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家长工作百分百满意《职业形象篇》北京红缨教育集团2010年3月讨论•家长从哪些渠道可以了解到孩子在幼儿园的生活？有意的无意的晨间接待、幼儿离园、家园联系、半日观摩、大型活动等效果满意家长间的谈话；家长与孩子的交流；幼儿的天真模仿；效果不满意满意讨论对家长无意中造成的不满现象，你得到了什么启示？心里测试心里测试题：假如有一天你和你的爱人遇到危难时，也可能危及到了生命，在离开人世以前需要为自己的孩子选择一个抚养家庭，请写出最重要的几个标准。分享交流找到焦点讨论将心比心，推而广之；广大的家长对教师的要求是什么呢？我们将怎样爱他们的孩子呢？具备良好的职业道德职业形象导向主题教师职业形象礼仪目录幼儿园教师服务礼仪的内容良好的礼仪服务是家长满意的基础情景表演123良好的礼仪服务是家长满意的基础良好的礼仪服务是家长满意的基础良好的服务礼仪有助于树立幼儿园形象关键词：代言人赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益讨论•幼儿园的服务礼仪体现在哪些方面？关键词：语言沟通、行为举止、个人仪表情景再现演练环节情景表演（一）内容：接待来访家长与幼儿入园、离园服务礼仪；目的：了解自身的礼仪仪态，感受真实服务。方法：教师根据日常工作中发生的事件进行创编。•情景表演（二）•内容：体姿（站姿、坐姿、走姿）•目的：了解自身的礼仪体姿，感受真实的服务状态。•方法：以综合训练的方式展现•情景表演（三）•内容：行为礼仪与语言引导（幼儿进餐、幼儿告状、幼儿犯错后）•目的：了解自身的礼仪行为，感受真实的工作状态。•方法：分角色进行表演•情景表演（四）•内容：日常行为礼仪（日常备课、上下班、良好习惯）•目的：了解自身的行为习惯，感受真实的个人修养。•方法：分角色进行表演•情景表演（五）•内容：日常接打电话礼仪•目的：了解自身的接打电话礼仪，感受真实的服务。•方法：分角色进行表演教师服务礼仪内容梳理与分析服务礼仪心理服务功能服务微笑服务抱怨服务专业服务快速服务在为家长解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有立即得到解决，家长也能心悦诚服地接受，满意而归，给家长留下很好的印象，让家长得到心理上的满足。用良好的礼仪和专业巧妙的处理家长的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。是提高服务质量必不可少的条件。幼儿园服务礼仪内容礼貌语言礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。内容行为形式幼儿园服务礼仪内容使用礼貌语言的要求诚至尊敬简明质朴适应需求教师通过敬语表现出对家长的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到家长的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。语言要适应不同家长的特定语境，要适应不同的家长，要注意家长的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求教师头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。幼儿园服务礼仪内容得体的举止与人交往中的效果，20%取决于有声的语言，80%取决于无声的神态和动作。神态和动作是一种无声的语言。美国著名的人类学家霍尔说过：“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此，教师要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。幼儿园服务礼仪内容教师通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。俗语道“喜在眉梢”。教师要通过喜眉、扬眉、展眉给家长以欢快和欣慰。通过明澈、坦荡的眼神给家长以正直、热情。通过嘴唇的细腻变化给家长以灵敏、轻松。通过笑容满面的面部表情给家长和孩子以舒服安定的感觉。手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在家长服务工作中恰当运用手势，可以体现对家长的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度欢迎客户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。教师站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，步姿要轻盈适速，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。从各方面给家长留下举止文明高雅的美好印象。幼儿园服务礼仪内容人的举止概括为：“神、精、筋、骨、气、色、仪、言、行”九项内容，称为：九征。不难看出：这“九征”中，人的体态占了大半，因此，人要注重自己的形体训练。关于体态体姿站姿走姿坐姿头正肩平躯挺腿直叉手背手垂首眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。入座—坐满椅子的部位—坐时的上身—坐时的腿和手—挺直腰和背，不慌不忙，稳步前行。男教师——步子大而稳；女教师——步子轻而稳；幼儿园服务礼仪内容个人形象仪表仪容服饰服装修饰、完善，自我塑造服装是一种无声的语言，也是展示自己素质的一个窗口。统一着装，标志着幼儿园规范化、标准化的服务。同时增强了员工的自豪感和责任感。要：符合职业特点、规范，自然大方。忌：1、面容——浓妆、浓指甲油。2、着装——超短裙、超短裤、吊带裙、低胸装、撒拉鞋。3、鞋子——上班穿拖鞋，跻拉着鞋，带班和看寝穿有响声的高跟鞋。4、头发——染黄、红、蓝等色彩鲜艳的颜色，带班披散长发。5、佩饰——太夸张复杂的胸饰、耳饰、腕饰、脚饰等。教师的仪表1、干净2、整齐3、文雅4、美观仪表美发化妆1、长度2、色彩3、发型1、自然2、美化3、避人奥运礼仪小姐电话服务礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪电话礼仪电话服务礼仪接听电话流程感谢对方来电结束等对方先挂机接电话开头语请对方留言需要转接电话留言流程热情答应转接流程电话服务礼仪转接电话流程对方不愿意等候问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机感谢对方等待转接电话请对方留言电话服务礼仪电话留言流程写下留言请对方留言检验留言的准确性写下留言检验留言的准确性写下留言检验确认留言的准确性电话服务礼仪接听电话礼仪接电话、问候通话后留言接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。若对方要找的人不在，应主动询问对方留言或转告；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。欣赏红缨幼儿园教职工行为规范条例