景区服务质量管理手册

目录前言一、基础知识1.11.2旅游景区服务质量的基本概念1.3旅游景区服务质量的特点1.4服务质量管理的基本原则景区服务质量管理的意义二、组织管理2.12.2机构设置岗位职责三、制度与流程3.13.2“321”质检管理制度3.3游客投诉与建议管理制度3.4游客人身财产损害处理预案3.5质检部质检工作管理规定3.6游客、员工意外伤害处理规定3.7游客满意度调查规定3.8电话投诉处理规定质检人员管理规定3.9服务质量检查评价标准四、工作记录4.14.2游客满意度调查问卷范本4.3对宾部门服务质量检查评分表4.4景区质检人员登记表4.5游客投诉处理记录表投诉处理周报表4.6服务质量检查与评分细则4.7游客受伤现场调查表4.8游客、员工意外受伤事件周报表4.9景区服务质量检查评分表班组质量服务自查表一、基础知识1.1旅游景区服务质量的基本概念景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后的物质和心理满足程度的高低。就物质上的满足程度来说，它通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。就心理上的满足程度来说，它通过直接劳动方式创造的使用价值表现出来，是服务质量的最终体现，即取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务内容、礼节礼貌等。旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量，有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量是软件，即旅游景区所提供的各种劳动及环境质量。就二者的关系而言，有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。二者互相依存，护为条件，缺一不可。旅游景区服务质量也可分为旅游景区技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。例如，景区为提供可供欣赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，景物介绍牌，道路标志，游人中心内齐备的休息、查询设施等。功能质量是指如何给提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如，景区咨询人员提供服务时的态度、导游的语言与动作等。管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两方面的内容，尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。1.2旅游景区服务质量的特点1.2.1旅游景区服务质量具有一般产品质量的共性A广泛性。在服务质量管理体系范围内，质量可分为产品（对景区而言，产品主要是服务类产品）质量、过程质量和服务管理体系质量等。因此，在景区服务质量管理中，既要重视产品本身的质量，还要重视过程质量和服务管理体系质量。B.时效性。游客对产品、过程和服务质量管理体系的需求或期望是不断变化的。因此，景区要根据游客需求或期望的变化，不断地改善和提高服务质量。C.相对性。不同的游客对同一产品要求可能不同。满足要求就是质量好，因此，景区要提供个性化服务，以满足不同游客对旅游服务的要求。1.2.2景区服务质量自身的特点A.质量构成的综合性。景区服务质量由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。每一个方面的质量都包括很多具体的内容，贯穿于旅游活动的全过程。由此可见，景区服务质量的构成具有很强的综合性。B.质量显现的短暂性。在景区服务中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较短暂，如景点解说服务等。服务质量一旦出现问题，不能像制造业那样可以返工、返修，因为得罪了游客，事后的检验是难以挽回恶劣影响的，因此，必须树立强烈的质量意识，最大限度杜绝质量事故的发生。C.质量内容的关联性。景区服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素相互关联、相互依存、互为条件。如景区内的解说乏味，直接影响景点质量的发挥。D.对员工素质的依赖性。景区服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的主动性、积极性和创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能专业技术水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。E.对资源的依赖性。景区提供产品，主要是自然旅游资源或人文旅游资源。许多旅游资源是不可再生资源，一旦遭到破坏，其结果是不可逆转的，必然会对旅游景区的发展产生致命打击。因此，景区满足旅游者需求的难度比较大。1.3服务质量管理的基本原则1.3.1以游客满意为中心市场竞争的加剧使得游客满意成为景区保有持续竞争力的重要内容。在服务感知的基础上，旅游者会根据自己的体验对景区进行投票，服务质量不高的景区接待的旅游数量必然减少。因此，从发展战略的角度考虑，景区应该将旅游者的需求放在管理决策的重要位置，理解游客当前的和未来的需求，并把它转化为具体的景区质量要求。1.3.2大力推动全员参与景区产品以服务为主，人又是服务中的能动性主体。因此，对于景区而言，每一个工作人员都是景区质量管理的参与者和组织者，只有全体员工充分参与，才能发挥他们的才干为景区带来最大的收益。所以，景区应对其职员实施质量意识、职业道德、游客第一和敬业精神的教育，并激发他们的积极性和责任感。1.3.3突出强调过程管理全面质量管理理论认为。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以高效地得到期望的效果。景区可以将游客的需求作为景区运作输入过程，将旅游者提供服务作为产品的输出过程，将信息反馈作为测定游客满意度的一种方式，来评价景区质量管理。1.3.4实施系统化的控制系统化控制与管理是指景区在实施质量管理时要将所有相关因素考虑在内，将其作为一个系统化的整体加以分析。