搜索
风景美不美，全考导游一张嘴导游上知天文，下知地理，文武双全，多才多艺，被称之为“杂家”加拿大旅游专家帕特里克·克伦说：“导游是集知识、机智、老练、圆滑与一身的人”导游是“民间大使”、“民间外交家”导游工作是脑体高度结合的工作如果你想减肥，欢迎你当导游。如果你想把脸皮练厚，欢迎你当导游。如果你想当非洲皇后，欢迎你当导游。如果你想永保年青，欢迎当导游。导游接待礼仪的基本要求主动接待热情接待礼貌接待周到接待急游客所急，想游客所想游客开口提出要求之前服务语言、服务表情、服务态度导游礼仪规范1、一次成功的导游，有什么关键？第一印象2、与客人的第一次接触是什么时候？接站（集合出发）良好第一印象的体现出面出手出口【案例1】小梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打扮提了意见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做了个渡浪式的发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还有那条镶嵌宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。她想：改革开放十几年了，该让客人看看我们的生活水平了。到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“视而不见”。出口处就只有她一个导游，可是客人还一个劲儿地东张西望，直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜着眼看她，眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好像她欠了她们什么似的。【案例2】文章写道：“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了„„”看了这段文章，若是作为导游员，你的感受是什么?导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。迎客服务准备服务准备熟悉研究接待计划制定详细活动日程落实相关事宜物质准备知识准备形象准备心理准备理论知识1、业务准备（1）熟悉、研究计划。表一：旅游团队接待计划表团接待计划（）——联字第号部、计调部、财务部由客户方组织的一行人，将于月日乘坐航班（车次），抵，月日乘航班（车次）离赴。该团在住饭店，住房早餐由订妥。返程机票（车票）由自理，请代为确认。请提供等级综合服务。请安排导游员接待服务。客户方联系人电话名单附后勤部拟计划单位抄送：总经理、副总经理。理论知识（2）制定旅游活动日程。（3）落实接待事宜。A、落实旅行车辆B、落实住房C、落实用餐D、与内、外勤联系E、与全陪联系F、了解不熟悉景点的情况理论知识2、语言、知识准备（1）提前做好外语和导游知识的准备。（2）做好相关专业知识准备。（3）了解当前热门话题及旅游者感兴趣的话题。（4）掌握旅游常识。理论知识3、物质准备4、形象准备5、心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作；（2）准备承受抱怨和投诉；（3）准备面对各种“旅游污染”。浙江康辉旅行社接待通知单组团单位：四川青旅团名：KHGN0918A客源：四川人数：24抵达：2012年9月18日CZ946510:40离开：2007年9月20日MU540621:20住宿9月18日:杭州百合花饭店12双标间9月19日:杭州百合花饭店12双标间餐饮时间早中晚地点标准地点标准地点标准9月18日杭州便餐杭州便餐9月19日饭店中早杭州便餐杭州便餐9月20日饭店中早杭州便餐杭州便餐观光9月18日机场接机入住酒店西湖9月24日西溪湿地宋城9月25日杭州乐园河坊街机场送机派车单位:康辉车队车号:浙A12345司机:李君13812345678全陪章里13956788892地陪刘明13882456819旅行社联络电话:86721668计调:刘名86721432夜间电话13312345678备注:1、请导游与机场确认航班到达时间，并确认客人的回程机票。2、杭州三天的用餐已定好，请陪同约好开餐时间。3、团队购物点为XXx和XXXX。4、此团为我社重点客人，请陪同做好导游服务工作，并注意餐饮质量。游戏案例14月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。思考讨论：1、地接导游小汪为什么会接错团？2、旅游团抵达后，一个准确漂亮的接站服务包括哪些环节，有哪些注意事项？旅游团抵达后的服务（环节和注意要点）等候团队（手执导游旗，接站牌，站在醒目的位置）认找旅游团（一方面要保证自己的突出位置，让对方找到自己；另一方面可以通过旅游团的装束与徽志等标志主动查找）核实相关事项（客源地、组团社、全陪姓名、团队人数等等）清点人数与行李（默数；集中所有行李，提醒游客进行清点与检查）引导登车①打开社旗引领；②导游站在车头一侧的车门旁；③协助游客上车；④照顾行李，礼貌地清点人数；⑤全陪、领队无异议后，再请司机开车接站小贴士：问题一：接站牌上应写什么？