搜索
服务礼仪篇--深圳中粮地产物业服务有限公司二零一二年七月课程目标课程目标通过本课程的学习，让员工认识到礼仪在物业服务的重要性；了解服务礼仪的基本常识，通过练习熟练掌握并能运用常用服务礼仪。礼仪概述●企业文化重要组成部分●公司和个人形象的树立●专业化的体现第一印象初次见面第二印象姿势第三印象说话方式第四印象说话内容礼仪的重要性礼仪概述礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。礼仪的核心是什么礼仪概述用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重他人个人礼仪个人仪容男士仪表指甲不要留过长的小指指甲保证指甲清洁胡须每天刮净胡须头发经常清洗头发留易梳理的发型耳毛和鼻毛要注意及时清理女士仪表化妆需要淡化妆头发留长发的女士，需要将长发梳好盘起来，不得染彩色发。指甲不得涂有色的指甲油个人礼仪个人仪态一、表情礼仪二、站姿三、走姿四、坐姿五、蹲姿六、手势七、致意个人礼仪—个人仪态表情礼仪1、眼神（1）注视的时间（2）注视的位置2、微笑（1）微笑的要求（2）微笑的基本动作要领眼神（1）注视的时间与对方目光接触的时间占全部谈话时间的1/3到2/3，对于不太熟悉的人，不可长时间地盯着对方的眼睛；如果感觉与对方谈得来，可以一直看着他，让他意识到你喜欢与他交往，以建立良好的默契。这样的谈话可以有60％以上的时间注视对方。个人礼仪—个人仪态—表情礼仪眼神（2）注视的位置注视对方不同位置，传达的信息有所区别，造成的气氛也相异。公事公办中的注视，目光所及区域应在额头至两眼之间；社交注视，则目光所及区域在两眼到嘴之间；亲密注视，目光所及区域可在两眼到胸之间。个人礼仪—个人仪态—表情礼仪微笑（1）微笑的要求唇红---休息齿白---牙齿没有服帖物口气---清新个人礼仪—个人仪态—表情礼仪微笑（2）微笑的基本动作要领不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起、面含笑意、亲切自然使人如沐春风。个人礼仪—个人仪态—表情礼仪站姿基本要求是：站得端正、自然、亲切、高雅。给人舒展俊美、精神饱满、信心十足积极向上的良好印象。个人礼仪—个人仪态走姿女子走路轻盈高雅，男子走路从容稳健。1、走姿要领（1）以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视。（2）双肩平稳，双臂前后自然地、有节奏地摆动，摆幅以35—45度为宜。（3）重心稍向前倾，行走时左右脚重心反复地前后交替，使身体向前移。（4）行走时，两只脚内侧走的线迹为一条直线。（5）步幅要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。（6）跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性，不可过于僵直。（7）走路时应有一定的节奏感。个人礼仪—个人仪态走姿2、不良的走姿（1）内八字、外八字。（2）弯腰驼背、摇头晃脑，扭腰摆臀。（3）膝盖弯曲，重心交替不协调，使得头先去，腰和臀后跟上来。（4）左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤袋。（5）身体松垮，无精打采。（6）摆手过快，幅度过大或过小。个人礼仪—个人仪态坐姿端正、大方、自然、稳重1、正确的坐姿2、体位的变化3、不良坐姿个人礼仪—个人仪态1、正确的坐姿(1)入座时走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子着裙装，应用手将裙稍稍拢一下；男士入座后打开西服扣。(2)上身保持站姿的基本姿势、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致。(3)根据所座椅子的高低调整坐姿，双脚可正放或侧放，并拢或交叠。(4)双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上(5)坐在椅子上，一般是男士坐满椅子的2/3，女士坐满椅子的1/2。(6)起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量将身体支起。坐姿个人礼仪—个人仪态2、体位的变化（1）上身体位的变化头部保持端正躯干保持直立手臂正确摆放（2）下肢体位的变化A双腿垂直式B双腿叠放式C双腿斜放式D双脚交叉式座姿坐姿个人礼仪—个人仪态坐姿个人礼仪—个人仪态3、不良坐姿（1）与人交谈时，双推不停地抖动甚至鞋跟离开脚跟在晃动；（2）坐姿不符合环境要求，如与职位高者、长者交谈时叠腿；（3）双脚搭到椅子、沙发、桌子上；（4）叠腿姿势成“4”字型；（5）坐下后脚尖相对，或双腿拉开成八字型，或将脚伸得很远。坐姿个人礼仪—个人仪态（1）高低式蹲姿下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。女子应靠紧双腿，男子可适应地将其分开，基本上以右腿支撑身体。（2）交叉式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，臀部向下，上身稍前倾。蹲姿个人礼仪—个人仪态基本仪容仪表蹲姿1、做手势的基本要领2、服务人员需要掌握的几种手势礼3、做手势时应避免的错误手势个人礼仪—个人仪态1、做手势的基本要领做手势时，五指要并拢伸直，女性为优雅起见，可微微压低食指。手势的使用要求规范适度，与全身配合协调，同时动作幅度不应太大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。手势个人礼仪—个人仪态2、服务人员需要掌握的几种手势礼正常垂放：双手自然、大方、适宜地放置于身体前侧或后侧。手持物品：双手稳妥、自然、到位。递接物品：用双手，要主动，将方便留给对方，利刃朝向自己。招呼别人：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式手势个人礼仪—个人仪态3、做手势时应避免的错误指指点点随意摆手双臂抱起双手抱头摆弄手指手插口袋搔首弄姿抚摸身体手势个人礼仪—个人仪态1、点头致意2、鞠躬致意3、挥手致意致意个人礼仪—个人仪态1、点头致意头部向致意对方微微点头，幅度不必太大，15度左右即可。一般用于双方距离较远时或对方身旁有交流对象等情况。致意个人礼仪—个人仪态2、鞠躬致意（1）正确的鞠躬姿势以站姿为基础，双手在体前搭好或垂于身体两侧，双眼注视对方，面带微笑。