在制定管理方案进也应利用要素间的相互关联性，构建高效的质量管理网络。1.3.5促进质量的持续改进持续改进是景区全面质量管理的重要特征。在质量管理体系中，改进是指景区旅游产品质量、服务过程及服务体系有效性和效率的提高。景区服务质量管理应识别目前所处状态，并根据市场需求监理持续改进的目标，通过质量提升方案的选择和实施来推动景区的不断进步。1.3.6以事实为依据进行决策对数据和信息的逻辑分析是有效决策的基础。以事实作为依据进行决策，可有效防止决策失误。景区经营决策进也应充分利用技术来测量、分析和说明景区在产品质量方面存在的问题，并为景区产品质量的持续改进方案的选择提供决策依据。1.3.7构建互利的供需关系旅游者与景区之间互动和沟通对于提高旅游者的满意度有一定的影响。如果景区与旅游者之间构建了良好的互动关系，即使在游览过程中出现了小小的质量问题，游客对景区的质量评价也不会因此而显著下降。1.4景区服务质量管理的意义1.4.1服务质量决定了景区的可进入性旅游景区是以特定的资源优势吸引游客，服务质量将影响游客对景区的选择。服务质量的好坏关系到客源的消长。成功的服务配合景区迷为的风光、丰富的游览内容，会不断吸引游客进入；较差的服务质量必然带来恶性循环，造成景区经营困难，影响景区的长远发展。1.4.2服务质量为景区发展提供保障吸引游客，扩大景区知名度，是景区发展收回投资的根本目的。如果没有服务质量的保障，吸引不了游客，景区所有的发展目标都是空话。游客必然选择去那些能提供全面、最佳服务的景区。没有一个良好的环境，没有优质的服务，景区的经济效益受到直接影响，竞争优势也会丧朱殆尽。1.4.3服务质量是景区管理水平的标志衡量一个景区管理水平的高低，要看游客对景区的满意程度；而满意不满意，取决于景区的服务质量、服务水平。服务质量是景区的生命线，服务质量的提高使景区管理各职能充分发挥并相互协调。服务质量也是景区综合管理水平的反映，从服务质量的好坏就可以判断出景区经营管理水平的高低。二、组织管理2.1机构设置2.2岗位职责2.2.1部门职责质检部经理质检主管质检员统计员投诉处理主管投诉处理专员组织并统筹公司质量环境管理体系的策划、建立、实施和改进；负责制定本部门各项规章制度与工作流程，并不断完善；负责公司服务质量监督和检查工作；负责公司升级评定管理；负责本部门员工队伍建设和管理；负责本部门各项行政办公费用和支出的控制；负责按照公司体系要求与部门实际需求，定期组织员工开展培训工作；协助管理者代表进行管理体系的审核，制定年度审核计划并按计划实施内部审核；协助总经理、管理者代表准备管理评审资料，并负责跟踪管理评审输出有关对策的完成情况和实施效果；负责对公司的体系文件、质量环境记录进行归口管理：包括负责《质量环境手册》的编写、修改及换版；负责《程序文件》和《部门管理手册》的组织编写、修改及换版；负责质量环境/环境管理体系文件等资料的控制和存档，负责质量环境记录的整理、编目和保存；负责组织公司QC小组的培训、考核及管理；负责制定相关检查标准，并按计划、按标准对各部门实施检查、评定和公布；协助并督导各部门对不符合项进行总结并制定纠正预防和改进措施，实施效果跟进；对管理体系，旅游服务不合格服务进行处置；负责受理游客的投诉/意见及协助相关部门及时、有效、妥善地处理各种投诉/意见，并协助相关部门制定纠正预防和改进措施，实施效果跟踪；负责景区游客意见箱的归口管理，并每天查询宾客意见箱的情况；负责定期对景区的游客投诉及宾客意见、建议进行整理、汇总和分析；负责对游客意外伤害事件的救治和赔付处理，积极与保险公司沟通协调；贯彻落实上级领导的指示，积极配合和完成各项工作；负责部门的质量环境、环境目标分解落实到班组或岗位，并确保实施。2.2.2质检部经理负责制定公司服务质量管理体系相关制度与规定，并负责推广和实施；负责公司质量管理体系的管理；负责督导检查景区日常运行情况，尤其是服务质量存在的问题，及时提出解决方案并上报；负责制定部门员工培训计划，并落实计划与考核工作；代表公司接待和处理重大服务质量方面的投诉；完成领导交办的其它工作；2.2.3质检主管在部门经理领导下，具体负责处理公司质量检查等工作；协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划并组织实施；定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报；负责所属员工的考核与培训工作；完成上级领导交办的其它工作；2.2.4投诉处理主管在部门经理领导下，具体负责处理景区游客投诉等工作；协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划并组织实施；定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报；负责所属员工的考核与培训工作；完成上级领导交办的其它工作。2.2.5质检员在上级领导下完成本岗位工作；按照规章制度和工作流程认真完成质检工作，并做好质检记录；发现问题及时处理，重大问题及时向上级汇报；完成上级交办的其他工作；2.2.6统计员在上级领导下完成本岗位工作；按照规章制度和工作流程认真完成质检工作；与人事部门配合完成职工奖惩工作；完成上级交办的其他工作；2.2.7投诉处理专员在上级领导带领下完成本岗位工作；按照规章制度和工作流程认真完成景区投诉的处理工作；发现问题及时处理，重大问题及时向领导汇报；完成上级交办的其它工作；三、制度与流程3.1“321”质检管理制度3.1.1目的：为保持景区良好的服务质量，不断提高公司管理水平，特制定本制度。3.1.2范围适用于公司各职能部门、景区的服务质量与安全检查。3.1.3工作程序A．三个管理层级班组自检要求各班组严格按照质量管理及服务标准化体系执行班前检查，主要内容为仪容仪表，着装、工作准备等方面，并做好值班班组长日志。班组长值班日志应包括当班人员出勤情况、设施设备、领导指示、班组会议记录、培训记录、班前检查记录、班组内员工表现状况等内容。景区（部门）负责人督查景区部门负责人每周至少检查2次，并签署意见。景区负责人根据岗位职责做好管辖范围内日常工作的督导检查，并做好相关记录。分管领导每周巡查景区分管领导每周巡查不少于1次。抽查内容包括服务质量、安全管理、设施设备情况等问题，未完成工作的，将计入个人业绩考核。抽查内容详见附表《值班经理记录