导游服务礼仪（PPT43页)

人人投入锐意品质服务全面重视细节导游带团的特点环境的流动性接触的短暂性服务的主动性服务的契约型带团的艺术性人人投入锐意品质服务全面重视细节导游服务礼仪的基本要求在外表上给人以稳重、大方的感觉。在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。人人投入锐意品质服务全面重视细节文明接待、礼貌服务的原则人人投入锐意品质服务全面重视细节以游客为主，尊重他人不卑不亢，自尊自爱一视同仁，真诚关心得理也让人履行合同原则礼仪的来源及重要性礼仪是一种日常生活行为礼仪是一种待人处事的态度礼仪它是一种素质涵养的体现人人投入锐意品质服务全面重视细节1、“礼”的三层意思礼仪的意思礼物礼貌礼节政治制度人人投入锐意品质服务全面重视细节礼貌礼节2、“仪”的三层意思准则法度仪式习俗容貌外表人人投入锐意品质服务全面重视细节导游服务礼仪概念●导游服务礼仪-----是指导游从业人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的行为规范或准则。人人投入锐意品质服务全面重视细节人人投入锐意品质服务全面重视细节配件避免过于花俏的配饰外套合身熨烫整齐贴身衣服符合尺寸保持清洁指甲指甲油颜色以透明不易剥落为佳连裤袜配合西服的素净颜色鞋子鞋跟避免过高及磨损破裂上衣活动方便不易皱褶避免牛仔布料手提包定期整理（笔记本名片手帕面纸化妆品连裤袜）素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙子长度过膝上下一公分衬衫：白色、淡粉、水蓝等内衣：以肤色、无痕为最佳鞋袜：连裤袜指甲：透明色包包：运动包女士服饰规范（仪表）人人投入锐意品质服务全面重视细节女性仪容七大自照头发干净整洁轻描眉化淡妆，施薄粉勾画适当眼线，眼影，轻涂睫毛膏保持T字部位干净适度涂唇膏、唇彩耳朵内外保持干净清洁人人投入锐意品质服务全面重视细节第一节仪容仪表眼镜适合脸型镜片随时擦拭干净表配合身份避免戴名贵手表口袋不要放杂物裤子要烫出裤线鞋子搭配得体的正装皮鞋正装朴素素面没有花纹上衣口袋不要放笔衬衫素面熨斗烫平确认钮扣无缺皮带和鞋子服装颜色能搭配公文包收拾整齐（办公用品名片计算机）眼镜适合脸型镜片随时擦拭干净表配合身份避免戴名贵手表口袋不要放杂物裤子要烫出裤线鞋子搭配得体的正装皮鞋正装朴素素面没有花纹上衣口袋不要放笔衬衫素面熨斗烫平确认钮扣无缺皮带和鞋子服装颜色能搭配公文包收拾整齐（办公用品名片计算机）男士仪表七大自照1.正确使用领带领夹领链2.衬衣领口整洁袖口纽扣扣好3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米4.衣裤袋口整理服帖5.勤修指甲保持手部整洁6.裤子平整干净裤长及鞋面拉好裤前拉链7.鞋底面保持清洁鞋不能破损鞋面要擦亮人人投入锐意品质服务全面重视细节男士的仪容七大自照发型要大方，干净整洁，留短发鼻孔内外干净，不要留毛鬓角与胡子要刮干净耳朵内外要清洁干净使用面霜，保持面部干净使用适当的护唇膏保持口腔的清洁人人投入锐意品质服务全面重视细节仪容规范1、淡雅2、简洁3、适度4、协调5、避短6、庄重人人投入锐意品质服务全面重视细节形象的塑造——穿衣服饰着装的要点：遵守常规区分场合扬长避短符合身份人人投入锐意品质服务全面重视细节过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身人人投入锐意品质服务全面重视细节注意职场着装的禁忌人人投入锐意品质服务全面重视细节女士站姿V字型丁字步男士站姿自然站立跨立式①1/3坐②2/3坐③满坐(忌双脚叉开、摇腿、抖腿）①高低式②交叉式③半跪式ⅹⅹ眼神上三角：谈判，会议中三角：朋友，同事下三角：恋人，亲人人人投入锐意品质服务全面重视细节第一次与客户目光接触时间不少于3秒目光接触的意涵视线向上：表现权威、优越（上扬15度）视线向下：表现服从、任人摆布（下扬15度）视线水平：表现客观、理智忌：上下打量目光游离人人投入锐意品质服务全面重视细节微笑微笑的练习方法微笑的价值人人投入锐意品质服务全面重视细节人人投入锐意品质服务全面重视细节人人投入锐意品质服务全面重视细节●导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。人人投入锐意品质服务全面重视细节（1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。（2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。人人投入锐意品质服务全面重视细节（3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。（4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，黄色幽默和低级趣味的笑话更应杜绝。（5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。人人投入锐意品质服务全面重视细节人人投入锐意品质服务全面重视细节提倡“五声十字”，杜绝“四语”。“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。“四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。服务用语涉及个人隐私五不问不问收入不问年龄不问婚否不问健康不问经历人人投入锐意品质服务全面重视细节一位导游员在向游客讲解此次旅游的注意事项时，事先声明只讲两句，可不知不觉讲了十来分钟，一位客人半开玩笑地说：“导游先生，你说只讲两句，怎么讲了这么久？其他游客哈哈大笑，导游员觉得很尴尬，如果您是这位导游，您该如何回答？人人投入锐意品质服务全面重视细节案例一案例二一位导游员陪同欧美客人吃饭，席间客人对中国人使用筷子吃饭很感兴趣，并请导游员示范。导游员在示范过程中不小心将杯子碰落在地打碎了，“铛啷”一声，满座受到惊吓，一下子静了下来，客人们全都看着他，如果您是导游员，您觉得您该如何让气氛缓和？人人投入锐意品质服务全面重视细节案例三导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物，别的游客都在那兴致勃勃地选物品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知道她是一个退休工人，这次是用自己微薄的退休金来中国旅游的，估计她是身上没有多少余钱，看到价格昂贵的工艺品不敢问津。人人投入锐意品质服务全面重视细节人人投入锐意品质服务全面重视细节一、导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？（1）在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。（2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。人人投入锐意品质服务全面重视细节（3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的视觉交流，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。（4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻找。（5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全,凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失。（6）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时间。人人投入锐意品质服务全面重视细节二、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？（1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。（2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。（3）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。人人投入锐意品质服务全面重视细节（4）团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。（5）带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。（6）讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。（7）带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不宜蹲歇。人人投入锐意品质服务全面重视细节总结导游人员九要点人人投入锐意品质服务全面重视细节１、嘴巴甜一点３、行动快一点５、做事多一点７、肚量大一点９、说话轻一点２、脑筋活一点４、效率高一点６、理由多一点８、脾气小一点女士：容貌+气质男士：风度+学识内、外兼修、专业、自信人人投入锐意品质服务全面重视细节