鞠躬时，以臀部为轴心，身体挺直地向前倾斜，目光随着身体的倾斜自然下垂于脚尖1.5米处。鞠躬完成后目光再回到对方脸上。受礼者是平辈应还礼，长辈和上级欠身点头及算还礼。（2）准确运用鞠躬礼90°：一般用于三鞠躬，最高礼节45°：送客，30°迎客15°：用于一般的应酬、问候等。致意个人礼仪—个人仪态3、挥手致意面向对方手臂向上掌心向外切勿乱摆致意个人礼仪—个人仪态男士着装衣服衬衣袜子鞋深色西装，具体颜色按公司工装要求白色带领衬衫、系领带深色袜子黑色皮鞋个人礼仪—服饰礼仪女士着装衣服深色裙装，具体颜色按公司工装的要求衬衣袜子鞋黑色丝袜黑色皮鞋浅色衬衫，具体颜色按公司工装要求个人礼仪—服饰礼仪一、称呼礼仪二、交谈礼仪交际礼仪主要内容1、人称敬称：您2、亲属敬称：对非亲属以亲属称谓，适用于非正式场合。3、职业称谓：律师、医生等4、职务称谓：经理、主任、局长等5、称呼职称：教授、工程师等6、称呼学衔：博士交际礼仪—称呼礼仪通常的称呼1、先生2、小姐、女士、夫人3、同志、师傅交际礼仪—称呼礼仪几种称呼的正确用法1、增进相互了解2、增进友谊3、传递信息交谈的作用交际用语—交谈礼仪交谈的基本原则1、委婉含蓄2、求同存异3、善于倾听4、坦率诚恳5、诙谐幽默6、因人而异1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生。2、欢迎语：欢迎光临。3、问候语：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、一路辛苦了、您回来了。4、祝贺语：恭喜、节日愉快、新婚快乐、圣诞快乐。5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。6、告别语：再见、欢迎下次光临、祝您一路平安、欢迎下次再来、晚安、明天见。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：我能为您做什么吗？有什么可以帮到您？10、请求语：请您协助我们······、请您······。11、商量语：······您看这样好不好？12、解释语：很抱歉。使用敬语交际用语—交谈礼仪1、语言要文明2、语言要礼貌3、语言要准确交谈的语言要求交际用语—交谈礼仪1、语言要文明（1）粗话（2）脏话（3）黑话（4）荤话（5）怪话（6）气话交际用语—交谈礼仪交谈的语言要求2、语言要礼貌在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。多用五句十言：您好，请，谢谢，对不起，再见交际用语—交谈礼仪交谈的语言要求3、语言要准确（1）发音要准确（2）语速要适度（3）语言要得体（4）内容要简明（5）土语要少用（6）外语要慎用交际用语—交谈礼仪交谈的语言要求项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,欢迎光临令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚您好,李先生以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼标准1交际用语—交谈礼仪43当客人进入办公室时看到客人从门口进来，离客人最近的人应说“欢迎光临”！坐在其他位置上的人也应该打招呼“欢迎光临”！说话时伴有适当的动作，如起身点头等。办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时要面带微笑，问候“您好！”边行欠身礼边避开一边（避时以不妨碍客人行走为尺度）。正面走来客人时，即止步，侧让并随即退后一步，说声“您好”。和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对不起，我先走一步！”。注意：不停步，一边说“您好”，一边走是不可以的。服务工作中的操作规范44办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率，同时标志着整个单位的文化水平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化妆。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟：办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时（或向领导汇报时）、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作：胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。服务工作中的操作规范—办公室工作仪态45电话铃响最好在两声内接听。说“您好，中心管理处”，以及自己的姓名（或部门名）。如响过四声才接，应加“对不起，让您久等了。”准备纸和笔随时记录。等对方先挂断后再放电话。接电话通话中电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。旁边其他人要保持安静。遇重要事情商量时，将话筒盖好。音量适中。服务工作中的操作规范—电话礼仪打电话打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法）。根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”，再说自己的要求。等对方先挂断后再放电话。电话礼仪46其他情况下注意事项1、转接电话：接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请××先生来接，请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。2、打错电话，应说“对不起，我打错了。”接到拨错电话时应说“对不起，您打错了。”3、若是正和客人谈话时，电话响起，应向客人说“可不可以让我先接一下电话？”“请稍等，我接听一下电话”等。4、开会时禁止接听或拨打电话。5、话筒要轻放。服务工作中的操作规范—电话礼仪47陪同与引导礼仪介绍的方法陪同领导陪同者应在被陪同领导后方、左后方。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。引导客人引导者应在客人前方。男女步行，男左女右。用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势一致）。手势指示时要说“请那边走！