一、确认团队1）组团社的社旗；2）游客的人数；3）其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包；4）上前委婉询问，主动认找旅游团。1）团名、团号、领队或全陪姓名；2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。问题二：如何认找旅游团？二、核对人数1、核实该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名、旅游团人数等。2、如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？接站小贴士：订餐人数酒店房间数旅游车座位数景点购票数等接站小贴士：1）提醒游客检查行李2）与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员3）若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。三、集中清点行李接站小贴士：站在车门的靠车头一侧引导登车协助游客放置行李礼貌地清点游客人数（车尾倒数法、默数游客人数、空位法）引导游客登车时的规范：地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。四、集合登车赴饭店途中服务1、欢迎辞的内容——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；——希望语：表示提供服务的诚挚愿望；——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。一、致欢迎辞欢迎词示例：各位来宾、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！问候语欢迎语介绍语希望语祝愿语（三）赴饭店途中服务1）介绍当地天气；2）介绍行程安排及注意事项；3）说明从接站地到下榻饭店的行车时间；4）告知客人自己的联系方式和旅游车的车牌号一、致欢迎词1、欢迎词的内容欢迎词也可包括如下内容：（三）赴饭店途中服务1）简明扼要2）因人、因时、因地3）热情友好、语言生动一、致欢迎词2、欢迎辞的要求二、致欢送辞小结旅游感谢合作表示惜别征求意见表达祝愿欢送辞各位朋友：我们的旅程马上就要结束了，我也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家4个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年修的同船渡，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，我有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说对不起了！再一个字几是圆满的圆，此次行程圆满结束多亏了大家对我工作的支持和配合，我说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天的好，明天的好，现在的好，将来的好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！二、调整时间如接入境团，地陪在致完欢迎词后要介绍两国的时差，请游客将自己的表调到北京时间。（三）赴饭店途中服务北京时间与中国主要客源国时间的时差表城市名称与北京的时差城市名称与北京的时差中国北京-0小时新西兰惠灵顿+4小时俄罗斯莫斯科-5小时澳大利亚悉尼+2小时埃及开罗-6小时日本东京+1小时土耳其安卡拉-6小时韩国汉城+1小时南非开普敦-6小时朝鲜平壤+1小时德国法兰克福-7小时印度新德里-2.5小时法国巴黎-7小时伊朗德黑兰-4.5小时意大利罗马-7小时美国洛杉矶-16瑞士日内瓦-7小时美国夏威夷-18英国伦敦-8小时新加坡城-0.5小时巴西里约热内卢-11小时印尼雅加达-0.5小时美国纽约-13小时泰国曼谷-1小时欢迎辞有一句话这样形容四季“春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪”，那长春就是一个这样四季分明的城市，欢迎您来到长春旅游，我是大家这次长春之旅的导游员小磊。那初次和大家见面，大家对我不是和了解，那我自我介绍一下，我叫杨晓磊，大家叫我小杨，或是小磊都可以。那很巧的今年正好是我国的农历羊年，希望小杨会把羊年里所有的快乐与幸运都带给大家。那我们今天的司机师傅他叫“顺利”大家直呼他的名字就可以了。“顺利”师傅的开车技术大家就不用担心了，因为他的车技是一流的棒哦！那我们这次长春游程三日。第一天我带领大家去长春电影制片厂去参观，第二天去参观向海，然后晚上会在那里度过一晚。第三天我们乘车去两代皇后的家乡在去感受一下满族的风土人情。那我们这次的长春的游程就是这样的为大家安排的。那我们今天所要到的是长春电影制片厂，那现在游客朋友请大家自己检查一下要带的东西是不是带全了，有晕车的朋友请上我这里来令晕车要和塑料袋。那好了游客朋友们，我们现在距离我们我们的目的地还有一段距离，在这段时间我为大家简单的介绍一下长影……