项手势是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。工作礼仪—接物递物传递物品：•双手为宜•主动上前•递于手中•方便接拿•尖、刀刃内向•正面向上接取物品•目视对方•双手或右手•起身站立•主动走近对方•不抢取物品工作礼仪—接物递物工作礼仪--问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势工作礼仪--介绍礼仪自我介绍•介绍的时机•介绍的动作与目光•介绍的语言为他人作介绍•注意介绍的顺序•注意介绍的手势•注意介绍的内容商务场合的介绍顺序礼仪尊者居后客人优先知情权1.把职位低者介绍给职位高者2.把晚辈介绍给长辈3.把公司同事介绍给客户4.把非官方人士介绍给官方人士5.把本国同事介绍给外籍同事6.把男士介绍给女士工作礼仪--奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语服务礼仪之迎送宾礼仪迎送宾礼仪关键动作分解—站姿标准•双肩要平，微向后张，颈部自然挺直•下颚轻微向颈部收拢（不需要向上抬起）•目光亲切有神彩（不斜视、不四处转动）•两边嘴角同时上翘，亲切微笑•身姿挺拔、收腹挺胸、不左右摇摆、前俯后仰实际练习关键动作分解—手部左手扣住右手，放与腹前右手轻松握拳，大拇指抵住食指第一关节外侧左手小拇指际线与右手手指第二关节线重合，大拇指指尖紧贴食指，留出虎口上臂自然下垂，前臂自然收拢，上臂与前臂内侧平角保持约90至135度角关键动作分解—足部双腿绷紧挺直，与地面垂直左脚在前，右脚在后，左脚脚根抵住右脚脚弓处，两脚夹60度角，呈Y状迎宾站位时左侧列顾服迎宾员右脚在前，左脚在后，右脚脚跟抵住左脚脚弓处，两脚夹60度角，呈Y状列队站位及迎宾词正门门外由近及远分两列站立4至6名顾服迎宾员每队列和正门门框延长线夹45度角左侧列迎宾员足部动作变化为：右脚在前，左脚在后，右脚脚跟抵住左脚脚弓，两脚夹60度角，呈Y状致迎宾词，早上好，欢迎光临！（鞠躬并向经过顾客点头致意）学习完了，咱们开始练习啦~~~~结束语注重细节细节决定成败让我和你一起做的更好